［企业管理］全面解析关于客服的选、育、用、留 -

标题: ［企业管理］全面解析关于客服的选、育、用、留 [打印本页]

作者: 聚草堂电商 时间: 2016-7-30 13:14
标题: ［企业管理］全面解析关于客服的选、育、用、留
首先说明一下，我们这次分享，尽量少的讲接单技巧，客服怎么把订单接好，怎么去服务好客户。这些不说，我们会在管理的角度来详细的说客服这个岗位的选、育、用、留。

一、关于选人

先要讲一下公司组织结构。在人比较少的时候，可能是一个人身兼多职。尤其是开始的夫妻老婆店，然后慢慢的，才会有客服、打包、运营、美工，逐步的成型。

一般20个人及以上的电商公司，都是采用树状形式的管理方式。

如同这样，部分公司的组织结构可能有稍许差异，但是大同小异。组织结构清晰了，然后会发现哪些岗位人手忙不过来。

最典型的是：本来生意平平淡淡，一天十来单。接单子没有任何问题。突然出现一个爆款，一天来个几十单，于是手写单子要换打印机了，进货打包发货联系快递接单处理售后，忙不过来。于是，产生了人力紧张的情况。初期创业，老板们也不敢大力的招人。忙得昏天暗地的时候，凌晨洗洗睡之前，躺在床上想：这么忙，是不是要招人了。

初创的团队，基本都是这么个情况开始的。尤其是夫妻店。关于初创团队的一个历程不讲太多。我们直接进入到识别岗位空缺这个知识点吧。在非常忙碌的情况下，我们应该反思，现在是一时的兴旺，还是会持续的，长期的忙碌。

比如卖滋补食品、特产零食酒水等，在年底、传统节日前半个月会异常忙碌，我们有必要为了这个短暂的旺季去招人吗？

答案肯定是不用招对不对！短时间内的一种生意暴涨的现象，我们要学会分析人力的需求。

这里有一个系统的表告诉大家，不招聘人的时候，加班完成。加班都没法完成，就要招人。短期的，招临时打包人员、临时客服。

如果非常紧缺的高薪人才，难找，就找一些外包团队来解决。有专业的外包设计、推广、客服团队。真的要到新招聘人了，我们才会决定：招人。

招人有很关键的一点，是从社会上招聘，还是从公司内部的其他岗位进行选拔，对不对？仓库里打包的小姑娘做事很踏实，是不是可以培养？打单的小伙也挺不错的，是不是可以调过来当客服？

于是，招聘又有两种形式：内部招聘，外部招聘

内部招聘和外部招聘各有优劣。内部招聘，可以让公司内部人员有很强的荣誉感，我这个基层岗位至少还是有上升空间的。比如仓库打包搬货的小伙，被调到办公室做客服。劳力者老想着劳心的是多么轻松。但是内部招聘的劣势在于公司思维过于固化的话，公司会缺乏创新和创造力，公司如同一潭死水可不好。

外部招聘一样有优缺点，外部招聘的优点是可以有各种人才进入到公司，增强团队活力。最简单的比方：一个公司办公室全是男生或者女生，突然来了个刚毕业的青春靓丽的女孩子或者小鲜肉，整个办公室的氛围在他新进来的半个月，会活跃很多。但是外部招聘，很难保证新成员进入到公司一定能适应公司的文化，也不一定能长期做下去。如果把这个话题扩大，可以直接去掉前面客服两个字，就是电商公司人力核心之：选、育、用、留。

既然是招聘客服，我们肯定会根据岗位的需求制定最低的岗位要求。比如：

大家招聘客服，肯定会看有无工作经验，之前做什么工作，打字速度怎么样。对不对？一般情况下，我们对客服的学历要求不会太高。但是一定要强制要求打字速度大于多少字每分钟。光说还不行，要直接进行打字速度测试。

发布这些招聘需求，我们会按如下流程进行招聘。

基本上一个公司招聘，都是这么一个流程。可能存在一些情况是：没有全职的人事，人事由其他人兼任。但是流程基本类似。在招聘决定录用进入到试用环节的时候，记得面试的2-3个环节的相关人讨论后做表决。

