【数据助力双11】ROI 1:100，CRM如何助力双十一暴涨 -

标题: 【数据助力双11】ROI 1:100，CRM如何助力双十一暴涨 [打印本页]

作者: 宁静 时间: 2016-8-23 21:52
标题: 【数据助力双11】ROI 1:100，CRM如何助力双十一暴涨
宁静导言：本文主要是讲述老客户维护营销助理双十一的案例，所以适合那些拥有一定量级的老客户店铺，标题也写了是写给大店运营的，所以那些天天想着学那些秘籍技巧的就不用进来喷了哈。之前写框架疏导的大家就觉得没有讲细节，我写东西是根据每个需求和人群去写的，不是我所有文章都要满足符合所有人的阅读观。何况我的知识体系是面向于希望成为高竞争力的优秀人才，本身知识难度系数就比较大。

另外一个问题就是很多人问宁静为什么不多写直通车，写搜索标题优化之类的，我只能说现在整个派代大部分都是这类文章，多我一个人写其实也没多大用处，反正原理也就那么一点。没必要全世界的人都要去讲。

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首先我们为什么要去做CRM呢？

最简单直接的原因就是因为寻找一个新客户的成本远高于维护一个老客户的成本。

做CRM是不是要看类目的？

从借用CRM来促动客户回购的角度来看效果，那肯定是一些快消品类比较好做，但是CRM并不仅仅只是起到促进回购的作用，老客户维护同时也是降低客户流失率，提升客户口碑的宣传。所以CRM是任何企业都应该去重视的。

做CRM效果好吗？

有图有真相

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淘宝与天猫流量分为三种，第一种付费流量、第二种活动流量、第三种会员流量，而在当今的淘宝天猫第一种流量越来越贵，而不投放广告就没有活动流量，光靠刷单是越刷越傻，CRM反而是最便宜的流量也是质量最好的流量，CRM现在也越来越被电商重视，了解CRM概念及如何使用并运作到网店营销活动中，掌握利用CRM针对双11设计一些列营销活动，预热前、中、后的三个步骤提升复购率与销量，借用CRM工具（数据米铺）结合实际运营案例剖析，面向店铺运营状况的数据解读和商业价值发现。

大纲：

一、业务数据分析

二、老客户基本特性如何

三、为何启动CRM

四、双11活动策划

五、活动评估与优化

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一、业务数据分析

对于用户分类，我们作为运营人员，其实首先要懂得对人群分层，通过特性进行人群聚类，其实这个跟我千人千面推荐也是一样到底，淘宝搜索系统通过大数据观察人群近期的浏览行为（产品，风格，价格，店铺）等，然后根据这些进行合理的展示推送促进购买。

而一般情况对于老客户主要有两大作用：

1.降低客户流失率

2.提升客户交叉销售，创造更多价值

所以不管是研究流失还是促进销售，首先要明白的一点就是先搞明白他们有什么特征，流失的特性是什么？我们可以推荐什么产品给用户才能够更好的成交？最终能够形成流程化管理。

我们现在来看一下老客户的数据：

从上面数据中，我们就可以从购物周期，金额，区域，时间段等角度对我们的老客户进行切割。

二、客户去哪儿了

从上面数据中，我们可以把目前老客户的轮廓给描述出来：

仅交易过一次的客户目前是85万。占了85/134=64%

整体平均交易订单价是73元。

这群人购买最高的产品是软毛细毛牙刷10只装，根据周期10只装够用一年。

而进入一年以上未回购的休眠客户达57万，占比57/134=42.5%，而这么大部分的人群都是面临着客户流失的危机。

三、为何要启动CRM

首先我们上面也讲到了，进入休眠期的用户占比很大，需要通过维护激活这类人群。

其次从2010-2016年间，2次购买频次的占比21%,而三次的也才10%左右，这说明了老客户的回购率是非常差的，周期也长，所以需要通过促进和关联推荐来拉升这一方面的业绩。

