标题: 告别了客服的工作，整理了客服的一些销售经验 [打印本页]
作者: 凡尘明海 时间: 2015-1-20 23:17
标题: 告别了客服的工作，整理了客服的一些销售经验
本人第一次发帖，经验不足，希望多多指教，多多拍砖，只有这样才能知道自己的不足，才能更加有针对性的修改和提高。之前是做床垫客服的，例子是我在销售过程中的，我知道不同的类目和商品的技巧会存在一定的不同，以下文字仅供参考。 第一：
作为一个客服，我认为最基本的要求就是要对：产品知识，物流信息，发货时间，店铺页面设置，宝贝详情页，店铺活动的熟悉与精通。熟悉是必须的，精通根据个人花费的时间和精力以及个人对自己的要求而定。只有熟练的掌握了这些信息，才能及时的，准确的回复买家的问题，才能建立与买家的有效沟通，才能给买家足够的信任与安全感。
第二：
自己要有充分的服务意识，真心实意的为买家服务，其实要做到这个，你只要换一个角度，把自己当买家，你想要什么样的服务态度，那你就做到什么服务态度；或者就换一种对待工作的思维方式，你每天面对的不是一个个刁钻难缠的买家，而是一个需要你帮助，一个陌生的朋友，好好的与他沟通和交流，你工作起来就会觉得轻松，甚至有时候觉得和买家聊天就是一种享受。你的工作怎么都是要坐在哪里，对着电脑，和你说话的只有顾客，就看你自己是什么心态了。前面说的服务基本是和买家聊天到成交需要维持的状态。等买家下单后，一定要帮助买家核对订单，核对收货地址和电话，有需要备注的把备注的内容也发给买家核对，备注内容一定要准确明白。最后成交也要祝买家愉快，有事来找我们等客气的话语。提高服务质量是从点滴做起的。要在平时的工作中不断的总结和思考，不断的尝试和改进，才能做的越来越好。
第三：
技巧总结。
（1）看买家的旺旺等级，等级越高越能说明买家的网购时间长与频率多，这样的买家对网购的担心比较少，主要是给买家解决产品物流等关心的问题；级别比较低了，可能对于网购担心比价多，对下单，付款等操作不会很熟悉，需要客服更细心的引导。以上只是大部分的情况，很可能是经常网购的用一个小号的或者其他情况。
例：一个买家对于我们收货后返还100元有怀疑，那如果是级别高的买家，你就可以说，亲，您也是网购达人了，经常网购的，对于天淘宝规则一定很熟悉的呢，商家的承诺是要实现的，您可以凭记录去找天猫投诉我们的呢。我们大卖家是很重视信誉和买家评价，不会因为这么一点钱不给您返还哦。级别低的，就说亲咱们是天猫商家，交了十几万的保证金的哦。国内一线大品牌，不会因为那100元不返还您的哦。
（2）分析买家购买能力，购买能力一定程度上也和旺旺级别成正比的；买家在询问中更关心的问题是不是价格;地区之间也有一定的差异，江浙沪的大部分买家对价格的敏感度低。根据买家的购买能力推荐适当价格的产品。
例：比如一个温州的客服，要买两张床垫，让我推荐，知道了他的需求后，我就直接推2000左右的，不说价格，只说多么的适合买家，最后买家觉得合适，就成交了。
（3）清楚买家最关心的问题，一般买家最先问的前三个问题一定是买家最关心的问题；买家自己不能拿定注意的，举棋不定的问题也是买家很关心的问题。把买家的问题最快时间，让买家很满意的解决，成交的概率大大增加。
例：一个买家上来就问能不能送到楼下，因为他不是在市区，那我就直接打顺丰快递查询，很快就给买家准确的答复，之后买家又问发货时间和到达的时间，根据咱们的发货情况和物流的情况都做了满意的回答。之后很快就成交了，而且是三张一起买的。
（4）对于有意向购买，或者拍下没有付款的。应该及时加顾客为好友，最好是自己整理到一个文件夹中，方便第二天以及以后去询问情况，增加自己的成交转化率。
例：这个的转化率在30%甚至更高，我这几天登旺旺一共也没有接待几个人，但是有意向的拍下没有付款的，跟踪到最后，基本都下单了。
（5)一定不要嫌弃买家烦，问题多，越是问题多的，花费时间长的人成交的概率越大，你要是先没有耐心和细心了，那你就输定了。这个道理很简单，没有一个买家会去浪费大把的时间去浪费。例：前几天一个买家，和他聊的很多，然后他对产品基本满意，就是不喜欢布料的颜色，后来又听同事说雅兰家的床垫也不错，那我就又和他解释，到最后，我只能说，亲，您可以到雅兰再看看的，那是一个男性买家，马上就说，不看了，花费的时间太多了，就下单了。
（6)要懂得夸奖买家，让买家觉得自己很聪明，很厉害，很舒心。
例：买家对那些你要讲解的问题都自己理解和分析的很明白，比如对我们的产品很了解，对价格计算的准确，活动信息理解的很明白，那就夸奖一下，亲，您真厉害，很多买家我们怎么讲都听不明白的哦。。。能起到事半功倍的效果。
（7）对于礼品的问题，要学会根据买家的情况适当的赠送，自己要算好成本。能在成本允许范围，一切以成交为目的。
例：买家要是看好了产品，已经要下单的，才来说礼品的，最先做的就是委婉的推辞，如果实在不行再送，买家会觉得自己得到了更多的实惠，因为本来是可以不送的。要是买家一直在强调礼品的，那该送的就是要送的，但是一定要给买家说我们是亏本的，本来是不能送的，这样买家的心才能平衡，爱贪便宜的买家很容易就在礼品环节得不到满足就放弃购买了，她可以去和其他的卖家谈。店铺本来就有的满减，满送等活动应该大力的介绍给买家，买家会觉得自己突然就多了礼品送，对你的印象也会好，本来就应该送的，就不要推诿，那买家就觉得你很假装了，反而留下不好的印象，甚至影响转化。