毕竟一个人看到的点是不同的。就像相亲一样，叫了几个姐妹一起去看，她们看男人的角度不一定相同，另外我们招聘，一直遵从阿里的一个方式：总有一个人进行价值观的判定——闻味官。

二、关于培育

按客服这一个岗位来说，一般是7-15天上岗。不同公司，可能上岗时间会延长到15到30天才会上岗接单。7天针对的是有过丰富淘宝客服经验的人。15天内上岗是针对一些后台操作完全不知道的新员工而言的。

这个太过于基础，我就直接截图吧，淘宝操作模块的培训，1-2天时间。

平台规则模块，我们会单独的安排一个上午或者下午进行讲解培训。

在这些培训之余，是安排他们直接看相关的爆款描述页面，了解产品知识。并会在第三天第四天的时候，安排千牛账号给他们摸索。并不会给他们任何客服分流，然后在第七天，会安排考卷，闭卷考试。考题分为：判断题、选择题、问答题、案例分析题。总分100分

客服主管监考并阅卷，分数太低的，会让他直接拍照发邮件并抄送给老板，并直接终止试用，直接结束客服工作。期间还会有一些登陆千牛模拟询单的测试。

在这类笔试之前或者之后，我们会穿插很多登陆千牛的模拟接单工作，这个是案例之一，是以前帮某个香港上市的服装公司指导的一系列方案实施的结果截图。

这个是服装店铺最最常见的询单之一，从各方面来考核这个新客服的反应速度。

这个，还预设了很多陷阱，如最新的促销信息、发票问题、信用卡问题，来考验他们的基础规则学习怎么样。在整个培训过程结束到直接上岗的一个月内，会持续的要求客服主管对该新客服的聊天记录进行整理，来发现一些最最普遍的问题，并一对一的解答。

我们一般会把相关的聊天记录截图放到word里，然后客服主管带着新客服，坐到会议室的电脑进行讲解，这个单子的话术应该怎么怎么的讲，这种人应该怎么怎么应对。

绝大部分的询单流失，是因为客服缺乏积极性，去跟单或者临门一脚促进成交。

在培训这些基础知识后，我们会持续的培训产品知识。产品知识的培训，可以告诉一个客服在什么场景下，可以更多的推荐合适的关联产品。比如家里装修买水槽，多问两句，就可以多卖出几百块的商品。买水槽，是否要地漏，是否要水龙头，马桶选好了吗？我们店铺也有的哦，一起买有特惠。做母婴的，买待产卫生巾或者买吸奶器。多问几句，您宝宝喝什么奶粉，用什么尿不湿，有没有买奶瓶，等等，可以判断这个妈妈处于产前还是产后几个月。

从而最大程度的提升客单价。这些在培训的过程中，都会全方位的告知。当然我们作为管理者，会在这系列培训之前，整理好相关的培训手册。培训手册包含淘宝操作、淘宝规则、发货（物流，快递及计费方式到货时间）、店铺订单的处理流程，售后的处理流程，返款的处理流程等等，可以是装订成册的十几张纸，也可以是一个几十页的PPT。

三、关于用人

用人的话，主要是考核员工。考核的目的是让员工按照团队设定的目标努力工作。而我们考核客服，目的很简单，让他们好好的接单。

这里举个例子：

虽然这个公式有点笼统，在询单客单价不变的情况下，但是可以告诉我们一个很浅显的道理：一个转化率高的客服，比转化率低的客服一年要多接72万的销售额。这个计算方式大家没有疑义吧？

在公司客服团队才两三个人的情况下，考核方式其实非常简单。在订单背后插旗子备注自己的一个编号或者字母就可以了。如果大于3个客服，我们可以考虑用第三方绩效软件，如赤兔绩效等等，考核客服，在初创团队，往往是出现了这么个现象，才会想办法去制定推行绩效的，一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝。

