【转化率为王】黄金客服打造，以及客服常用语
本篇文章为大家讲解1.话术的重要性2.话术制定的9大原则和8大禁忌3.话术案例解析以及4打造爆款前中后期的话术一丶话术的重要性首先给大家看两个客服的回答从上面的两个图大家可以很好的发现，客服B的话术说的是很好的。攻心话术，带来有效沟通，高成交，高利润。二丶话术制定的9大原则和8大禁忌九大原则：1.诚信为本，履行承诺2.凡事留有余地3.了解买家的潜在需求并迎合他们的需求4.设身处地的为买家着想，用真诚打动买家5.耐心，热情，专业，值得买家信赖6.遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题7.表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁8.保持相同的谈话方式，朋友式的相处9.适当的讨好和赞美我们的买家8大禁忌：1.不知道，不晓得2.你自己看着办吧3.你到底买不买4.说了这么多你怎么还不明白呢5.不买就不要问，浪费我时间6.这是公司的规定，我也没办法的7.你这个人太可笑了8.一字真言：嗯，好，行，哦，等三丶话术案例解析1丶破零
耐心，热情，专业，值得买家信赖 --做一个专业的卖家，给买家准确的推荐2丶快递 凡事留有余地--尽量少用绝对，保证，百分百，一定之类的句子3丶议价
新店的时候， 尽量用品质和服务来凸显产品的价值，让买家把注意力转移到价值上面，促成交易，做到专业，耐心，热情，相信真诚一定是可以打动买家的保持相同的谈话方式，朋友式的相处 --让自己随时变换角色，跟买家在一个频率上适当的讨好和赞美我们的买家--糖衣炮弹，让买家乖乖就范
当买家议价的时候，如买家坚持低价，不要讽刺，不要赶人走，不要辱骂 步骤1：传递产品和服务价值步骤2：少量灵活减价如价格不让步，但给予赠品赠送（腰带，化妆镜，手链，丝巾等精致小件）；/价格让步幅度，包邮的商品，可抹零头（3块，5块不等），不包邮的商品，邮费高的地区优惠一半邮费，邮费少的地区直接包邮； /勾引买2件就包邮或额外减10快/告知买家关注微淘或手机下单，即可享受包邮或立减5快。/告知价格最低，但收到宝贝给5分好评加晒图则支付宝返10快现金表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁---买家消费的是心情，是感觉，不是来找气受的4丶关联销售
做关联销售的时候，切记一定要发掘买家的潜在需求，只有打动买家内心的服务和产品，才是买家最想要的关联，也可以为客服形成习惯，爆款宝贝一般是建议在买家决定拍下后再推荐其他的款式 或者利用买多件有更多的折扣和优惠来吸引关联或者直接拍照的时候就提前让模特搭配好耐心，热情，专业，值得买家信赖--做一个专业的卖家，给买家准确合理的推荐5丶老顾客
老顾客来了，可以优惠的前提下 一定要主动给优惠，让买家有VIP，有贵宾的感受适当的讨好和赞美我们的买家--糖衣炮弹，让买家乖乖就范6丶催付款
引申买家不付款的几种情况和 催付款的技巧： 选择合适的时间带着服务买家的心态，解决买家问题的方案去，可以提高催付款的成功率以及在买家面对评价的质疑时，如何正面引导买家，设身处地的为买家着想，用真诚打动买家--想买家之所想，急买家之所急7丶退差价任何时候，不管是赠品，快递，还是差价的事情，只要答应过买家，就一定要做到另外，产品，服务，能做到多少就是多少，不要为了成交而过分夸大我们的产品和服务诚信为本，履行承诺--切记不要轻易承诺，答应买家的事就一定要做到8丶售后
步骤1：先安抚买家情绪，真诚道歉步骤2：诚恳沟通并解决问题如物流慢，看是天气原因还是爆仓，及时联系快递查看进展/如包裹签收买家实际却没有收到包裹 先承诺买家只要包裹丢失，我们会重发或全额退款，再跟进快递的进展。如质量问题，先看买家能否接受瑕疵，接受的情况下给予优惠券或者小额返现/质量问题影响使用，买家又不能接受，承担来回运费退换货，或双方协商给予一定的补偿
遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题---解决问题的根本就是态度要诚恳
内容太多，下一次在给大家分享爆款前中后期的客服话术哦！！！！！
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