标题: 【转化率为王】黄金客服打造，以及客服常用语 [打印本页]
作者: 梵高哥 时间: 2015-1-19 13:26
标题: 【转化率为王】黄金客服打造，以及客服常用语
本篇文章为大家讲解1.话术的重要性2.话术制定的9大原则和8大禁忌3.话术案例解析以及4打造爆款前中后期的话术
一丶话术的重要性
首先给大家看两个客服的回答
从上面的两个图大家可以很好的发现，客服B的话术说的是很好的。攻心话术，带来有效沟通，高成交，高利润。
二丶话术制定的9大原则和8大禁忌
九大原则：
1.诚信为本，履行承诺
2.凡事留有余地
3.了解买家的潜在需求并迎合他们的需求
4.设身处地的为买家着想，用真诚打动买家
5.耐心，热情，专业，值得买家信赖
6.遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题
7.表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁
8.保持相同的谈话方式，朋友式的相处
9.适当的讨好和赞美我们的买家
8大禁忌：
1.不知道，不晓得
2.你自己看着办吧
3.你到底买不买
4.说了这么多你怎么还不明白呢
5.不买就不要问，浪费我时间
6.这是公司的规定，我也没办法的
7.你这个人太可笑了
8.一字真言：嗯，好，行，哦，等
三丶话术案例解析
1丶破零
耐心，热情，专业，值得买家信赖 --做一个专业的卖家，给买家准确的推荐
2丶快递
凡事留有余地 --尽量少用绝对，保证，百分百，一定之类的句子
3丶议价
新店的时候， 尽量用品质和服务来凸显产品的价值，让买家把注意力转移到价值上面，促成交易，做到专业，耐心，热情，相信真诚一定是可以打动买家的
保持相同的谈话方式，朋友式的相处 --让自己随时变换角色，跟买家在一个频率上
适当的讨好和赞美我们的买家--糖衣炮弹，让买家乖乖就范
当买家议价的时候，如买家坚持低价，不要讽刺，不要赶人走，不要辱骂 步骤1：传递产品和服务价值步骤2：少量灵活减价
如价格不让步，但给予赠品赠送（腰带，化妆镜，手链，丝巾等精致小件）；/价格让步幅度，包邮的商品，可抹零头（3块，5块不等），不包邮的商品，邮费高的地区优惠一半邮费，邮费少的地区直接包邮； /勾引买2件就包邮或额外减10快/告知买家关注微淘或手机下单，即可享受包邮或立减5快。/告知价格最低，但收到宝贝给5分好评加晒图则支付宝返10快现金
表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁---买家消费的是心情，是感觉，不是来找气受的
4丶关联销售
做关联销售的时候，切记一定要发掘买家的潜在需求，只有打动买家内心的服务和产品，才是买家最想要的
关联，也可以为客服形成习惯，爆款宝贝一般是建议在买家决定拍下后再推荐其他的款式 或者利用买多件有更多的折扣和优惠来吸引关联 或者直接拍照的时候就提前让模特搭配好
耐心，热情，专业，值得买家信赖--做一个专业的卖家，给买家准确合理的推荐
5丶老顾客
老顾客来了，可以优惠的前提下 一定要主动给优惠，让买家有VIP，有贵宾的感受
适当的讨好和赞美我们的买家--糖衣炮弹，让买家乖乖就范
6丶催付款
引申买家不付款的几种情况和 催付款的技巧： 选择合适的时间 带着服务买家的心态，解决买家问题的方案去，可以提高催付款的成功率以及在买家面对评价的质疑时，如何正面引导买家，
设身处地的为买家着想，用真诚打动买家--想买家之所想，急买家之所急
7丶退差价
任何时候，不管是赠品，快递，还是差价的事情，只要答应过买家，就一定要做到另外，产品，服务，能做到多少就是多少，不要为了成交而过分夸大我们的产品和服务
诚信为本，履行承诺--切记不要轻易承诺，答应买家的事就一定要做到
8丶售后
步骤1：先安抚买家情绪，真诚道歉 步骤2：诚恳沟通并解决问题
如物流慢，看是天气原因还是爆仓，及时联系快递查看进展/如包裹签收买家实际却没有收到包裹 先承诺买家只要包裹丢失，我们会重发或全额退款，再跟进快递的进展。如质量问题，先看买家能否接受瑕疵，接受的情况下给予优惠券或者小额返现/质量问题影响使用，买家又不能接受，承担来回运费退换货，或双方协商给予一定的补偿
遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题---解决问题的根本就是态度要诚恳
内容太多，下一次在给大家分享爆款前中后期的客服话术哦！！！！！
作者: 破镜难圆 时间: 2015-3-16 13:20
楼主，大恩不言谢了！
作者: 我在等他 时间: 2015-3-25 11:03
楼主练了葵花宝典吧？
