标题: 让你转化率提高80%的客服技巧2：作为一个客服售前你要准备什么 [打印本页]
作者: 皮影张 时间: 2016-7-23 13:44
标题: 让你转化率提高80%的客服技巧2：作为一个客服售前你要准备什么
现在绝大多数的淘宝卖家，尤其是小卖家，把所有精力全部的放在了流量上。其实流量仅仅是做电商的第一步，能让流量实现最大的价值是如何提高转化率和客单价，在这个方面，客户有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情况下，流量越发金贵，很好地把握住每一个流量更加的至关重要。
曾经有一个做客服的朋友和我聊天。
她说：“五哥，你说做客服有前途吗？”
我回答：“很多人只认为运营是技巧，其实我认为，客服也是技巧，而且是电商最后一个、也是最关键的环节。一个大店背后必然有一个很成熟的客服团队。”
并且有数据支撑，一个好的客服团队，能够很好地提高转化率、客单价、复购率，有效的降低退款率、纠纷等售后问题。
今天我就和大家系统的分享一下关于客户的技巧，这次系统的和大家分享一下，文章会分为七个模块写（因为篇幅有限，文章会有点简单，想要更详细的图文并茂的7个模块，重点看文章最下面，我会分享），如下图：
第一个模块已经分享，链接如下：
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今天我们来说第二部分：作为一个客服售前你要准备什么
一、对产品的准备
1、了解自己产品规格
比如长度、纯度、容量、重量、大小等，例如衣服：
2、客户人群
客服一定要了解自己的客户人群，这样你才能制定适合的话术，比如是青少年，你要表现出的是活波，中老年你要表现的是稳重专业等。
3、产品的特性卖点
a、你的产品和其他产品不一样的特点、功效等；
b、产品包装特点，必须你卖生鲜的或者易碎的产品，一定要突出你们包装能够保证产品完整，其实这个能够很大程度的提高转化；
c、产品结构
熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。
二、对活动的准备
1、 淘宝活动
了解淘宝个个官方活动的规则，对客服有很大的帮助，如下天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，（看着文字枯燥的，我有一个TOP10客户技巧，共七个模块，图文并茂，非常详细系统，文章最后会分享，需要的可以重点看一下）确定活动时间，活动类型、活动对象，这样能够很大程度的提高转化，和降低售后纠纷。
2、 店铺活动
现在淘宝更加开放，给店铺更大的自主权，店铺可以自己玩很多活动，比如：
a、 满减
b、 搭配套餐；
c、 限制折扣；
d、 红包；
e、 店铺VIP设置。
做好活动，会让你的客单价和转化率都有提高。
3、活动话术
a、问候语怎么说；
比如：您好，亲，此产品现在是聚划算活动，超值呦！
b、活动期间关联销售如何说
活动期间的流量暴增，所以，做好关联销售能够很大程度的提高销售额。
比如：亲，活动期间，买A产品，半价呦……
c、要好评做好话术、做好快捷回复；
d、发货物流设置快捷回复。
4、了解快递情况，给客户最准确的答案。
三、客服的心理上的准备
1、 客服心态
a、 尊重他人，在工作中积极主动的为客户解决问题；
b、 换位思考，有效沟通。不冷漠，不推诿，再坚持原则基础上，正确实现客户和公司都满意的目标；
c、 具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧，面对纠纷隐患能够准确的预测、评估及妥善处理；
d、 决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否持有异议，必须用言行予以支持；
e、 积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难，善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则；
f、 今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失职产生重复错误。
2、 客服不能碰的高压线
a、不要说不行不可以，带不字；
b、不要只说一个字；
c、不要频繁使用快捷回复；
d、不要直接拒绝客户；
e、不要打断客户；
f、不要不及时通知客户变故。
好了，今天的分享就到这里，过几天和大家分享让你转化率提高80%的客服技巧3：客户接待要滴水不漏。
作者: 可忆雪 时间: 2016-7-23 14:10
我回帖楼主给加积分吗？
