让你转化率提高80%的客服技巧6：如何规避小二介入风险 -

标题: 让你转化率提高80%的客服技巧6：如何规避小二介入风险 [打印本页]

作者: 皮影张 时间: 2016-8-5 21:57
标题: 让你转化率提高80%的客服技巧6：如何规避小二介入风险

注：经过半个月左右，客户技巧的7大模块，已经和大家分享5个模块。还剩下今天分享的：：如何规避小二介入风险，和一篇老客户你要如何维护。其实客服看着简单，但是一个经过培训的优秀的客服真的可以让转化率大幅提高。

*************************序第一篇看过的不用看*************************

现在绝大多数的淘宝卖家，尤其是小卖家，把所有精力全部的放在了流量上。其实流量仅仅是做电商的第一步，能让流量实现最大的价值是如何提高转化率和客单价，在这个方面，客户有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情况下，流量越发金贵，很好地把握住每一个流量更加的至关重要。

曾经有一个做客服的朋友和我聊天。

她说：“五哥，你说做客服有前途吗？”

我回答：“很多人只认为运营是技巧，其实我认为，客服也是技巧，而且是电商最后一个、也是最关键的环节。一个大店背后必然有一个很成熟的客服团队。”

并且有数据支撑，一个好的客服团队，能够很好地提高转化率、客单价、复购率，有效的降低退款率、纠纷等售后问题。

今天我就和大家系统的分享一下关于客户的技巧，这次系统的和大家分享一下，文章会分为七个模块写（因为篇幅有限，文章会有点简单，想要更详细的图文并茂的7个模块，重点看文章最下面，我会分享），如下图：

下面开始今天话题

一、什么事电商售后服务呢？

是指买家购买的商品发货以后，所进行的一系列销售服务，包括物流跟踪、产品答疑、购物纠纷解决等。

售后工作是一次交易的最后过程，也是再销售的开始。

电商售后有如下意义：

1、提升顾客购物满意度；

2、提升店铺的形象；

3、提升企业整体水平。

二、正常的咨询回复

1、物流信息的查询

A、查单查件的几种常见情况及处理方法

遇到此类问题，态度一定要快捷、热情，如下面的例子：

买家：在吗？我东西怎么还没收到，好多天了。

客服：您好，稍等我帮您查一下看看哦！！

买家：好的，谢谢！

客服：让亲久等了，我给亲查过了，包裹当天就发了，发的是XX快递，运单号XXX，我这就给您电话联系一下快递客服哦，给您添麻烦了。

买家：好的，没关系，太感谢了。

B、产品的相关咨询

这个一般是产品保修问题和产品的使用问题，这个就需要客服对自己的产品非常了解了。只有这样，才能给客户提供专业的服务。（因为篇幅有限，文章会有点简单，想要更详细的图文并茂的7个模块，重点看文章最下面，我会分享）

C、客户的不满情绪，这个需要重点关注，因为很容易导致自己的DSR评分降低。

一般的不满也是如下三点：对产品不满、对服务不满、对物流不满。我们一定要针对他们的诉求给予完美解决。

三、退款、退换货

1、商品退换货流程

2、客服的处理要遵循如下步骤：

联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。

3、买家选择退款原因对店铺的影响

A、集市店铺未按约定时间发货/缺货处罚

申请退款，同时支付产品金额的5%不超过30元的赔付金。小二介入判定前，未主动交违约金的商家，扣3分。

B、天猫未按约定时间发货

赔付交易商品实付金额（不包括邮费的金额）的30%计算，最高不超过五百元。

C、导致退换货因素

主要有如下三种：产品因素、主观因素、服务因素。

四、维权纠纷

1、维权的原因（撇开恶意欺诈）

基本是如下亮点：买卖双方协调不成功、顾客不沟通直接维权。

2、维权申请小二介入对自己店铺可能造成的影响

A、限制发布产品

B、店铺屏蔽

C、降低搜索权重

D、扣分

E、增加纠纷退款率

备注：纠纷退款率=纠纷退款笔数/支付宝成交笔数

五、评价管理

1、修改中差评

为什么要解释？

评价是给下一位顾客看的，通过中差评解释，争取其他顾客的理解与同情，通过好评解释，可以表达感恩或作出宣传。（因为篇幅有限，文章会有点简单，想要更详细的图文并茂的7个模块，重点看文章最下面，我会分享）

