admin 发表于 2018-7-3 16:36:37

给顾客打标签：一个优秀的客服参考手册，你知道吗？

一、为什么要给顾客打标？客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次发生关系的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我是否想过以下几个问题：1、他/她 是谁？2、他/她 好说话吗？3、他/她 以前在店内消费过吗？消费多少？4、他/她 是我们的会员吗？5、他/她 喜欢晒图吗？6、他/她 对价格敏感吗？为什么要这样想？一个优秀的客服，不仅仅是在询单转化率、服务态度、响应速度上做到优秀，而是更多地去思考顾客是个什么样的人？顾客在想什么？我如何让顾客记住我（个人或品牌印象）？这是什么？这就是顾客画像。当有人向你这样介绍一个人的时候，比如某男很胖，身高160，头发很长，胡子很长，出口喜欢说脏话，有钱。你是不是在大脑里有一个印象了呢？答案是肯定的！当有顾客上门询单的时候，你能在1秒种内在大脑中形成客户画像，是不是和对方沟通的时候，更容易一些呢？那这是什么？这是标签，可以描绘出一个人的标签，也可以叫关键词。那该怎么做？为了更好地在接到客户询单时，在大脑中快速形成客户画像，来迅速判断出自己的话术和营销策划，我们必须从多维度来设计标签。https://gqianniu.alicdn.com/bao/uploaded/i4//tfscom/TB1Bq00B3aTBuNjSszfSutgfpXa我们这里我们可以看出，我们的会员标签分为两种，一种是手动标签，一种是自动标签。什么是手动标签？什么是自动标签？手动标签：是需要我们在和客户的聊天过程中，通过沟通技巧（话术）来获取对方的信息，然后给对方打上标签。自动标签：是通过系统的筛选条件，来自动给包含这些条件的客户，自动打上标签。这里，为了减轻客服的工作量，将客户画像标签缩减到4组。为了更好地让客服识别标签，故在标签上加上数字来判断。二、如何给顾客打标？当我们了解标签的作用后，该如何去做呢？来看一张千牛前台的图片https://gqianniu.alicdn.com/bao/uploaded/i4//tfscom/TB1CuDBBYSYBuNjSspfSuwZCpXa在这里面，我们可以看到哪些信息？我们要注意哪些信息？ 请对应下图数字来理解https://gqianniu.alicdn.com/bao/uploaded/i4//tfscom/TB1JVf3B7SWBuNjSszdSuveSpXa1、首先我们要看对方在线设备：手机/PC2、客户会员等级3、对方是否有优惠券4、客户标签这里主要来讲标签，其它的几点可以自己体会。看一下标签区这里，已经有了两个标签，这两个标签是自动打标的，我们不用管它。通过这两个标签，可以知道这是一个活跃的客户，并且是普通会员。（关于专业名词标签的解释，请参考底部附件）https://gqianniu.alicdn.com/bao/uploaded/i4//tfscom/TB194KrjZUrBKNjSZPxSut00pXa在标签部的右下角，有一个【添加】，点击【添加】，出现下图：https://gqianniu.alicdn.com/bao/uploaded/i4//tfscom/TB1A5CpB1GSBuNjSspbSuwiipXa我们只需要关注带有数字的标签就可以了，如：微淘-3 送老婆-1注：这里数字是为了区分类别以及了解我们标签情况。例如：通过沟通给对方打上了1组的标签后，对方就下线了。当下次过来的时候，我们就可以着重对2 3组进行咨询打标。打上标签之后的效果，如下图：https://gqianniu.alicdn.com/bao/uploaded/i4//tfscom/TB1sVo7j_CWBKNjSZFtSuuC3FXa通过上面的标签，是不是很清晰地看出：对方是以前是买给自己穿的，还喜欢评价晒图，普通会员，并且还是活跃客户。还可以看出，1、3组标签都有，2标签还没打上，在接下来的聊天中，我们就可以根据2的标签话术来沟通呢？问题：标签打错了怎么办？https://gqianniu.alicdn.com/bao/uploaded/i4//tfscom/TB1rDqcB3mTBuNjy1XbSuuMrVXa答：当我们把鼠标放在标签上的时候，我们就可以看到有一个X，点击就可以删除了。三、常用的沟通技巧（话术）第1组：使用场景要求：此标签需要通过聊天的过程中，通过技巧来获取对方的信息。话术：您的眼光真好，好多老客户回购这款宝贝，还作为礼物送给闺蜜。请问您是自己穿，还是送礼呢？第2组：购买因素要求：此标签需要通过聊天获取对方兴趣上新话术：您平时购物喜欢关注店铺的每周二十点上新吗？优惠券：凡是聊天过程中，对方主动问能不能便宜，有没有优惠的，可以打折吗等信息，全部打上优惠券标签。第3组：参与度要求：此标签需要引导对方关注微淘、微信、晒图晒图话术：亲爱的，我们店铺定期举办“有奖晒图活动”，如果您平时也喜欢在评价里晒图，我这边帮你备注一下，活动，我们会通过短信第一时间邀请你~（如对方问什么奖励？回复：活动奖励是由策划部负责，活动开始后，会在页面上展示的。）（如对方问什么时候有活动？回复：有活动的时候，我们这边会通过短信提前通知给你。）微淘话术：亲爱的，您有关注我们的微淘吗？对方回复：没有我们微淘里会有一些很好玩的活动和奖励，如果你这边平时喜欢微淘，我帮您备注一下，有活动的时候，我们会通过短信通知您参与。对方没兴趣，打标签：微淘N 有兴趣打上微淘Y。其它：刷单用户只打：小草-0 标签 其它全部不用管以上话术供参考，可根据自己的性格进行编写成快捷短语附件一名词解释普通会员    ​    ​    ​    ​ 消费次数=1 或 消费金额500-800高级会员   ​    ​    ​    ​ 消费金额800-2000VIP会员   ​      ​    ​​消费金额2000-5000至尊VIP会员   ​    ​    ​消费金额5000活跃客户   ​    ​    ​    ​ 最后一次消费时间时间在60天以内沉睡客户   ​    ​    ​    ​ 最后一次消费时间时间在60-180天内流失客户   ​    ​    ​    ​ 最后一次消费时间时间大于180天

邴涵容 发表于 2018-7-7 17:55:58

顶！顶！顶！

始怜双 发表于 2020-1-22 22:20:13

楼主人气很旺！

钭文惠 发表于 2020-7-11 13:24:27

我默默的回帖，从不声张！

琦芷容 发表于 2021-2-25 08:48:33

楼主的等级很高啊！

居白卉 发表于 2021-12-3 14:48:25

你觉得该怎么做呢？

高寄翠 发表于 2022-6-15 06:10:58

楼主是好人！

殳代芙 发表于 2023-1-24 15:12:20

楼主练了葵花宝典吧？

考宏逸 发表于 2023-7-11 23:30:05

顶一个！

钊雅柔 发表于 2023-9-27 10:29:14

求加金币！
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