作者: 甫芷珊 时间: 2016-7-23 14:11
今天怎么了，什么人都出来了！
作者: 员志行 时间: 2016-7-31 10:58
刚分手，心情不好！
作者: 竹欣艳 时间: 2016-8-1 20:53
楼上的真不讲道理！
作者: 聂沛儿 时间: 2016-8-24 09:08
无图无真相！
作者: 求新之 时间: 2016-9-11 20:53
我对楼主的敬仰犹如滔滔江水绵延不绝！
作者: 费绮南 时间: 2016-9-20 17:04
楼主的病历本丢我这里了！
作者: 肥幻竹 时间: 2016-10-15 21:23
东方不败外加灭绝师太啊！
作者: 乘彭泽 时间: 2016-10-23 19:02
小弟默默的路过贵宝地~~~
作者: 业浩浩 时间: 2016-10-24 18:55
顶一个！
作者: 于运菱 时间: 2016-10-24 21:35
楼上的能详细介绍一下么？
作者: 巩睿敏 时间: 2016-10-24 21:46
以后就跟楼主混了！
作者: 独修洁 时间: 2016-10-28 21:53
楼主的帖子实在是写得太好了。文笔流畅，修辞得体！
作者: 夕勇男 时间: 2016-10-31 03:22
好无聊啊！
作者: 双运华 时间: 2016-11-24 07:01
太高深了，理解力不够用了！
作者: 泣曼云 时间: 2016-12-3 22:16
楼上的说的很多！
作者: 柏思慧 时间: 2016-12-16 03:47
收藏了，很不错的内容！
作者: 么曼吟 时间: 2016-12-17 20:59
哥回复的不是帖子，是寂寞！
作者: 束曼蔓 时间: 2016-12-25 18:01
刚看见一个妹子，很漂亮！
作者: 贺新梅 时间: 2017-1-1 20:34
灌水不是我的目的！
作者: 盖宵月 时间: 2017-1-5 21:50
谢谢楼主的分享！
作者: 帝古电商 时间: 2017-1-17 07:37
楼主的头像是本人吗？
作者: 羊舌元嘉 时间: 2017-1-17 07:49
楼上的这是啥态度呢？
作者: 公西芷荷 时间: 2017-2-4 04:39
林子大了，什么鸟都有了啊！
作者: 蔺悦心 时间: 2017-2-20 03:25
听楼主一席话，省我十本书！
作者: 咎兴朝 时间: 2017-2-20 08:10
信楼主，考试不挂科！
作者: 钭舒畅 时间: 2017-2-22 10:56
楼主的头像能辟邪啊！
作者: 种雅韶 时间: 2017-2-25 03:59
上次给楼主开的药，你都吃完了？
作者: 翟婷美 时间: 2017-3-21 12:07
视死如归的架势啊！
作者: 巨雯华 时间: 2017-3-24 21:40
这么好的帖子，应该加精华！
作者: 都良骏 时间: 2017-3-24 21:53
楼主说的我也略懂！
作者: 析令璟 时间: 2017-3-28 05:33
楼主练了葵花宝典吧？
作者: 功雯丽 时间: 2017-3-31 14:34
楼主是在找骂么？
作者: 平寒烟 时间: 2017-4-6 01:19
最近回了很多帖子，都没人理我！
作者: 沐成和 时间: 2017-4-29 00:13
大神就是大神，这么经典！
作者: 枝幻竹 时间: 2017-5-5 09:47
楼主，您主治大夫在到处找您呢！
作者: 羽欣怡 时间: 2017-5-14 20:17
楼上是GG还是MM啊？
作者: 从凯歌 时间: 2017-6-20 08:28
收藏了，改天让朋友看看！
作者: 盛琳溪 时间: 2017-6-20 08:30
楼主，您忘记吃药了吧？
作者: 彭惠美 时间: 2017-11-21 16:50
勤奋灌水，天天向上！
作者: 昔飞雪 时间: 2018-1-7 14:58
楼上的刚出院吧？
作者: 公景曜 时间: 2018-1-13 07:33
楼主内心很强大！
作者: 爱清怡 时间: 2018-1-18 19:11
看在楼主的面子上，认真回帖！
作者: 苌流如 时间: 2018-1-21 19:14
楼主看起来很有学问！
作者: 别凝雪 时间: 2018-1-21 19:30
感谢楼主的推荐！
作者: 贾良平 时间: 2018-1-21 19:36
我默默的回帖，从不声张！
作者: 暨美华 时间: 2018-1-22 09:12
好多兽医在广场上义诊，楼主去看看吧！
作者: 士语丝 时间: 2018-1-25 02:38
楼主今年多大了？
作者: 樊碧白 时间: 2018-1-28 01:46
不错的帖子，值得收藏！
作者: 绳天菱 时间: 2018-1-29 04:00
楼上的很有激情啊！
作者: 同浩大 时间: 2018-2-6 15:14