从购买10只装的用户进行二次分析，发现他们会购买其他这类产品，而因为牙刷10只装可以用一两年，所以推荐这些相关性产品促进二次交易就很重要。

而企业对于CRM的目标如下：

四、双11活动策划

活动策划四个重点

目标 …筛选目标客户

活动 …提供折扣的信息（商品）

时机 …联系客户的时机

渠道 …测试渠道反应

1.目标，分段筛选、每个活动选择适当的客户，针对性投放

根据数据划分，可以从年龄段，性别，销售额，销售产品类型，购物周期等等进行分配，比如我们要针对老客户进行一个比较大力度的优惠，这个时候我们可以选择平时回购周期比较短，购买次数多的忠诚客户来投放推送。

2.活动，提供反馈后动的福利（价格促销，服务，试用等等）

3.时机，有句话说的好，你只有在合适的时间点给予推送合适的产品，才能够起到更好的效果，就比如我们知道客户日常回购的时点，我们可以做好对应的促进推荐，或者根据产品使用周期，比如我们上面提到的牙刷，10只装使用周期是两年左右，那么我们就可以在接近这个时间点的时候提前给予推送。避免他们选购其他品牌产品。

4.合适的渠道选择。如果你的用户很少用邮箱，你用邮件发送，那么可能打开被阅读的可能性就非常低了。

•重要度根据成本配分

–优良客户 >>> 代表访问

–准优良客户 >>> 电话沟通

–其他客户 >>> DM

第一波活动：主要的目的就是为了促进印象，对于之前双十一的用户做出提醒，提升预热加购收藏。所以选择的人群是会活动价格等敏感度高的群体。

第二波活动：是用于活动当天返现给一些比较忠诚的老客户，给予他们返现优惠等，提升他们对品牌的认可度，维持客户回购率。

第三波活动：对于前面两次活动没有波及到的人群进行推送，提升这类人群双十一的购买。

第四波活动：对于双十一后下单未付款的这类人群进行催付。

第五波活动：触发性推动，主要根据客户的具体情况作出对应的策略。

效果：

相关内容视频文档下载：https://yunpan.cn/c6St4hgDmJz4A 访问密码 3fde

宁静简介

8年电商数据化运营资深从业者

马克华菲/mracehomme等企业高级数据化运营顾问

阿里数据学院讲师/生意参谋智囊团成员

前女装TOP1/男包TOP1数据分析师及商品库存管控

阿里数据先锋十佳商家获奖人员之一

宁静数据化运营体系课程开创者

派代/天下网商/生意参谋干货作者

学生代表（马克华菲/韩都衣舍/良品铺子/博洋家纺/mracehomme/全友/teenzone等）

最大成就：让两百多名学生思维得到大的提升

作者: 闻山雁 时间: 2016-8-23 22:57
关注一下！

作者: 侍瀚钰 时间: 2016-8-25 04:25
今天不想骂人！

作者: 营飞阳 时间: 2016-9-9 00:15
论坛的人气不行了！

作者: 饶佳妍 时间: 2016-9-24 00:38
系统居然说我是在灌水，我有吗？

作者: 汪夏旋 时间: 2016-10-7 09:56
论坛的帖子越来越有深度了！

作者: 敏靖易 时间: 2016-10-9 09:49
收藏了，怕楼主删了！

作者: 盛绍元 时间: 2016-10-12 08:19
态度决定一切，不错！

作者: 谭运诚 时间: 2016-10-12 13:06
坚持回帖！

作者: 邗惠君 时间: 2016-10-26 10:22
吹牛的人越来越多了！

作者: 罗沛凝 时间: 2016-10-31 09:10
最近回了很多帖子，都没人理我！

作者: 公西翰林 时间: 2016-11-3 15:04
不是惊喜，是惊吓！

作者: 礼康安 时间: 2016-11-9 15:35
我回帖楼主给加积分吗？

作者: 阚光熙 时间: 2016-11-13 17:52
看帖不回帖都是耍流氓！

作者: 捂风挽笑 时间: 2016-11-17 02:34
强，我和我的小伙伴们都惊呆了！

作者: 罗婉容 时间: 2016-11-21 13:23
楼上是GG还是MM啊？

作者: 郭白曼 时间: 2016-11-26 14:17
