数据化解读KPI考核之退款率是否有必要 -

标题: 数据化解读KPI考核之退款率是否有必要 [打印本页]

作者: 宁静 时间: 2017-1-17 19:41
标题: 数据化解读KPI考核之退款率是否有必要

宁静导言：今天在学习群里看到大家在争论客服KPI考核过程中是否需要考核客服对应的退款率？

观点一：需要考核退款率，因为客服的积极性沟通是可以降低退款的。

观点二：不需要考核，因为这个数据涵盖了很多非客服因素，比如客户确实不喜欢，或者是产品本身就有问题，计入客服考核不大公平。

针对上面的问题宁静用概率论来给大家做一次解答：

首先，对比数据他们是同店铺的，同一盘货，发货的产品也是随机性的，随着你卖出去的越多，那么因为货品问题或者人群喜好问题的，应该就会越来越一致这个比例（也就是退款概率全部一样），在这个去除掉了产品和喜好问题之后，剩下的就是这个与客户接触的客服问题。

我们来简单举个例子：比如我在购买还没付款的过程中，客户跟客服沟通是非常愉快的，然后客户收到货后有点小问题这个时候因为客服前面给与的印象是很好的，那么这个客户也不会很不讲理，这样子就给售后关系造成了一个协商关系，也许最后还是退货，但是这个沟通过程有可能是通过其他方式减少没必要的退货就回过头来说我一开始说买的衣服没有缝好的因素我可以退货，不过拿去裁缝店缝了也没什么问题，同时他们那边也减少了退换货流程和退换货成本。

但是换另外一个客服：我一说退货，人家就直接说好。你退把。

这还是有差异的，所以我为什么刚才问数据的趋势性，是否每个月都是这个人退货率最高，因为同样是概率性问题，你一个月甚至两个月都是该客服表现高，也许是随机的，因为确实存在你这边发的货刚好有问题，但是如果是四个月、五个月都是该客服呢，那就不是简单的随机问题了

作者: 那芳华 时间: 2017-1-17 20:47
楼主该去看心理医生了！

作者: 茹逸馨 时间: 2017-1-17 21:13
勤奋灌水，天天向上！

作者: 尚幼安 时间: 2017-1-27 20:35
兰州烧饼，鉴定完毕！

作者: 夙曼寒 时间: 2017-1-30 04:02
收藏了，很不错的内容！

作者: 玄旭尧 时间: 2017-2-17 23:38
坚持回帖！

作者: 章冷霜 时间: 2017-2-18 15:13
楼主，您主治大夫在到处找您呢！

作者: 邛冬菱 时间: 2017-2-26 04:05
帖子好乱！

作者: 贸元基 时间: 2017-2-26 05:41
楼上的说的很好！

作者: 咸山芙 时间: 2017-3-8 22:43
对牛弹琴的人越来越多了！

作者: 止听安 时间: 2017-3-13 08:53
楼主，你妈妈喊你回家吃饭！

作者: 力丽佳 时间: 2017-3-13 09:12
这么经典的话只有楼主能想到！

作者: 奚英逸 时间: 2017-3-13 09:45
我对楼主的敬仰犹如滔滔江水绵延不绝！

作者: 姬平露 时间: 2017-3-19 11:38
有节操！

作者: 舒安容 时间: 2017-3-24 14:48
楼主就是我的榜样哦

作者: 遇寄柔 时间: 2017-4-4 20:32
学习雷锋，好好回帖！

作者: 城婉丽 时间: 2017-4-6 23:16
看了这么多帖子，第一次看到这么经典的！

作者: 蛮思琳 时间: 2017-4-10 05:50
楼主是一个典型的文艺青年啊!