今天是个特别的日子，值得纪念！
作者: 敏靖易 时间: 2018-2-10 07:06
楼主人气很旺！
作者: 昌平绿 时间: 2018-2-27 02:21
态度决定一切，不错！
作者: 犹梓洁 时间: 2018-3-26 21:57
看了这么多帖子，第一次看到这么高质量内容！
作者: 邗鹏涛 时间: 2018-7-24 12:54
楼主和高速摩托大战轿车有一拼啊！
作者: 祖笑天 时间: 2018-8-31 20:56
顶顶更健康！
作者: 咸安志 时间: 2018-8-31 21:28
楼主给脑残下了定义！
作者: 禽英资 时间: 2018-10-11 19:06
有节操！
作者: 福玉堂 时间: 2018-12-14 06:20
骂人也是要有水平的！
作者: 钊英秀 时间: 2018-12-25 00:03
顶！顶！顶！
作者: 集小之 时间: 2019-1-15 10:13
缺乏激情了！
作者: 禹和裕 时间: 2019-3-31 09:25
好东西，学习学习！
作者: 端思宸 时间: 2019-7-16 22:44
禽兽不如应该不是说楼主的的吧？
作者: 孝湛英 时间: 2019-7-16 22:44
我裤子脱了，纸都准备好了，你就给我看这个？
作者: 南傲安 时间: 2019-7-27 04:16
坚持回帖！
作者: 蔺晗蕾 时间: 2019-11-9 03:39
楼主的帖子越来越有深度了！
作者: 练傲云 时间: 2019-11-20 01:40
鸟大了，什么林子都敢进啊！
作者: 瑞仪文 时间: 2019-12-8 05:35
收藏了，以后可能会用到！
作者: 丛碧曼 时间: 2020-1-3 01:32
这么版块的帖子越来越有深度了！
作者: 家俊雅 时间: 2020-1-24 09:53
很多天不上线，一上线就看到这么给力的帖子！
作者: 邬清绮 时间: 2020-1-29 08:44
怎么我回帖都没人理我呢？
作者: 蚁寄灵 时间: 2020-2-9 04:06
帖子很有深度！
作者: 答浩气 时间: 2020-4-24 18:12
有机会找楼主好好聊聊！
作者: 宾晨钰 时间: 2020-6-8 01:50
论坛人气好旺！
作者: 俞云梦 时间: 2020-7-1 19:13
被楼主的逻辑打败了！
作者: 御小溪 时间: 2020-7-8 11:31
楼主发几张靓照啊！
作者: 欧妙晴 时间: 2020-12-4 04:55
帖子好乱！
作者: 公羊鸿德 时间: 2020-12-30 12:31
这一年啥事没干，光研究楼主的帖子了！
作者: 夹谷星星 时间: 2021-1-18 15:39
很有品味！
作者: 伍琪华 时间: 2021-4-8 11:48
看帖不回帖都是耍流氓！
作者: 邛夏波 时间: 2021-4-14 12:47
楼主写的很经典！
作者: 颛孙志义 时间: 2021-5-13 04:00
楼上长在线啊？
作者: 东郭葛菲 时间: 2021-7-28 05:39
雷锋做好事不留名，都写在帖子里！
作者: 始令锋 时间: 2021-10-31 14:31
楼主会死的很有节奏的！
作者: 盍以彤 时间: 2021-12-16 22:11
楼主的文笔不错！
作者: 僧秋荷 时间: 2022-2-8 22:10
系统居然说我是在灌水，我有吗？
作者: 召学海 时间: 2022-2-21 06:16
楼主是好人！
作者: 集俊郎 时间: 2022-3-3 18:56
顶顶更健康！
作者: 扬春枫 时间: 2022-3-8 10:30
最近压力山大啊！
作者: 杞素华 时间: 2022-4-14 20:46
楼主，替我问候您主治大夫！
作者: 费莫月朗 时间: 2022-4-19 20:12
关注一下！
作者: 吕文星 时间: 2022-4-28 14:49
青春不在了，青春痘还在！
作者: 禄思恩 时间: 2022-4-28 21:09
收藏了，楼主加油！
作者: 狄芮美 时间: 2022-6-25 13:44
精神病院在通缉楼主！
作者: 贰正思 时间: 2022-8-20 08:16
白富美？高富帅？
作者: 第五醉巧 时间: 2022-9-4 21:42
楼主有像郭敬明骚扰男作家一样吗？！嘻嘻
作者: 酆恬美 时间: 2022-9-17 22:52
楼主，您提前出院了？
作者: 羊元良 时间: 2022-9-30 07:08
楼主的等级很高啊！
作者: 受宏壮 时间: 2022-11-23 06:30
宇宙第一贴诞生了！
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