新手如何高效打造极致客服体验 -

标题: 新手如何高效打造极致客服体验 [打印本页]

作者: 开启人生路 时间: 2017-5-24 21:17
标题: 新手如何高效打造极致客服体验
如何成为一个专业的网店商家？除了对自身产品的了解和运营外，往往我们会在最不关注的地方，一些小细节没注意到而造成店铺整体销量、服务、效率上上不去。我就来说说作为客服，我们是有哪些地方没有去细心做的，说不定这些问题很多商家到现在还存在的哦！

基础设置篇

自动回复

不管是自动回复还是快捷短语，字数不要太多，简单点就好，一行字数足以，字体就微软雅黑，14号，手机端也是一样的。还有一个就是个性签名，建议大家写优惠信息。

售中接待篇

所谓售中接待，就是热情迎客、有效沟通、技巧告别。

热情迎客:体现在快、热、诚。快就是回复消息要快，当顾客来店询问时要在6秒内回复顾客问题，30秒内回答客户的问题，超过这个时间这个顾客基本流失掉了；

热就是热情，顾客问你问题时你不要又把问题丢回给顾客，会让人觉得你很敷衍不热情。

诚则是当顾客有问题反馈时，第一时间了解情况并跟踪状态，然后及时回复顾客的疑问，解决问题（如果担心自己忘记顾客反馈时可以把他标星或者置顶，解决后再取消）不能忘记等客户再追问的时候就会给顾客造成我们很怠慢，有差评的危险。

如下图案例：

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有效沟通:首先要了解顾客的需求，再做精准推荐，妥善应答，跟进付款。一般情况下我们都会问顾客想买什么东西，有些什么要求，有什么疑问，然后再根据情况做推荐的。

如果以这个为例，大家可以看出哪些问题？第一是顾客要买乳液、皮肤特点、以前使用过的牌子和价位，那么根据这几点我们就可以知道她想要的东西，要注意的地方和能接受的价格，有了这些推荐对口的产品就容易许多。

妥善回答：

催付：这个很多卖家都遇到过，就是顾客拍了不付款，很着急啊，如果去别家买了怎么办……等等，那么我告诉你们一个小技巧，你可以改价，30分钟改降个1毛或者几毛的，你改一次买家就会收到一次信息，也就是变向的提醒他付款了，但到了一定限度就不能再降了。一般真心买看的中的你这么做基本会付的。对于付款了的顾客，你可以问他能否加旺旺好友，然后给他发优惠劵，说后续很多优惠活动可以参加之类的。

最后就是核对信息，很多买家的收货地址不是最新的，所以付款后一定要跟核对收货信息。

发货细节

建议大家在双11前把自己要用的纸箱之类的包装用品准备好，不仅价格便宜而且可以提前准备一些个性的包装用品。

物流监控可以看到你所用的物流时效和运输成本，然后根据到各地的时效选用不同的快递，根据这个可以节省很多时间跟运输成本。

退款/退换货

这里要注意一个问题，就是退款的原因这里，一定不能让他写是因为质量问题退款，要写不喜欢或者拍错尺码或者其他（质量问题造成退款会降低产品的权重）
当遇到顾客要求退部分款自己修整产品时，最好的就是现金+优惠劵的形式，一方面节省退款成本，另一方面维护了客户。

沟通禁忌：
直接拒绝客户、争辩、争吵、打断客户，教育、批评、讽刺客户，暗示客户有错误、强调自己正确的方面、不承认错误，表示或暗示客户不重要，不及时通知变故等都是不能做的。千万不能随便拉黑顾客，后面会很麻烦。

中差评处理