数据化解读KPI考核之退款率是否有必要
宁静导言：今天在学习群里看到大家在争论客服KPI考核过程中是否需要考核客服对应的退款率？观点一：需要考核退款率，因为客服的积极性沟通是可以降低退款的。观点二：不需要考核，因为这个数据涵盖了很多非客服因素，比如客户确实不喜欢，或者是产品本身就有问题，计入客服考核不大公平。http://oss.epaidai.com/uploadpath/2017-1/2017116131138_685661.jpeg@!logo_620针对上面的问题宁静用概率论来给大家做一次解答：首先，对比数据他们是同店铺的，同一盘货，发货的产品也是随机性的，随着你卖出去的越多，那么因为货品问题或者人群喜好问题的，应该就会越来越一致这个比例（也就是退款概率全部一样），在这个去除掉了产品和喜好问题之后，剩下的就是这个与客户接触的客服问题。
我们来简单举个例子：比如我在购买还没付款的过程中，客户跟客服沟通是非常愉快的，然后客户收到货后有点小问题这个时候因为客服前面给与的印象是很好的，那么这个客户也不会很不讲理，这样子就给售后关系 造成了一个协商关系，也许最后还是退货，但是这个沟通过程 有可能是通过其他方式 减少没必要的退货就回过头来说 我一开始说买的衣服没有缝好的因素我可以退货 ，不过拿去裁缝店缝了也没什么问题，同时他们那边也减少了退换货流程和退换货成本。
但是换另外一个客服 ：我一说退货，人家就直接说好。 你退把。
这还是有差异的，所以我为什么刚才问数据的趋势性，是否每个月都是这个人退货率最高，因为同样是概率性问题，你一个月甚至两个月都是该客服表现高，也许是随机的，因为确实存在你这边发的货刚好有问题，但是如果是四个月、五个月都是该客服呢，那就不是简单的随机问题了
楼主该去看心理医生了！ 勤奋灌水，天天向上！ 兰州烧饼，鉴定完毕！ 收藏了，很不错的内容！ 坚持回帖！ 楼主，您主治大夫在到处找您呢！ 帖子好乱！ 楼上的说的很好！ 对牛弹琴的人越来越多了！