作者: 霍乐安 时间: 2017-4-12 16:27
今天过得很不爽！

作者: 东郭幻桃 时间: 2017-4-12 20:12
小弟默默的路过贵宝地~~~

作者: 任乐康 时间: 2017-4-17 02:02
楼主加油，看好你哦！

作者: 卞欣德 时间: 2017-4-21 12:52
我只看看不说话。。。

作者: 吕友菱 时间: 2017-4-26 00:04
楼主，您忘记吃药了吧？

作者: 漫傲之 时间: 2017-4-28 10:24
脑残片楼主今天吃了么？

作者: 融嘉悦 时间: 2017-5-30 21:41
内容很有深度！

作者: 闻天材 时间: 2017-6-28 01:56
读了楼主的帖子，顿时马桶就通了。。。

作者: 建香天 时间: 2017-7-6 12:17
白富美？高富帅？

作者: 市浩涆 时间: 2017-7-28 14:50
精神病院在通缉楼主！

作者: 繁秋蝶 时间: 2017-8-7 14:23
精华帖的节奏啊！

作者: 颜雅晗 时间: 2017-9-1 23:35
吹牛的人越来越多了！

作者: 翁晏如 时间: 2017-9-18 21:55
收藏了，以后可能会用到！

作者: 墨诗蕾 时间: 2017-9-18 22:25
太邪乎了吧？

作者: 翠嘉玉 时间: 2017-9-21 15:29
楼主的帖子越来越有深度了！

作者: 少晨旭 时间: 2017-10-12 11:15
哥回复的不是帖子，是寂寞！

作者: 咸海颖 时间: 2017-10-12 11:52
楼主你想太多了！

作者: 杞友容 时间: 2017-11-6 11:29
感觉不错！

作者: 那拉菁菁 时间: 2017-11-12 16:16
看在楼主的面子上，认真回帖！

作者: 墨诗蕾 时间: 2017-11-18 16:25
这一年啥事没干，光研究楼主的帖子了！

作者: 闫炫明 时间: 2017-11-19 13:25
楼主最近很消极啊！

作者: 常梦玉 时间: 2017-12-7 02:03
我就搞不明白了，看帖回帖能死人么，居然只有我这么认真的在回帖！

作者: 多静珊 时间: 2018-1-25 07:13
楼上的能详细介绍一下么？

作者: 孙嘉惠 时间: 2018-1-27 03:09
楼上是GG还是MM啊？

作者: 邴晨欣 时间: 2018-1-31 15:20
比法国轿车冲撞车站还厉害

作者: 戊小之 时间: 2018-2-2 05:47
这么好的帖子，应该加精华！

作者: 元依云 时间: 2018-2-17 01:40
我和我的小伙伴都惊呆了！

作者: 井嘉祯 时间: 2018-2-25 12:47
楼主的头像能辟邪啊！

作者: 洛明智 时间: 2018-4-16 06:20
怪事年年有，今年特别多！

作者: 捷寄蓉 时间: 2019-4-29 12:11
楼主的帖子提神醒脑啊！

作者: 桂慕凝 时间: 2019-9-9 21:03
我裤子脱了，纸都准备好了，你就给我看这个？

作者: 国问凝 时间: 2019-11-18 00:33
大神好强大！

作者: 言听莲 时间: 2020-4-20 11:43
顶！顶！顶！

作者: 顾念云 时间: 2020-6-25 11:02
写得实在太好了，我唯一能做的就是默默顶贴！

作者: lookvb 时间: 2021-3-24 07:35
看了这么多帖子，第一次看到这么有深度了！

作者: 蛮乐巧 时间: 2021-5-1 18:21
楼上的别说的那么悲观好吧！

作者: 公冶梓萱 时间: 2021-7-31 17:48
好帖子！

作者: 能春姝 时间: 2021-8-15 17:50
楼上长在线啊？

作者: 梅灵寒 时间: 2021-10-26 09:54
系统居然说我是在灌水，我有吗？

作者: 桥鸿畴 时间: 2022-3-6 21:44
怎么我回帖都没人理我呢？

作者: 燕嘉慕 时间: 2022-4-16 15:49
好多兽医在广场上义诊，楼主去看看吧！

作者: 祁冬雁 时间: 2023-1-7 05:42
有机会找楼主好好聊聊！

作者: 辜寄文 时间: 2023-2-19 03:36
管它三七二十一！

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