作者: 不讨囍i 时间: 2015-3-30 11:07
看在楼主的面子上，认真回帖！
作者: 海层蓝领衫 时间: 2015-3-30 13:10
希望论坛越办越好！
作者: 命中不缺狗 时间: 2015-4-15 22:26
有机会找楼主好好聊聊！
作者: 懂你味道 时间: 2015-4-16 10:42
楼主很有艺术范！
作者: 楠木青城 时间: 2015-4-17 10:00
我只是来赚积分的！
作者: 脑子待机了 时间: 2015-4-30 20:33
有用，必须顶顶。。。哈哈哈
作者: 守住⒈份堅持° 时间: 2015-5-20 03:06
今天上网不回帖，回帖就回精华帖！
作者: 大头虾 时间: 2015-5-21 14:04
今天上网不回帖，回帖就回精华帖！
作者: 尔新柔 时间: 2015-5-26 22:34
我只是来赚积分的！
作者: 心林冻藏 时间: 2015-5-29 15:37
鸟大了，什么林子都敢进啊！
作者: 我想忘记 时间: 2015-6-2 06:53
灌水不是我的目的！
作者: 若无未来 时间: 2015-6-2 10:12
楼主很有艺术范！
作者: 我想陪你很久i 时间: 2015-6-2 10:16
刚分手，心情不好！
作者: 心软是病 时间: 2015-6-4 20:46
这么好的帖子，应该加精华！
作者: 化学老师大逗比 时间: 2015-6-5 12:03
楼主是好人！
作者: 旧人不念i 时间: 2015-6-6 19:54
感觉不错！
作者: 仲贝莉 时间: 2015-6-12 12:43
对我很有帮助！谢谢分享！
作者: 犹记初见 时间: 2015-6-12 13:55
看帖、回帖、拿分、走人
作者: 铭记于你i 时间: 2015-6-13 00:14
我只看看不说话。。。
作者: 金牌萌神 时间: 2015-6-13 00:34
刚看见一个妹子，很漂亮！
作者: 大明分享 时间: 2015-6-13 09:29
楼主的文笔不错！
作者: 贡琦巧 时间: 2015-6-13 15:45
感谢楼主的推荐！
作者: 落雁沉鱼 时间: 2015-6-16 11:35
今天怎么了，什么人都出来了！
作者: 你太棘手 时间: 2015-6-19 19:59
关注一下！
作者: 许抒怀 时间: 2015-6-25 20:21
楼主很有经验啊！
作者: 丑人多作怪 时间: 2015-6-26 23:28
这么版块的帖子越来越有深度了！
作者: 悲伤深处 时间: 2015-6-29 09:47
突然觉得楼主说的很有道理，赞一个！
作者: 梦里称王 时间: 2015-7-5 15:38
互相分享，共同进步！
作者: 虞如曼 时间: 2015-7-8 22:25
林子大了，什么鸟都有了啊！
作者: 回首不见 时间: 2015-7-8 23:43
楼主，你妈妈喊你回家吃饭！
作者: 只考清华 时间: 2015-7-13 18:34
突然觉得楼主说的很有道理，赞一个！
作者: 光着脚丫踩烟花i 时间: 2015-7-14 00:46
很有看点！
作者: 伴梦久醒i 时间: 2015-7-14 15:35
没人理我，好伤心啊！
作者: 过分懂你 时间: 2015-7-24 15:46
怪事年年有，今年特别多！
作者: 三寸不烂之舌 时间: 2015-7-27 10:17
东方不败还是灭绝师太啊？
作者: 森林如心 时间: 2015-8-4 18:44
收藏了，以后可能会用到！
作者: 是我唯一 时间: 2015-8-4 20:12
怪事年年有，今年特别多！
作者: 白日梦想家ˇ 时间: 2015-8-6 18:48
记得吃药！
作者: 难免任性 时间: 2015-8-8 20:19
对我很有帮助！谢谢分享！
作者: 热吻对象 时间: 2015-8-11 09:09
楼主说的我也略懂！
作者: 入梦毁心 时间: 2015-8-11 13:07
看了这么多帖子，第一次看到这么高质量内容！
作者: 疏梓菱 时间: 2015-8-12 10:20
我回帖楼主给加积分吗？
作者: 索欣嘉 时间: 2015-8-12 18:49
兰州烧饼，鉴定完毕！
作者: 会发光的叫灯泡 时间: 2015-8-15 14:49
好无聊啊！
作者: 无人渡 时间: 2015-8-20 10:36
楼上的忘记吃药了！
作者: 许你十月无经 时间: 2015-8-20 10:41
大神就是大神，这么经典！
作者: 宁亦玉 时间: 2015-8-23 10:42
管它三七二十一！
作者: 理念云 时间: 2015-8-24 10:09
论坛的帖子越来越有深度了！
