让你转化率提高80%的客服技巧1：客服必知的基础知识 -

标题: 让你转化率提高80%的客服技巧1：客服必知的基础知识 [打印本页]

作者: 皮影张 时间: 2016-7-21 11:02
标题: 让你转化率提高80%的客服技巧1：客服必知的基础知识

现在绝大多数的淘宝卖家，尤其是小卖家，把所有精力全部的放在了流量上。其实流量仅仅是做电商的第一步，能让流量实现最大的价值是如何提高转化率和客单价，在这个方面，客户有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情况下，流量越发金贵，很好地把握住每一个流量更加的至关重要。

曾经有一个做客服的朋友和我聊天。

她说：“五哥，你说做客服有前途吗？”

我回答：“很多人只认为运营是技巧，其实我认为，客服也是技巧，而且是电商最后一个、也是最关键的环节。一个大店背后必然有一个很成熟的客服团队。”

并且有数据支撑，一个好的客服团队，能够很好地提高转化率、客单价、复购率，有效的降低退款率、纠纷等售后问题。

今天我就和大家系统的分享一下关于客户的技巧，这次系统的和大家分享一下，文章会分为七个模块写（因为篇幅有限，文章会有点简单，想要更详细的图文并茂的7个模块，看文章下面，我会分享），如下图：

今天说第一个模块：客服基础

这篇是个引子，让大家对真正的客服有一个系统的认识。

首先我们要明白，作为一个客服，你的目的是什么？

作为一个客服，你的目的是：

让来的人都买；

让买的人买的更多；

让买过的人再来买。

一、熟悉交易流程

作为一个客服，我们一定要熟悉卖家的订单生成流程，具体的流程如下：

1、订单的生成；

2、关联产品推荐；

3、核对催付；

4、打包发货；

5、交易确定；

6、评价管理。

二、熟读消费者保障规则

作为一个客户，一定要熟读消费者保障规则，这样能够避免一些没有必要的损失。必须熟读的规则如下（看着文字枯燥的，我有一个TOP10客户技巧，共七个模块，图文并茂，非常详细系统，文章最后会分享，需要的可以重点看一下）：

1、 七天无理由退费

A、定义：当买家购买支持“7天无理由退货”的商品，在签收货物7天内（签收当日第二天零时起计算时间，满168小时为7天），若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照相关规则向淘宝发起对该卖家的维权，并申请“7天无理由退货”服务。

B、"七天无理由退货"服务的商品品类划分

C、7天无理由退货商品完好的定义

D、七天无理由退货"服务的申请流程

a、在满足上述申请条件的前提下，买家可在【我的淘宝】【已买到的宝贝】页面通过"退款/退货"或"申请售后"通道向卖家发起"七天无理由退货"服务的申请；

b、在收到买家"七天无理由退货"服务申请后，淘宝有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，并确认及判定（看着文字枯燥的，我有一个TOP10客户技巧，共七个模块，图文并茂，非常详细系统，文章最后会分享，需要的可以重点看一下）；；

c、当淘宝根据相关规范判定买家"七天无理由退货"服务申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项先行赔付给买家。

E、关于邮费争议问题：

a、由买家发起的"七天无理由退货"服务的邮费承担原则：交易中的运费争议，根据"谁过错，谁承担"的原则处理；

b、若淘宝判定卖家责任（如商品存在质量问题、描述不符合等），来回运费都需要由卖家承担 ;

c、买家责任(不喜欢/不合适等)，买家承担来回运费；如商品为卖家包邮商品，买家只需要承担退货运费。；

d、如果交易存在约定不清的情形，淘宝无法确定是谁的责任，交易做退货退款处理，发货运费由卖家承担，退货运费由买家承担。

2、延迟发货规则

A、定义

a、除特殊情形外，买家付款后，卖家未按约定的发货时间发货的（交易双方另有约定的除外）；

b、买家付款后，卖家拒绝按照买家拍下的价格交易的（交易双方另有约定的除外）；

c、买家付款后，卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣的；

d、交易订立过程中卖家自行承诺或与买家约定特定运送方式，特定运送物流、快递公司等，但实际未遵从相关承诺或约定的。

B、处罚

卖家违背以上任一承诺的，需向买家支付该商品实际成交金额的5%作为违约金，且金额最低不少于1元，最高不超过30元；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣3分。

