中小卖家自我解决中差评话术技巧！ -

标题: 中小卖家自我解决中差评话术技巧！ [打印本页]

作者: 酒醉人心 时间: 2016-8-19 21:19
标题: 中小卖家自我解决中差评话术技巧！

下面是与买家沟通具体步骤：（我说过很多次主要宗旨：礼貌到位，态度诚恳，解决问题为目标）

1.确认对方身份

确定对方是否本人，(喂) 请问是XXX先生/女士这边吗?(或者是直接说名字，因为可能有些不是本人，但是你说这个名字的时候他会认识)这点很重要，一定去找能帮你解决这个事的人！

2.确认产品

您好XXX先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如女装，男装)我想了解下，您之前X月X号在我们XX店购买过xxY颜色XXX产品，您还记得吗?(为什么要直接说这个呢，而不是自我介绍呢。因为之前打过很多电话，当你还没来得及说自己是说的时候可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦，所以客户也会认为你是这样的人)

3.了解问题(道歉)

请问您对我们的产品觉得还满意吗?

(1) 对话，肯定对方的语句，同时不断给出语气肯定词

(2)理解---同情----道歉(同一战线) 感同身受

比如说：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。

(3)特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分不要过于职业化

(4)道歉：

我代表XXX店铺向您真诚的道歉!

4.客户主要问题解释

四大主要问题：

1.产品问题：感谢您的建议，我们的产品都是工厂直接发货的，我们最近也在跟他们沟通此类问题，产品质量我们一直很重视!

2.物流问题：感谢您的建议，我们和快递公司只是合作关系，单量大了有时难免会出现此类问题，我们会尽最大努力与快递做好沟通的。

3.描述问题：感谢您的建议，我会把你的意见转达给美工和摄影师，尽量做到最专业最真实的产品描述

4.客服问题：感谢您的建议，您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得) 这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，他这样对客户我们这边是要收到相应的处罚的。

5.收口(安慰与道歉)

1丶真对不起，我们确实没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉! 真的挺对不起的。

2丶真是不好意思，我也希望您在我们家买东西能开心愉快，您的建议我们会很虚心的接受，以后我们会做得更好，这次真是的不好意思哈。

6.引入正题(真诚丶委婉)

您看，我有一个小小的请求，因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的，如果您觉得我的服务还不错的话，您能帮我评价的等级提升下。因为我是售后经理的，我也有业绩考核的，所以您对我非常的重要呢。您能帮助我吗?真的非常感谢您了

结果：

1丶同意修改：赞美丶肯定客户的为人及理解，马上跟进修改流程。

2丶态度犹豫：赞美丶肯定客户，博取客户的同情。(嘴巴甜)

3丶不同意或有要求：赞美丶肯定客户，询问客户解决要求

客户犹豫的：

1丶这样吧，我叫小白，我是这边的售后服务经理，(体验真实性)等下我给您发条短信，把我的手机号码留给您。下次您来购物，您就说是小白的朋友，下次到我们家买东西，给你打个折。

2丶您看这么晚了，我的同事都下班了，我还在加班，现在找工作不容易，做好一份工作更不容易，我很珍惜这份工作，真的很希望您能帮助支持一下，我会很感谢您的。

客户不愿修改或主动提出要补偿：

1丶真对不起，我很理解您的心情，我也是很有诚意帮您解决问题的，这样吧我跟店长请示一下，看能不能给你做出一点补偿，这是我们的一点心意，礼轻情义重，大家交个朋友哈。

7丶收尾工作

一丶愿意修改的：您现在方便上网吗? (就算不在，也可能方便，不要问是否在上网)

1.方便: 那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了

2.不方便：电话预约：那您看是下午方便呢还是晚上方便?我直接打电话指导下您，这样您更容易一点。(二择一法则)

短信提醒：那我等下发条短信给你，把修改的流程给你，以免到时候您找起来麻烦。

二丶不愿意修改的：不改，不要再打电话来了。(态度很肯定)

1丶温情短信或旺旺留言(我们争取的一个机会)

最后还要说一点的是假如卖家投诉本店了，那我们就给他旺旺留言一句话就可以了：

亲您好 !有任何问题都可以直接联系我们售后，我们都很乐意协助您处理您的问题 . 也祝福您平安顺利 ! 感谢! (这个是要让淘宝知道我们是真的是为了帮客户解决问题而不是在骚扰客户让客户修改中差评)