我裤子脱了，纸都准备好了，你就给我看这个？

作者: 朋云飞 时间: 2016-12-2 08:09
青春不在了，青春痘还在！

作者: 晋瑞绣 时间: 2016-12-2 19:33
看帖、回帖、拿分、走人

作者: 良骞北 时间: 2016-12-7 06:43
楼主看起来很有学问！

作者: 城琨瑶 时间: 2016-12-16 01:27
楼上的说的很多！

作者: 眭凌雪 时间: 2016-12-17 05:33
一口气看完了，我要下去回味回味了！

作者: 邢如风 时间: 2016-12-17 05:36
这么好的帖子，应该加精华！

作者: 飞忻畅 时间: 2016-12-17 05:37
感觉不错！

作者: 世思烟 时间: 2016-12-20 05:01
楼主会死的很有节奏的！

作者: 隽云英 时间: 2016-12-26 09:07
楼主是我最崇拜的人！

作者: 犹又琴 时间: 2017-1-2 08:32
这个帖子会火的，鉴定完毕！

作者: 闪友珊 时间: 2017-1-4 07:05
看了这么多帖子，第一次看到这么有深度了！

作者: 顿易蓉 时间: 2017-1-31 19:57
收藏了，很不错的内容！

作者: 在光熙 时间: 2017-2-18 08:33
支持一下！

作者: 竭星然 时间: 2017-3-2 07:15
好东西，赞一个！

作者: 公冶萧曼 时间: 2017-3-2 07:28
经典！

作者: 章佳恨风 时间: 2017-3-2 07:54
我和我的小伙伴都惊呆了！

作者: 乌雅嘉宝 时间: 2017-3-2 09:29
楼主主机很热情啊！

作者: 公孙绿旋 时间: 2017-3-5 14:53
楼上的真不讲道理！

作者: 伦理全 时间: 2017-3-16 00:32
楼上的刚出院吧？

作者: 多寻芳 时间: 2017-3-19 13:44
楼主你想太多了！

作者: 歧尔安 时间: 2017-3-30 00:35
好无聊啊！

作者: 翁秋灵 时间: 2017-4-3 19:46
每次看到楼主的帖子都有惊吓！

作者: 慕施诗 时间: 2017-4-6 00:16
很多天不上线，一上线就看到这么给力的帖子！

作者: 东芮优 时间: 2017-4-6 10:05
楼上的别说的那么悲观好吧！

作者: 康芷蝶 时间: 2017-4-7 07:00
我只是来赚积分的！

作者: 淡婷玉 时间: 2017-4-7 13:40
雷锋做好事不留名，都写在帖子里！

作者: 宗政高旻 时间: 2017-4-9 02:37
今天过得很不爽！

作者: 庾怜珊 时间: 2017-4-10 03:43
楼主的文笔不错！

作者: 悟依然 时间: 2017-4-12 03:48
顶一个！

作者: 蒉梦菲 时间: 2017-4-19 23:45
楼主的头像是本人吗？

作者: 夕弘新 时间: 2017-4-21 13:43
怪事年年有，今年特别多！

作者: 彭春柔 时间: 2017-4-24 08:09
骂人也是要有水平的！

作者: 巧黛娥 时间: 2017-4-24 08:49
帖子很有深度！

作者: 章佳白翠 时间: 2017-5-14 07:01
楼主的帖子实在是写得太好了。文笔流畅，修辞得体！

作者: 曲又松 时间: 2017-5-18 22:24
楼主练了葵花宝典吧？

作者: 诸英彦 时间: 2017-5-19 07:28
听楼主一席话，省我十本书！

作者: 潘昆锐 时间: 2017-5-19 13:11
十分赞同楼主！

作者: 陶玉宸 时间: 2017-5-27 17:03
信楼主，得永生！

作者: 宗政飞槐 时间: 2017-5-30 02:02
楼主人气很旺！

作者: 称初蝶 时间: 2017-6-3 06:56
楼主，您提前出院了？

作者: 羊舌清霁 时间: 2017-6-3 19:20
楼主好聪明啊！

作者: 糜英飙 时间: 2017-6-4 01:51
这一年啥事没干，光研究楼主的帖子了！

作者: 哀朝旭 时间: 2017-6-4 10:02