注：中差评在评价作出后的30天内可以修改，逾期将不能再更改。

2、恶意评价

恶意评价上指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。

恶意投诉入口：

https://sellerhelp.taobao.com/market/service/index.php?spm=a1z09.1.a1zvv.6.BZsNXE

好了，今天的分享就到这里，过几天和大家分享让你转化率提高80%的客服技巧7：老客户你要如何维护。

作者: 谯如南 时间: 2016-8-5 21:57
知识就是力量啊！

作者: 一路顺风 时间: 2016-8-5 22:13
怎么我回帖都没人理我呢？

作者: 佼依云 时间: 2016-8-5 22:14
管它三七二十一！

作者: 波忆辰 时间: 2016-8-6 11:05
楼主病的不轻啊！

作者: 童正雅 时间: 2016-8-6 23:48
我就搞不明白了，看帖回帖能死人么，居然只有我这么认真的在回帖！

作者: 饶琴轩 时间: 2016-8-7 15:17
楼上的别说的那么悲观好吧！

作者: 宓顺美 时间: 2016-8-10 00:14
这么好的帖子，应该加精华！

作者: 郯忆梅 时间: 2016-8-12 01:55
好东西，赞一个！

作者: 坚幼枫 时间: 2016-8-13 01:56
楼主的病已经好了百分之六十二了！

作者: 堵昂然 时间: 2016-8-27 07:01
信楼主，考试不挂科！

作者: 邵晨欣 时间: 2016-8-28 11:15
坚持回帖！

作者: 步琼英 时间: 2016-9-12 09:45
楼上的能详细介绍一下么？

作者: 廉敏慧 时间: 2016-9-14 09:41
小弟默默的路过贵宝地~~~

作者: 闳若南 时间: 2016-9-24 00:50
不灌水就活不下去了啊！

作者: 公冶孟君 时间: 2016-9-30 14:08
投楼主一票，不用谢哦！

作者: 松映波 时间: 2016-10-2 22:36
突然觉得楼主说的很有道理，赞一个！

作者: 平晗日 时间: 2016-10-17 16:10
无图无真相！

作者: 于代双 时间: 2016-10-29 15:22
祖国尚未统一，我却天天灌水，好内疚！

作者: 骑彭越 时间: 2016-11-5 15:22
强，我和我的小伙伴们都惊呆了！

作者: 钟离香梅 时间: 2016-11-6 14:51
看帖回帖一条路！

作者: 兴飞双 时间: 2016-11-6 14:57
楼主，你妈妈喊你回家吃药！

作者: 周正真 时间: 2016-11-6 18:13
禽兽不如应该不是说楼主的的吧？

作者: 奉初阳 时间: 2016-11-12 12:23
楼主好聪明啊！

作者: 微生怡君 时间: 2016-11-13 08:59
楼主说的我也略懂！

作者: 朋依波 时间: 2016-11-17 01:10
我只看看不说话。。。

作者: 兰姝丽 时间: 2016-11-21 08:15
楼主该去看心理医生了！

作者: 蒋和静 时间: 2016-11-25 12:35
大神就是大神，这么经典！

作者: 展嘉丽 时间: 2016-11-28 12:12
大神好强大！

作者: 计秋灵 时间: 2016-12-5 16:27
这么经典的话只有楼主能想到！

作者: 捷杉月 时间: 2016-12-16 08:05
楼上的很有激情啊！

作者: 化香薇 时间: 2017-1-1 13:00
内容很有深度！

作者: 府伟志 时间: 2017-1-28 18:20
看帖、回帖、拿分、走人

作者: 典沛凝 时间: 2017-2-10 20:54
支持一下，下面的保持队形！

作者: 许俊晖 时间: 2017-2-14 00:19
收藏了，怕楼主删了！

作者: 钊修美 时间: 2017-2-14 22:40
有内涵！

作者: 承光启 时间: 2017-2-20 14:11
看了这么多帖子，第一次看到这么经典的！

作者: 奇骏英 时间: 2017-2-21 11:13
宇宙第一贴诞生了！

作者: 汪夏旋 时间: 2017-2-24 15:14
最近回了很多帖子，都没人理我！

作者: 庄紫蕙 时间: 2017-2-27 01:56
楼主是好人！