客服的真实情况可能是这样：公司只有一个客服疯狂接单，公司两个客服，老客服看着新客服接单，公司有三个客服及以上，总有一个忙死，一个闲死。

插旗子这类，是存在把静默单据为己有的。提前可以设定惩罚措施：发现一单，扣除100元之类的。适当的进行抽查。这个在人力少，生意差的时候，就要开源节流。再说了，用赤兔的金钱成本和人力统计成本也不低。

说了考核，我们主要考核什么项目？一律按销售额给提成，就行了吗？一般考核：询单销售额、询单客单价、询单转化率。在特定时期，会加入考核客件数、特定商品销售数。特定时期，如：清仓、上新期。对于指定的几个新品推荐成交，做额外的奖励。如果是母婴，可以加大力度考核客件数。

在这里做绩效考核，我一直提倡的是把这些业绩指标写在墙上。如果按月考核销售额、转化率、客单价的话，会出现一个情况是，业绩写在墙上，每个月的下旬，客服销售最高的几个，都无比开心。垫底的两三个，基本怠工。反超无望，差距会越来越大，于是可以考虑按周考核或者按半月考核。

按月考核，只要有客服连续2个月垫底，他基本会主动提出离职。按周考核的话，会让他们更有干劲。但是工资核算会是按月核算。

四、关于留人

要想员工干得久，一定让他拿得爽，有话语权，有成就感。多劳多得，有头衔，有面子。时不时给颁发个最佳销售，接单能手的奖状，他们就很开心了。

而在一个客服干了三五个月，厌烦了，想走了，如果真是个人才，可以适当的进行转岗。客服岗位转客服主管、转运营助理、店长助理等等。让他们在电商知识能力上有提升。

每一个说要走的员工，告诉你的理由，都是借口。什么家庭原因，什么发展原因。你找他们好好聊。谈人生，他们会告诉你实情的。

能留则留，留不了，如果是不愿意给高工资，而且利润比纸薄的公司来说，必须做到人手可以更快的换，换了可以更快的上手。一般稍微大点的电商公司，都会把每一个基层岗位都变成螺丝钉。现在你说走，明天就有人顶替你的位子。