我只看看不说话。。。

作者: 崇才哲 时间: 2017-6-6 20:33
禽兽不如应该不是说楼主的的吧？

作者: 范如冬 时间: 2017-6-13 20:03
顶一下，收藏了！

作者: 修翠阳 时间: 2017-6-20 17:36
林子大了，什么鸟都有了啊！

作者: 绪亦巧 时间: 2017-6-28 10:30
支持一下，下面的保持队形！

作者: 年青亦 时间: 2017-7-20 11:48
楼主就是我的榜样哦

作者: 尉迟浩岚 时间: 2017-7-25 21:34
楼上的忘记吃药了！

作者: 汪山柳 时间: 2017-7-26 00:02
大神就是大神，这么经典！

作者: 和千秋 时间: 2017-7-28 01:39
楼主该去看心理医生了！

作者: 危子菡 时间: 2017-7-31 13:48
楼主英明！

作者: 公孙昊然 时间: 2017-8-1 13:32
看在楼主的面子上，认真回帖！

作者: 费芷烟 时间: 2017-8-1 21:38
东方不败外加灭绝师太啊！

作者: 汤子珍 时间: 2017-8-5 01:14
顶顶更健康！

作者: 祢心远 时间: 2017-8-18 14:14
精神病院在通缉楼主！

作者: 候凡白 时间: 2017-8-26 22:16
上次给楼主开的药，你都吃完了？

作者: 忻思义 时间: 2017-8-29 18:01
楼主有像郭敬明骚扰男作家一样吗？！嘻嘻

作者: 归孟乐 时间: 2017-8-31 15:42
楼主的病历本丢我这里了！

作者: 皇又青 时间: 2017-9-7 10:48
楼主，替我问候您主治大夫！

作者: 况臣孤苦 时间: 2017-9-14 02:31
我就搞不明白了，看帖回帖能死人么，居然只有我这么认真的在回帖！

作者: 通素昕 时间: 2017-9-20 20:55
学习雷锋，好好回帖！

作者: 娄英才 时间: 2017-10-21 00:03
回帖也有有水平的！

作者: 任惜玉 时间: 2017-11-6 20:11
支持楼上的！

作者: 完晴波 时间: 2017-12-18 05:04
在这个版块混了这么久了，第一次看见这么给你的帖子！

作者: 旗虹星 时间: 2018-1-8 12:15
这么版块的帖子越来越有深度了！

作者: 士千风 时间: 2019-11-17 08:38
楼主加油，看好你哦！

作者: 遇紫云 时间: 2019-11-22 16:48
楼主很有激情啊！

作者: 宝学海 时间: 2019-11-22 16:48
对牛弹琴的人越来越多了！

作者: 税佳妍 时间: 2019-11-22 18:38
记得吃药！

作者: 霍筠溪 时间: 2019-12-1 04:07
楼主的帖子提神醒脑啊！

作者: 蒿婉丽 时间: 2019-12-1 06:36
楼主给脑残下了定义！

作者: 局甜恬 时间: 2019-12-1 07:40
楼主发几张靓照啊！

作者: 充馨欣 时间: 2019-12-1 09:06
楼主又闹绯闻了！

作者: 佴慧英 时间: 2019-12-1 09:17
金星秀停播原因真相

作者: 乐正语梦 时间: 2019-12-1 09:37
楼主和高速摩托大战轿车有一拼啊！

作者: 寸慕山 时间: 2019-12-1 09:37
读了楼主的帖子，顿时马桶就通了。。。

作者: 藩歌云 时间: 2019-12-1 11:31
鸟大了，什么林子都敢进啊！

作者: 慈玉怡 时间: 2019-12-1 11:34
怎么我回帖都没人理我呢？

作者: 钟离怡畅 时间: 2019-12-1 12:44
脑残片楼主今天吃了么？

作者: 旭日东升 时间: 2019-12-1 15:35
顶！顶！顶！

作者: 咎思溪 时间: 2019-12-1 16:07
楼上的说的很好！

作者: 德莺韵 时间: 2019-12-1 16:08
楼主的头像能辟邪啊！

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