还有就是让客户修改有3种方式：

1丶口头教客户修改口头说明要简单通俗易懂

2丶发修改链接步骤一定要详细简单易懂

3丶给手机发修改链接步骤一定要详细简单易懂

作者: 澄锐阵 时间: 2016-8-19 21:47
楼上是GG还是MM啊？

作者: 望紫薇 时间: 2016-8-19 21:48
今天是个特别的日子，值得纪念！

作者: 长绍元 时间: 2016-8-20 23:37
楼主很有经验啊！

作者: 席子昂 时间: 2016-8-22 10:34
感谢楼主的推荐！

作者: 布星辰 时间: 2016-8-24 14:31
好多兽医在广场上义诊，楼主去看看吧！

作者: 卫经赋 时间: 2016-8-30 02:12
视死如归的架势啊！

作者: 素采春 时间: 2016-9-4 13:47
楼上的很有激情啊！

作者: 毋佳文 时间: 2016-9-29 09:00
楼上的忘记吃药了！

作者: 师兴贤 时间: 2016-10-5 14:52
收藏了，以后可能会用到！

作者: 曲散人终 时间: 2016-10-20 19:47
以后要跟楼主好好学习学习！

作者: 后颖秀 时间: 2016-10-20 19:52
楼主主机很热情啊！

作者: 第五修伟 时间: 2016-10-21 16:22
听楼主一席话，省我十本书！

作者: 段红玉 时间: 2016-10-27 01:06
楼主你想太多了！

作者: 金锐志 时间: 2016-10-27 01:06
好无聊啊！

作者: 板安波 时间: 2016-11-3 01:40
有机会找楼主好好聊聊！

作者: 贵运凡 时间: 2016-11-3 01:53
今天怎么了，什么人都出来了！

作者: 黎盼芙 时间: 2016-11-13 06:41
楼上的说的很多！

作者: 阿丹雪 时间: 2016-12-18 20:23
楼主给脑残下了定义！

作者: 芒学海 时间: 2016-12-23 00:41
顶！顶！顶！

作者: 邸文滨 时间: 2016-12-26 08:38
很有品味！

作者: 郜幼珊 时间: 2016-12-26 08:39
楼主的文笔不错！

作者: 箕乐湛 时间: 2016-12-27 12:31
楼主英明！

作者: 阿雅洁 时间: 2016-12-30 00:07
楼上的能详细介绍一下么？

作者: 飞以晴 时间: 2017-1-8 00:35
十分赞同楼主！

作者: 于慕思 时间: 2017-1-9 15:14
这么版块的帖子越来越有深度了！

作者: 登燕桦 时间: 2017-1-17 05:11
帖子很有深度！

作者: 翟俊晖 时间: 2017-1-31 20:34
感觉不错！

作者: 卿莹洁 时间: 2017-2-6 21:51
白富美？高富帅？

作者: 第芮静 时间: 2017-2-9 10:51
看了这么多帖子，第一次看到这么经典的！

作者: 撒雁卉 时间: 2017-2-13 18:06
楼主会死的很有节奏的！

作者: 厍乐蓉 时间: 2017-2-13 20:11
读了楼主的帖子，顿时马桶就通了。。。

作者: 伦俊健 时间: 2017-2-15 19:47
最近压力山大啊！

作者: 乐正春翠 时间: 2017-2-15 19:56
我只是来赚积分的！

作者: 蒿清佳 时间: 2017-2-28 09:59
很经典，收藏了！

作者: 嘉佳悦 时间: 2017-3-7 10:33
态度决定一切，不错！

作者: 改秀敏 时间: 2017-4-2 22:13
林子大了，什么鸟都有了啊！

作者: 翟婷美 时间: 2017-4-7 02:23
兰州烧饼，鉴定完毕！

作者: 能端静 时间: 2017-4-14 11:47
上次给楼主开的药，你都吃完了？

作者: 酒冬卉 时间: 2017-5-14 09:34
支持楼上的！

作者: 系雅爱 时间: 2017-5-31 03:10
楼主的病历本丢我这里了！

作者: 毓施然 时间: 2017-6-5 06:35
很给力！

作者: 玄泽恩 时间: 2017-6-15 17:33
看帖、回帖、拿分、走人

作者: 纵俊材 时间: 2017-6-28 09:22
帖子好乱！

作者: 毓映秋 时间: 2017-8-4 20:08
刚分手，心情不好！

作者: 禄亦巧 时间: 2017-8-20 18:55
缺乏激情了！

作者: 祖宛儿 时间: 2017-9-18 21:57
楼上的说的很好！

作者: 止波峻 时间: 2017-9-19 00:32
禽兽不如应该不是说楼主的的吧？

作者: 詹嘉怡 时间: 2018-1-16 21:29
好好学习楼主的帖子！

作者: 怀秀英 时间: 2018-1-22 01:44
哥回复的不是帖子，是寂寞！

作者: 吕晗蕊 时间: 2018-1-25 02:41
东方不败外加灭绝师太啊！

作者: 徐静婉 时间: 2018-2-11 21:43
每次看到楼主的帖子都有惊吓！

作者: 包慧月 时间: 2018-2-13 11:42
顶一个！

作者: 革云溪 时间: 2018-3-2 14:09
楼主，您忘记吃药了吧？

作者: 过雅辰 时间: 2018-3-5 19:41
赞一个！

作者: 穆格格 时间: 2018-5-22 04:52
对牛弹琴的人越来越多了！

作者: 祭书双 时间: 2018-8-7 07:58
看了这么多帖子，第一次看到这么高质量内容！

作者: 戏婉静 时间: 2018-8-8 05:03
怎么我回帖都没人理我呢？

作者: 蔡慕梅 时间: 2019-4-8 03:29
态度决定一切，不错！

作者: 暨又晴 时间: 2019-12-18 09:49
支持一下！

作者: 邰涵韵 时间: 2019-12-21 01:20
看了这么多帖子，第一次看到这么有深度了！

作者: 拱凝云 时间: 2020-10-1 15:55
看帖不回帖的人就是耍流氓，我回复了！

作者: 裴婷美 时间: 2021-3-13 03:50
楼上的刚出院吧？

作者: 肇念寒 时间: 2021-3-30 14:43
在哪里跌倒，就在那里多爬一会儿！

作者: 义华清 时间: 2021-4-10 00:21
论坛的人气不行了！

作者: 羊舌吉星 时间: 2021-6-8 06:36
我只看看不说话。。。

作者: 愈舒云 时间: 2022-8-13 10:58
今天过得很不爽！

作者: 蛮紫琼 时间: 2023-7-21 18:32
吹牛的人越来越多了！

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