作者: 储沛槐 时间: 2017-3-18 09:18
每天顶顶贴，一身轻松啊！

作者: 陆承业 时间: 2017-3-21 19:17
楼上长在线啊？

作者: 栋晴雪 时间: 2017-3-22 09:51
帖子好乱！

作者: 柏采南 时间: 2017-3-23 04:12
收藏了，楼主加油！

作者: 明悦欣 时间: 2017-4-9 05:26
不是惊喜，是惊吓！

作者: 管霞飞 时间: 2017-4-10 18:51
终于看完了，很不错！

作者: 长凡灵 时间: 2017-5-9 20:03
楼主是一个神奇的青年！

作者: 庆锐达 时间: 2017-5-12 16:41
在这个版块混了这么久了，第一次看见这么给你的帖子！

作者: 邗浩壤 时间: 2017-5-24 02:42
楼主是男的还是女的？

作者: 脱青亦 时间: 2017-6-1 05:29
楼主，你妈妈喊你回家吃饭！

作者: 摩云蔚 时间: 2017-6-1 05:33
楼主练了葵花宝典吧？

作者: 翟俊雅 时间: 2017-6-17 11:42
论坛的帖子越来越有深度了！

作者: 董安娴 时间: 2017-6-18 18:45
十分赞同楼主！

作者: 寒心诺 时间: 2017-6-20 01:29
看了这么多帖子，第一次看到这么高质量内容！

作者: 郎鸿文 时间: 2017-6-27 05:46
太高深了，理解力不够用了！

作者: 车晨辰 时间: 2017-7-6 05:04
谢谢楼主的分享！

作者: 英怡君 时间: 2017-7-6 10:03
我和我的小伙伴都惊呆了！

作者: 谭英朗 时间: 2017-7-8 11:36
顶顶更健康！

作者: 燕溪蓝 时间: 2017-7-14 19:57
感谢楼主的推荐！

作者: 毛雪卉 时间: 2017-8-5 20:32
怪事年年有，今年特别多！

作者: 针醉蝶 时间: 2017-9-26 11:30
刚分手，心情不好！

作者: 阙融雪 时间: 2017-12-3 08:50
楼主你想太多了！

作者: 斛雨柏 时间: 2017-12-8 15:38
我对楼主的敬仰犹如滔滔江水绵延不绝！

作者: 益牧歌 时间: 2017-12-11 17:21
楼主主机很热情啊！

作者: 陈丝琪 时间: 2017-12-12 17:20
很有看点！

作者: 僪丰羽 时间: 2017-12-15 17:41
以后要跟楼主好好学习学习！

作者: 德宛菡 时间: 2018-3-4 04:54
支持楼上的！

作者: 虎醉冬 时间: 2018-5-27 02:33
楼主是一个典型的文艺青年啊!

作者: 台代玉 时间: 2018-5-30 14:58
不错哦，楼主这是要火的节奏啊！

作者: 牛从丹 时间: 2019-10-23 08:43
帖子很有深度！

作者: 饶佳妍 时间: 2019-10-24 09:37
经典！

作者: 休清婉 时间: 2021-2-28 20:46
这个帖子会火的，鉴定完毕！

作者: 莫谷槐 时间: 2021-3-2 01:15
读了楼主的帖子，顿时马桶就通了。。。

作者: 淦昆卉 时间: 2021-4-20 21:26
好多兽医在广场上义诊，楼主去看看吧！

作者: 巫马秀艳 时间: 2022-1-24 03:17
楼主英明！

作者: 储山雁 时间: 2022-4-29 01:14
态度决定一切，不错！

作者: 板海莹 时间: 2022-4-29 13:42
这么版块的帖子越来越有深度了！

作者: 止元绿 时间: 2022-7-15 18:25
楼主很有艺术范！

作者: 才泽民 时间: 2022-7-19 23:28
以后就跟楼主混了！

作者: 骑彭越 时间: 2022-8-2 02:12
很多天不上线，一上线就看到这么给力的帖子！

作者: 别温纶 时间: 2022-8-11 17:38
最近精神病院在打折，楼主去看看吧？

作者: 塔雪瑶 时间: 2023-6-10 00:14
有钱、有房、有车，人人都想！

作者: 汪建元 时间: 2023-12-26 18:47
顶！顶！顶！

作者: 党丹南 时间: 2024-2-22 03:34
顶顶更健康！

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