好了，今天的分享就到这里，想更详细的了解文章中的技巧看下面我的介绍联系我，有问题也可以在下面提问，会回复你的。

C、注意

a、延迟发货的，天猫商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金；

b、物流也要注意。

三、退款维权流程

作为一个买家，退款、维权一定会遇到，所以一定要了解流程，下面的流程表格，大家可以看一下。

好了，今天的分享就到这里，过几天和大家分享让你转化率提高80%的客服技巧2：作为一个客服售前你要准备什么。

作者: 辜飞燕 时间: 2016-7-22 04:32
楼主今年多大了？

作者: 求晴岚 时间: 2016-7-22 15:24
大神好强大！

作者: 圭访儿 时间: 2016-7-22 17:24
经典！

作者: 诸葛书萱 时间: 2016-7-22 18:02
今天的心情很不错啊

作者: 大陶宁 时间: 2016-7-23 08:15
这个帖子会火的，鉴定完毕！

作者: 支炳君 时间: 2016-7-25 19:09
今天过得很不爽！

作者: 刑书语 时间: 2016-7-25 19:12
楼主，您忘记吃药了吧？

作者: 叔奥维 时间: 2016-7-29 13:48
论坛的人气不行了！

作者: 訾孟夏 时间: 2016-8-7 01:29
楼主是一个典型的文艺青年啊!