作者: 濯飞薇 时间: 2016-7-30 13:40
怎么我回帖都没人理我呢？

作者: 斐泰清 时间: 2016-7-30 13:40
鸟大了，什么林子都敢进啊！

作者: 及忆远 时间: 2016-8-7 07:22
读了楼主的帖子，顿时马桶就通了。。。

作者: 西门涵涵 时间: 2016-8-16 05:04
楼上的心情不错啊！

作者: 税傲丝 时间: 2016-9-25 06:41
我就搞不明白了，看帖回帖能死人么，居然只有我这么认真的在回帖！

作者: 邝梦秋 时间: 2016-9-27 20:58
我默默的回帖，从不声张！

作者: 孔香卉 时间: 2016-10-3 15:06
信楼主，得永生！

作者: 洋雨双 时间: 2016-10-6 14:07
雷锋做好事不留名，都写在帖子里！

作者: 宫盼波 时间: 2016-10-8 12:35
楼主发几张靓照啊！

作者: 殳子欣 时间: 2016-10-19 22:20
很给力！

作者: 甄亦玉 时间: 2016-10-22 01:56
不错哦，楼主这是要火的节奏啊！

作者: 兰同方 时间: 2016-10-26 21:38
看帖不回帖都是耍流氓！

作者: 亓官迎夏 时间: 2016-10-27 01:03
突然觉得楼主说的很有道理，赞一个！

作者: 亓官颖秀 时间: 2016-11-3 22:11
每天顶顶贴，一身轻松啊！

作者: 问绮思 时间: 2016-11-10 09:26
太高深了，理解力不够用了！

作者: 功曼彤 时间: 2016-11-16 16:46
楼主你想太多了！

作者: 梁静秀 时间: 2016-12-5 00:55
楼上是GG还是MM啊？

作者: 柳鹏鲲 时间: 2016-12-6 01:20
哥回复的不是帖子，是寂寞！

作者: 羊舌飞莲 时间: 2016-12-19 23:26
灌水不是我的目的！

作者: 庹逸秀 时间: 2016-12-23 07:24
楼上的刚出院吧？

作者: 素娟娟 时间: 2016-12-24 17:30
刚分手，心情不好！

作者: 空智志 时间: 2016-12-26 07:35
记得吃药！

作者: 应含玉 时间: 2016-12-26 12:37
最近回了很多帖子，都没人理我！

作者: 蒙志新 时间: 2016-12-26 20:08
楼上的别说的那么悲观好吧！

作者: 回巍昂 时间: 2016-12-30 21:58
帖子好乱！

作者: 暴晗日 时间: 2016-12-31 21:43
以后就跟楼主混了！

作者: 童飞烟 时间: 2017-1-10 09:08
赞一个！

作者: 謇杨柳 时间: 2017-1-17 22:57
楼主，替我问候您主治大夫！

作者: 敏香洁 时间: 2017-2-25 10:01
我裤子脱了，纸都准备好了，你就给我看这个？

作者: 魏阳焱 时间: 2017-3-1 00:16
好多兽医在广场上义诊，楼主去看看吧！

作者: 郦献玉 时间: 2017-3-1 00:48
楼主很有艺术范！

作者: 相韶敏 时间: 2017-3-9 21:23
在哪里跌倒，就在那里多爬一会儿！

作者: 蒉珍瑞 时间: 2017-3-9 21:41
支持一下，下面的保持队形！

作者: 钊昂然 时间: 2017-3-10 11:06
投楼主一票，不用谢哦！

作者: 茆家美 时间: 2017-3-22 07:55
林子大了，什么鸟都有了啊！

作者: 磨诗翠 时间: 2017-4-1 03:13
被楼主的逻辑打败了！

作者: 危平凡 时间: 2017-4-1 06:03
看了这么多帖子，第一次看到这么经典的！

作者: 岑幻露 时间: 2017-4-3 10:34
楼主看起来很有学问！

作者: 春依玉 时间: 2017-4-12 02:57
祖国尚未统一，我却天天灌水，好内疚！

作者: 撒彦珺 时间: 2017-4-18 07:46
楼主练了葵花宝典吧？

作者: 良寻绿 时间: 2017-4-20 03:05
强，我和我的小伙伴们都惊呆了！

作者: 弭琳瑜 时间: 2017-4-20 12:42
兰州烧饼，鉴定完毕！

作者: 褚雪冰 时间: 2017-4-21 15:35
宇宙第一贴诞生了！

作者: 原羡丽 时间: 2017-4-25 12:17
楼主很有激情啊！

作者: 祢芮澜 时间: 2017-5-9 09:50
楼主最近很消极啊！

作者: 税琼英 时间: 2017-5-13 01:11
楼主写的很经典！

作者: 邗浩壤 时间: 2017-5-13 06:08
楼主是在找骂么？

作者: 厚鸿才 时间: 2017-5-13 06:32
楼上的这是啥态度呢？

作者: 希玲珑 时间: 2017-5-13 07:04
以后要跟楼主好好学习学习！

作者: 蔺北辰 时间: 2017-5-13 10:22
