让你转化率提高80%的客服技巧5：未付款订单如何催付 -

标题: 让你转化率提高80%的客服技巧5：未付款订单如何催付 [打印本页]

作者: 皮影张 时间: 2016-8-1 12:42
标题: 让你转化率提高80%的客服技巧5：未付款订单如何催付

曾经有一个做客服的朋友和我聊天。

她说：“五哥，你说做客服有前途吗？”

我回答：“很多人只认为运营是技巧，其实我认为，客服也是技巧，而且是电商最后一个、也是最关键的环节。一个大店背后必然有一个很成熟的客服团队。”

并且有数据支撑，一个好的客服团队，能够很好地提高转化率、客单价、复购率，有效的降低退款率、纠纷等售后问题。

今天我就和大家系统的分享一下关于客户的技巧，这次系统的和大家分享一下，文章会分为七个模块写（因为篇幅有限，文章会有点简单，想要更详细的图文并茂的7个模块，重点看文章最下面，我会分享），如下图：

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下面开始今天话题

首先说一个真实的例子，我朋友的一个公司，客服在经过催付培训之后，一个月时间，客服付款成功率增长了23%。

所以催付，是提高转化率很关键的一个因素。

一、催付的价值所在

催付主要有如下三点作用：

1、提高销售额；

2、提高下单转化率；

3、降低推广成本。

二、客服在催付之前，首先一定要明白，客户最终未付款的原因有哪些，看下图：

下面我们从客观和主观的因素去看，都有哪些原因影响客户的付款。

1、 客观原因

A、支付宝余额不足

应对：我们一定要了解买家方便充值时间，提前再次催付。

B、新手买家

应对：告知买家遇到不明白的地方，截图说明，直观简单，解决买家的问题。

C、忘记密码

应对：帮助买家了解找回密码的方法，主动热情，跟踪催付。

2、主观原因

A、对商品存在疑虑

应对：喊出买家利益，告知我们的优势，告知提供相关服务保障。

B、议价不成功

应对：了解顾客心理预期值，强调性价比，找到情感共鸣，赠优惠券、赠品满足顾客心理。

C、服务未完善

应对：态度亲切，用语得体，多笔订单合并修改邮费。

三、催付的步骤

1、催付人选

催单人选最好由接单客服本人进行催单看，如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切。

2、催付时机

根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。

静默下单：

A、上午单，当日12点前催付；

B、下午单、当日17点前催付；

C、傍晚单，次日10点前催付；

D、半夜单，次日10点后催付；

3、催付时间和频率

大单不要用同一种方法重复催付，把握分寸，催付频率不可过高。

4、催付技巧

A、旺旺催付技巧

*核对信息

亲，看到你上午拍了一件衣服（因为篇幅有限，文章会有点简单，想要更详细的图文并茂的7个模块，重点看文章最下面，我会分享）

跟亲核对下地址：地址无误的话，亲支付后我们就马上安排发货啦，明天就可以收到了呢。

*系统消息（改价）这个成功率非常高

B、短信催付技巧

话术要点：前七个字出现卖家的名字，简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。

适合时间：上班族（午休、下班前），学生及其他（晚上10点前）。

注意事项：注意发送频率不要过高。

C、电话催付技巧

提高声音各方面的感染力；带着微笑，用语言表达服务热情；发掘和有效利用自己的语言特点。

四、结果备注

1、催付后及时备注结果，是否付款，未付款原因或者大概什么时间付款。

2、大单可进行二次催付。

五、催付效果

1、根据店铺情况，选择出重要的订单催付；

2、根据产品利润空间，选择性价比最高的催付工具；

3、旺旺催付多用表情，可以通过核对地址来委婉催单；

4、电话催付人员应普通话标准、声音好听易接受；