作者: 我不情愿 时间: 2015-8-25 09:45
这一年啥事没干，光研究楼主的帖子了！
作者: 岁梦半尺见 时间: 2015-8-25 14:29
感觉不错！
作者: 一直都在努力i 时间: 2015-9-3 14:22
太邪乎了吧？
作者: 深井冰 时间: 2015-9-4 19:44
我默默的回帖，从不声张！
作者: 强初珍 时间: 2015-9-9 06:51
每次看到楼主的帖子都有惊吓！
作者: 滑辰韦 时间: 2015-9-9 23:16
收藏了，以后可能会用到！
作者: 聂涵阳 时间: 2015-9-10 13:41
听楼主一席话，省我十本书！
作者: 双马尾i 时间: 2015-9-13 20:30
希望论坛越办越好！
作者: 全依然 时间: 2015-9-19 22:07
有内涵！
作者: 翟哲妍 时间: 2015-9-21 07:37
互相分享，共同进步！
作者: 前建树 时间: 2015-9-21 07:45
楼主是一个神奇的青年！
作者: 双马尾i 时间: 2015-9-21 09:43
楼主发几张靓照啊！
作者: 仙新之 时间: 2015-9-22 15:56
看帖不回帖都是耍流氓！
作者: 杭惜海 时间: 2015-9-30 23:09
楼主真好！呵呵。。
作者: 如鱼溺水 时间: 2015-10-10 02:28
收藏了，细细品读！
作者: 帝王心安 时间: 2015-10-20 02:10
楼上的真不讲道理！
作者: 涂靖荷 时间: 2015-10-31 06:04
楼主主机很热情啊！
作者: 恰好心动 时间: 2015-10-31 23:42
这么经典的话只有楼主能想到！
作者: 谭广君 时间: 2015-11-3 01:32
内容很有深度！
作者: 灯火阑珊i 时间: 2015-11-7 03:28
楼主，你妈妈喊你回家吃药！
作者: 石颀秀 时间: 2015-11-9 05:10
有用，必须顶顶。。。哈哈哈
作者: 风千雁 时间: 2015-11-11 16:41
回复就有积分赚！太赞了！
作者: 裘兰娜 时间: 2015-11-21 06:31
白富美？高富帅？
作者: 依芳洁 时间: 2015-11-24 07:15
楼主很有经验啊！
作者: 告白无用 时间: 2015-11-24 07:16
顶顶更健康！
作者: 勤学好问 时间: 2015-11-24 11:29
楼上的心情不错啊！
作者: 绳冰安 时间: 2015-11-26 01:22
楼主看起来很有学问！
作者: 伦兴运 时间: 2015-11-26 04:32
顶一下，收藏了！
作者: 姬古香 时间: 2015-12-2 00:23
坚持回帖！
作者: 慢热男友 时间: 2015-12-7 07:36
十分赞同楼主！
作者: 必胜！ 时间: 2015-12-8 01:36
吹牛的人越来越多了！
作者: 任迎夏 时间: 2015-12-8 23:56
楼上的别说的那么悲观好吧！
作者: 踏实小伙 时间: 2015-12-9 07:59
楼上的说的很好！
作者: 喻骞骞 时间: 2015-12-9 20:30
世界末日我都挺过去了，看到楼主我才知道为什么上帝留我到现在！
作者: 灵魂傀儡 时间: 2015-12-24 03:50
怪事年年有，今年特别多！
作者: 佼熙华 时间: 2015-12-27 05:22
好帖，绝对顶！
作者: 山姆弟弟 时间: 2015-12-27 17:56
楼主好聪明啊！
作者: 醉笑三千席 时间: 2015-12-29 05:44
很经典，收藏了！
作者: 段彗云 时间: 2016-1-1 01:54
骂人也是要有水平的！
作者: 申雨文 时间: 2016-1-1 22:23
楼上的说的很多！
作者: 希浦和 时间: 2016-1-5 14:01
有品位！
作者: 我想忘记 时间: 2016-1-6 20:27
不错，受用了！
作者: 金牌萌神 时间: 2016-1-8 12:39
赞一个！
作者: 公羊阳朔 时间: 2016-1-12 08:46
记得吃药！
作者: 黎俨雅 时间: 2016-1-16 02:50
楼主英明！
作者: 孤傲的白狼 时间: 2016-2-2 19:02
宇宙第一贴诞生了！
作者: 竺成双 时间: 2016-2-2 19:06
这个帖子会火的，鉴定完毕！
作者: 卯珺琦 时间: 2016-2-2 19:09
楼主很有艺术范！
作者: 利欲熏心 时间: 2016-2-3 07:15
鸟大了，什么林子都敢进啊！
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