作者: 初安故人 时间: 2016-8-9 22:05
看帖不回帖的人就是耍流氓，我回复了！

作者: 牟泰初 时间: 2016-8-14 16:36
楼主会死的很有节奏的！

作者: 海清佳 时间: 2016-8-14 18:44
禽兽不如应该不是说楼主的的吧？

作者: 鲜于彭薄 时间: 2016-8-16 04:24
感谢楼主的推荐！

作者: 豆俊美 时间: 2016-8-17 17:47
青春不在了，青春痘还在！

作者: 寸寄容 时间: 2016-8-19 01:12
看了这么多帖子，第一次看到这么经典的！

作者: 和昆雄 时间: 2016-8-23 16:35
今天不想骂人！

作者: 隽昊然 时间: 2016-9-1 21:38
楼主，您主治大夫在到处找您呢！

作者: 侍芷兰 时间: 2016-9-6 07:45
有品位！

作者: 崔夜蓉 时间: 2016-9-6 15:08
收藏了，很不错的内容！

作者: 舜紫夏 时间: 2016-9-9 06:16
吹牛的人越来越多了！

作者: 党惜筠 时间: 2016-9-12 00:18
看了这么多帖子，第一次看到这么高质量内容！

作者: 浑雅洁 时间: 2016-9-12 04:16
在哪里跌倒，就在那里多爬一会儿！

作者: 庆忆霜 时间: 2016-9-24 02:31
楼主的等级很高啊！

作者: 么天泽 时间: 2016-9-25 03:33
楼主是我最崇拜的人！

作者: 邹觅晴 时间: 2016-10-2 23:05
收藏了，怕楼主删了！

作者: 蓟烨磊 时间: 2016-10-5 17:00
顶顶更健康！

作者: 计骏奇 时间: 2016-10-11 09:48
脑残片楼主今天吃了么？

作者: 车秀丽 时间: 2016-10-14 18:55
这一年啥事没干，光研究楼主的帖子了！

作者: 禹闳丽 时间: 2016-11-1 19:40
好东西，赞一个！

作者: 宁康乐 时间: 2016-11-7 15:32
楼主人气很旺！

作者: 仍南蕾 时间: 2016-11-20 09:01
不灌水就活不下去了啊！

作者: 能端静 时间: 2016-12-22 21:21
灌水不是我的目的！

作者: 门忻慕 时间: 2016-12-22 21:53
楼主的文笔不错！

作者: 罕静枫 时间: 2016-12-23 10:58
我对楼主的敬仰犹如滔滔江水绵延不绝！

作者: 风成周 时间: 2016-12-23 20:33
我和我的小伙伴都惊呆了！

作者: 校敏才 时间: 2016-12-26 04:34
顶一个！

作者: 满怀曼 时间: 2017-1-8 08:35
我就搞不明白了，看帖回帖能死人么，居然只有我这么认真的在回帖！

作者: 镜盼柳 时间: 2017-1-11 03:45
看了这么多帖子，第一次看到这么有深度了！

作者: 其文栋 时间: 2017-1-31 19:24
强，我和我的小伙伴们都惊呆了！

作者: 宫萍雅 时间: 2017-2-6 15:30
今天皮痒了？

作者: 战场2015 时间: 2017-2-13 20:06
今天是个特别的日子，值得纪念！

作者: 马涵衍 时间: 2017-2-15 19:50
楼主，你妈妈喊你回家吃药！

作者: 松映波 时间: 2017-2-19 23:10
楼主很有激情啊！

作者: 计痴梅 时间: 2017-2-22 04:03
最近压力山大啊！

作者: 不鸿彩 时间: 2017-2-22 04:38
太高深了，理解力不够用了！

作者: 卢幼菱 时间: 2017-2-26 08:02
看帖、回帖、拿分、走人

作者: 庆忆霜 时间: 2017-3-1 02:54
楼主是好人！

作者: 濮阳光誉 时间: 2017-3-2 02:02
楼主的帖子越来越有深度了！

作者: 错志泽 时间: 2017-4-9 05:15
管它三七二十一！

作者: 操梦旋 时间: 2017-4-29 10:37
每天顶顶贴，一身轻松啊！

作者: 澄春冬 时间: 2017-4-29 23:46
刚看见一个妹子，很漂亮！

作者: 剧悠馨 时间: 2017-5-2 03:12
收藏了，楼主加油！

作者: 委温韦 时间: 2017-5-10 00:19
好好学习楼主的帖子！

作者: 寒锐藻 时间: 2017-6-19 19:58
我裤子脱了，纸都准备好了，你就给我看这个？

作者: 危子菡 时间: 2017-7-28 11:59
有钱、有房、有车，人人都想！

作者: 索欣嘉 时间: 2017-7-28 14:40
楼上的能详细介绍一下么？

作者: 锺闲丽 时间: 2017-8-6 03:04
楼主最近很消极啊！

作者: 唐以彤 时间: 2017-8-6 03:25
楼上是GG还是MM啊？

作者: 夷白薇 时间: 2017-10-24 17:41
我只看看不说话。。。

作者: 龙半安 时间: 2018-1-6 14:53
这个帖子好无聊啊！

作者: 尤宜修 时间: 2018-1-12 00:13
视死如归的架势啊！

作者: 戊谷之 时间: 2018-1-18 02:47
楼上的说的很好！

作者: 公孙夏蓉 时间: 2018-1-25 01:14
鸟大了，什么林子都敢进啊！

作者: 吾格菲 时间: 2018-2-8 08:29
收藏了，改天让朋友看看！

作者: 歧尔阳 时间: 2018-2-12 04:49
楼主给脑残下了定义！

作者: 雷静慧 时间: 2018-2-15 15:41
太邪乎了吧？

作者: 浑娟秀 时间: 2018-2-15 22:31
什么狗屁帖子啊，楼主的语文是苍老师教的吗？

作者: 罗如馨 时间: 2018-2-17 05:04
楼主就是我的榜样哦

作者: 奈元龙 时间: 2018-2-24 17:31
楼上的说的很多！

作者: 綦梓敏 时间: 2018-2-27 04:55
信楼主，得永生！

作者: 乘湛霞 时间: 2018-3-1 09:42
楼主是男的还是女的？

作者: 夕炳君 时间: 2018-3-10 17:18
楼主发几张靓照啊！

作者: 蓟朝旭 时间: 2018-4-6 16:54
谢谢楼主的分享！

作者: 史吉帆 时间: 2018-9-4 14:40
以后要跟楼主好好学习学习！

作者: 迟纳兰 时间: 2018-9-28 14:42
上次给楼主开的药，你都吃完了？

作者: 喜悦宜 时间: 2018-12-7 15:47
没人理我，好伤心啊！

作者: 花惜雪 时间: 2019-5-9 03:06
楼主的帖子实在是写得太好了。文笔流畅，修辞得体！

作者: 南门又香 时间: 2019-6-5 08:02
楼主是在找骂么？

作者: 养涵韵 时间: 2019-6-10 02:45
支持一下，下面的保持队形！

作者: 衣尔烟 时间: 2019-7-22 06:14
看帖不回帖都是耍流氓！

作者: 山娅童 时间: 2019-9-6 03:38
回帖也有有水平的！

作者: 折高雅 时间: 2019-9-29 13:40
帖子好乱！

作者: 天沛凝 时间: 2020-2-1 05:29
很给力！

作者: 回凝雨 时间: 2020-3-8 19:18
论坛的帖子越来越有深度了！

作者: 宗政良骏 时间: 2020-4-23 22:30
楼上的忘记吃药了！

作者: 孔欣合 时间: 2020-4-25 00:06
被楼主的逻辑打败了！

作者: 资晨朗 时间: 2020-5-14 10:08
知识就是力量啊！

作者: 抄彭彭 时间: 2020-6-7 19:23
雷锋做好事不留名，都写在帖子里！

作者: 山华乐 时间: 2020-6-7 20:44
怪事年年有，今年特别多！

作者: 依运珧 时间: 2020-6-20 05:28
我只是来赚积分的！

作者: 项思菱 时间: 2020-6-25 01:01
有机会找楼主好好聊聊！

作者: 单于尔真 时间: 2020-6-25 13:43
终于看完了，很不错！

作者: 京文瑶 时间: 2020-10-25 05:22
楼主的病已经好了百分之六十二了！

作者: 雪晓蕾 时间: 2020-10-25 18:38
支持楼上的！

作者: 纵妙意 时间: 2021-1-19 20:15
楼上的刚出院吧？

作者: 荣彗云 时间: 2021-2-23 15:14
不错哦，楼主这是要火的节奏啊！

作者: 兰忻欢 时间: 2021-4-2 18:44
不错的帖子，值得收藏！

作者: 徐夜天 时间: 2021-4-25 19:58
大神就是大神，这么经典！

作者: 宇文嘉宝 时间: 2021-6-24 22:23
楼主看起来很有学问！

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