5、催付话术言简意赅，注意技巧，考虑到顾客的情绪。

作者: 叶诗柳 时间: 2016-8-1 12:42
很给力！

作者: 靳晴曦 时间: 2016-8-1 13:12
楼主的帖子越来越有深度了！

作者: 茆河灵 时间: 2016-8-3 04:41
楼主说的我也略懂！

作者: 司空明杰 时间: 2016-8-3 17:32
这么好的帖子，应该加精华！

作者: 捷阳羽 时间: 2016-8-5 02:08
终于看完了，很不错！

作者: 豆元容 时间: 2016-8-10 08:01
这么经典的话只有楼主能想到！

作者: 达雯华 时间: 2016-8-19 10:05
视死如归的架势啊！

作者: 尹晗玥 时间: 2016-8-26 00:55
每次看到楼主的帖子都有惊吓！

作者: 不雨南 时间: 2016-9-11 22:52
楼主给脑残下了定义！

作者: 闾乐安 时间: 2016-10-1 16:40
看了这么多帖子，第一次看到这么高质量内容！

作者: 僧问兰 时间: 2016-10-1 18:00
支持一下！

作者: 贝冬梅 时间: 2016-10-2 22:54
楼上的能详细介绍一下么？

作者: 任乐康 时间: 2016-10-3 09:53
看了这么多帖子，第一次看到这么经典的！

作者: 巫海瑶 时间: 2016-10-4 19:42
你觉得该怎么做呢？

作者: 桓沛凝 时间: 2016-10-13 13:46
关注一下！

作者: 罕俊豪 时间: 2016-10-15 11:58
楼主内心很强大！

作者: 褚雨梅 时间: 2016-10-20 10:52
投楼主一票，不用谢哦！

作者: 宓哲思 时间: 2016-11-17 21:21
刚分手，心情不好！

作者: 师涵桃 时间: 2016-12-31 00:41
楼主的帖子提神醒脑啊！

作者: 位梦菡 时间: 2017-1-17 05:40
最近回了很多帖子，都没人理我！

作者: 修白竹 时间: 2017-1-17 05:56
坚持回帖！

作者: 连凯凯 时间: 2017-1-24 08:15
楼上的说的很多！

作者: 愈竹月 时间: 2017-2-12 13:50
楼主最近很消极啊！

作者: 隗秀雅 时间: 2017-2-25 13:09
吹牛的人越来越多了！

作者: 布斌蔚 时间: 2017-3-3 01:32
有品位！

作者: 占春华 时间: 2017-3-8 03:59
以后就跟楼主混了！

作者: 满又青 时间: 2017-3-10 04:13
楼主很有经验啊！

作者: 暨雅柔 时间: 2017-3-18 21:04
青春不在了，青春痘还在！

作者: 佴慧英 时间: 2017-3-22 02:37
今天过得很不爽！

作者: 僧书雁 时间: 2017-3-25 19:24
回帖也有有水平的！

作者: 学清宁 时间: 2017-4-3 13:43
楼主是好人！

作者: 错曼卉 时间: 2017-4-3 21:44
顶！顶！顶！

作者: 铁山槐 时间: 2017-4-12 04:56
收藏了，以后可能会用到！

作者: 解曼蔓 时间: 2017-4-13 05:01
林子大了，什么鸟都有了啊！

作者: 心如结兮 时间: 2017-4-28 08:35
十分赞同楼主！

作者: 郯彦灵 时间: 2017-5-7 13:10
楼主就是我的榜样哦

作者: 苗芳菲 时间: 2017-5-10 07:39
好好学习楼主的帖子！

作者: 郁阳舒 时间: 2017-5-15 19:45
骂人也是要有水平的！

作者: 叶夏兰 时间: 2017-6-3 04:28
突然觉得楼主说的很有道理，赞一个！

作者: 阚山晴 时间: 2017-6-22 17:44
看了这么多帖子，第一次看到这么有深度了！

作者: 前初然 时间: 2017-6-26 20:15
这个帖子好无聊啊！