好东西，学习学习！

作者: 针子璇 时间: 2017-5-13 14:20
好帖子！

作者: 宰父雁芙 时间: 2017-5-14 09:34
看在楼主的面子上，认真回帖！

作者: 都语蕊 时间: 2017-5-14 11:16
楼主说的我也略懂！

作者: 敬长旭 时间: 2017-5-16 12:32
大神好强大！

作者: 茅晓畅 时间: 2017-5-16 22:36
楼主人气很旺！

作者: 朋驰逸 时间: 2017-5-20 00:54
不错的帖子，值得收藏！

作者: 称初蝶 时间: 2017-5-21 03:48
很有看点！

作者: 务锐翰 时间: 2017-6-3 00:54
刚看见一个妹子，很漂亮！

作者: 孙佳悦 时间: 2017-6-7 02:27
楼主给脑残下了定义！

作者: 井兴文 时间: 2017-6-12 03:36
这么好的帖子，应该加精华！

作者: 象怡嘉 时间: 2017-6-14 13:54
我对楼主的敬仰犹如滔滔江水绵延不绝！

作者: 宛寄柔 时间: 2017-6-20 07:53
楼主，您忘记吃药了吧？

作者: 康雅蕊 时间: 2017-6-21 04:07
楼上的说的很多！

作者: 冉宜春 时间: 2017-7-15 01:10
楼主的病历本丢我这里了！

作者: 淡如曼 时间: 2017-7-15 08:16
收藏了，改天让朋友看看！

作者: 宫盼波 时间: 2017-7-30 09:38
今天怎么了，什么人都出来了！

作者: 爱凝丹 时间: 2017-8-2 20:05
勤奋灌水，天天向上！

作者: 欧红旭 时间: 2017-8-13 14:57
顶！顶！顶！

作者: 由曦哲 时间: 2017-8-19 13:33
支持楼上的！

作者: 荣永长 时间: 2017-8-21 17:16
世界末日我都挺过去了，看到楼主我才知道为什么上帝留我到现在！

作者: 焉思洁 时间: 2017-8-25 04:27
坚持回帖！

作者: 苏明煦 时间: 2017-8-30 03:34
论坛的人气不行了！

作者: 闵芷云 时间: 2017-9-1 13:02
有机会找楼主好好聊聊！

作者: 靳雪巧 时间: 2017-9-2 12:44
楼主的头像是本人吗？

作者: 树英华 时间: 2017-9-10 06:45
楼主主机很热情啊！

作者: 迟安梦 时间: 2017-9-12 13:33
一口气看完了，我要下去回味回味了！

作者: 纳惜萱 时间: 2017-9-21 06:42
顶顶更健康！

作者: 沐经亘 时间: 2017-9-23 17:08
在这个版块混了这么久了，第一次看见这么给你的帖子！

作者: 一灵一灵 时间: 2017-9-25 15:19
你觉得该怎么做呢？

作者: 乜承弼 时间: 2017-9-25 15:19
我只是来赚积分的！

作者: 锺雅柔 时间: 2017-9-25 15:19
楼主病的不轻啊！

作者: 蹇晗雨 时间: 2017-9-25 15:42
楼主就是我的榜样哦

作者: 糜妮娜 时间: 2017-9-26 07:31
精华帖的节奏啊！

作者: 员采南 时间: 2017-10-5 20:32
每次看到楼主的帖子都有惊吓！

作者: 圣雅逸 时间: 2017-11-25 08:16
医院掌掴患病父亲楼主怎么看？

作者: 文冰夏 时间: 2018-1-26 11:41
论坛的人气越来越旺了！

作者: 乌宜嘉 时间: 2018-2-16 11:19
东方不败还是灭绝师太啊？

作者: 释悦媛 时间: 2018-5-25 08:54
楼上的很有激情啊！

作者: 公羊才俊 时间: 2018-5-28 07:11
楼主是好人！

作者: 俎海桃 时间: 2018-8-11 05:17
楼主的帖子实在是写得太好了。文笔流畅，修辞得体！

作者: 波晨旭 时间: 2018-8-19 00:30
看帖回帖一条路！

作者: 零琼岚 时间: 2018-9-17 10:45
楼主很有经验啊！

作者: 中嘉懿 时间: 2018-10-20 17:09
这个帖子会火的，鉴定完毕！

作者: 用蝶梦 时间: 2018-10-24 20:15
东方不败外加灭绝师太啊！

作者: 呼荷紫 时间: 2019-4-2 19:59
看帖不回帖的人就是耍流氓，我回复了！

作者: 仰闵雨 时间: 2020-7-29 03:41
楼主又闹绯闻了！

作者: 池莺语 时间: 2020-8-11 13:43
骂人也是要有水平的！

作者: 辣妈正传 时间: 2020-9-17 09:01
楼上的能详细介绍一下么？

作者: 但曼凡 时间: 2020-9-17 09:01
收藏了，以后可能会用到！

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