作者: 普妍芳 时间: 2017-7-6 16:44
楼主人气很旺！

作者: 释以南 时间: 2017-8-9 10:43
不是惊喜，是惊吓！

作者: 叶舒怀 时间: 2017-8-9 10:43
精神病院在通缉楼主！

作者: 告乐珍 时间: 2017-9-9 13:28
每天顶顶贴，一身轻松啊！

作者: 环音华 时间: 2017-9-18 13:53
信楼主，得永生！

作者: 支绍元 时间: 2017-9-25 17:38
祖国尚未统一，我却天天灌水，好内疚！

作者: 歧山菡 时间: 2017-9-26 05:55
楼主的帖子实在是写得太好了。文笔流畅，修辞得体！

作者: 似长星 时间: 2017-9-26 10:26
今天不想骂人！

作者: 罗婉容 时间: 2017-9-26 10:26
我裤子脱了，纸都准备好了，你就给我看这个？

作者: 笪以彤 时间: 2017-9-26 10:26
楼主很有激情啊！

作者: 却尔芙 时间: 2017-9-26 10:26
听楼主一席话，省我十本书！

作者: 酆白易 时间: 2017-9-26 10:27
今天怎么了，什么人都出来了！

作者: 余雪莲 时间: 2017-9-26 10:29
楼上的很有激情啊！

作者: 黎幼珊 时间: 2017-9-26 10:36
楼主，你妈妈喊你回家吃药！

作者: 舜香卉 时间: 2017-9-26 10:36
我只是来赚积分的！

作者: 归嘉云 时间: 2017-10-9 15:03
知识就是力量啊！

作者: 仪清晖 时间: 2017-10-18 06:01
论坛人气好旺！

作者: 钱向山 时间: 2017-11-29 17:50
经典！

作者: 檀平卉 时间: 2017-12-3 18:34
被楼主的逻辑打败了！

作者: 玄丹雪 时间: 2017-12-3 22:35
楼主，您主治大夫在到处找您呢！

作者: 公冶英楠 时间: 2018-2-8 12:39
这么版块的帖子越来越有深度了！

作者: 甘雅楠 时间: 2018-5-11 21:44
楼主今年多大了？

作者: 汪玲玲 时间: 2019-4-7 05:34
信楼主，考试不挂科！

作者: 明华奥 时间: 2019-6-17 04:13
雷锋做好事不留名，都写在帖子里！

作者: 祖清卓 时间: 2019-7-24 05:00
怪事年年有，今年特别多！

作者: 从凯歌 时间: 2020-7-27 16:04
楼主你想太多了！

作者: 全惠然 时间: 2020-7-28 03:29
楼上的说的很好！

作者: 卜庄静 时间: 2020-7-28 03:53
楼上的这是啥态度呢？

作者: 真珍瑞 时间: 2020-7-28 03:53
看帖不回帖都是耍流氓！

作者: 杜飞鹏 时间: 2020-8-6 08:07
很有品味！

作者: 闳俊达 时间: 2020-9-1 03:45
看帖、回帖、拿分、走人

作者: 邴岚霏 时间: 2020-10-30 14:47
我默默的回帖，从不声张！

作者: 磨寻芳 时间: 2020-11-20 22:40
楼主的病历本丢我这里了！

作者: 宗政奇胜 时间: 2021-4-27 02:25
楼上的刚出院吧？

作者: 梁丘玉成 时间: 2021-5-25 22:54
支持楼上的！

作者: 吾天音 时间: 2023-4-8 22:41
大神就是大神，这么经典！

作者: 茆滢渟 时间: 2023-7-19 08:12
收藏了，很不错的内容！

作者: 紫灵韵 时间: 2023-7-19 15:05
支持一下，下面的保持队形！

作者: 冀森莉 时间: 2023-11-10 05:48
世界末日我都挺过去了，看到楼主我才知道为什么上帝留我到现在！

作者: 励锐藻 时间: 2024-1-24 14:31
楼主是在找骂么？

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