（8）聊天要经常用用表情，言语要很流畅，聊天的气氛要好，适当的幽默和开玩笑可以调节购买的气愤，容易建立与买家的信任，提高成交和买家对服务的评价。
例：遇到一些年轻的买家，聊的话题比较时尚现代的，问题也很直接的，那就应该多配合买家，让整个聊天的气氛很融洽，觉得我们像朋友一样在聊天，而不是单纯的买家与卖家的交易。
文字很多，但都是我用心去想，用心总结的，一字一字的打上去的。以后还会继续努力的，和大家沟通交流，我才能进步的更快。
恳求浏览到的派友留言，多多支持一下。我会很感谢你的，做鬼都不会放过你的。我会很在乎你的回答的，不做鬼都会给你回复的。我会很在意你的建议的，不做鬼就去学习和改进的。我会。。。
作者: 起步向前走 时间: 2015-3-22 14:00
不错，受用了！
作者: 国民女汉纸。 时间: 2015-3-31 14:47
楼上的刚出院吧？
作者: 思君几番 时间: 2015-4-2 20:54
我就搞不明白了，看帖回帖能死人么，居然只有我这么认真的在回帖！
作者: 低头、泪倾城 时间: 2015-4-6 15:12
世界末日我都挺过去了，看到楼主我才知道为什么上帝留我到现在！
作者: 二次辜负 时间: 2015-4-7 23:59
兰州烧饼，鉴定完毕！
作者: 喜爱皱眉 时间: 2015-4-9 18:35
青春不在了，青春痘还在！
作者: 廉怜容 时间: 2015-4-12 09:16
楼主的帖子提神醒脑啊！
作者: 允宏扬 时间: 2015-4-16 08:12
楼上的真不讲道理！
作者: 闭飞雪 时间: 2015-4-16 10:49
楼主，你妈妈喊你回家吃药！
作者: 若无未来 时间: 2015-4-17 12:59
被楼主的逻辑打败了！
作者: 想一次白头到老 时间: 2015-4-19 14:08
支持一下！
作者: 帖雅唱 时间: 2015-4-19 17:18
顶一个！
作者: 我要努力 时间: 2015-4-19 23:39
顶顶更健康！
作者: 只对你有感觉 时间: 2015-4-23 22:55
学习雷锋，好好回帖！
作者: 徒步旅行的猫丶 时间: 2015-4-24 10:24
看帖不回帖都是耍流氓！
作者: 布馨兰 时间: 2015-4-24 11:55
好东西，赞一个！
作者: 奋斗峥嵘 时间: 2015-5-11 18:15
吹牛的人越来越多了！
作者: 入戏太深i 时间: 2015-5-18 10:16
知识就是力量啊！
作者: 我想陪你很久i 时间: 2015-5-18 17:39
我只是来赚积分的！
作者: 戚娟秀 时间: 2015-5-26 12:56
刚看见一个妹子，很漂亮！
作者: 深井冰 时间: 2015-5-26 15:10
怪事年年有，今年特别多！
作者: 邓怡悦 时间: 2015-5-27 05:09
这个帖子会火的，鉴定完毕！
作者: 爱过那张脸 时间: 2015-5-29 18:23
听楼主一席话，省我十本书！
作者: 待我体贴 时间: 2015-6-2 07:32
东方不败还是灭绝师太啊？
作者: 怪时光匆忙 时间: 2015-6-5 09:30
收藏了，改天让朋友看看！
作者: 崛起 时间: 2015-6-5 19:35
我回帖楼主给加积分吗？
作者: 没钱任性. 时间: 2015-6-5 20:16
信楼主，得永生！
作者: 御灵萱 时间: 2015-6-6 15:03
被楼主的逻辑打败了！
作者: 竭心远 时间: 2015-6-6 17:49
有钱、有房、有车，人人都想！
作者: 綦北嘉 时间: 2015-6-8 19:12
看了这么多帖子，第一次看到这么高质量内容！
作者: 眭骏年 时间: 2015-6-8 20:39
雷锋做好事不留名，都写在帖子里！
作者: 满眼酸泪 时间: 2015-6-10 12:59
今天的心情很不错啊
作者: 岁梦半尺见 时间: 2015-6-13 08:48
太高深了，理解力不够用了！
作者: 入戏太深i 时间: 2015-6-13 21:37
对我很有帮助！谢谢分享！
作者: 离雨弥港 时间: 2015-6-14 17:45
楼主很有艺术范！
作者: 开燕舞 时间: 2015-6-15 11:01
记得吃药！
作者: 漆雕语诗 时间: 2015-6-16 18:27
在这个版块混了这么久了，第一次看见这么给你的帖子！
作者: 入命侵心 时间: 2015-6-27 09:29
这一年啥事没干，光研究楼主的帖子了！
作者: 素质绅士 时间: 2015-6-29 11:48
看了这么多帖子，第一次看到这么经典的！
作者: 邹嘉澍 时间: 2015-7-5 11:12
这一年啥事没干，光研究楼主的帖子了！
作者: 我命由我不由天 时间: 2015-7-6 14:15
以后就跟楼主混了！
作者: 罗袖殷色 时间: 2015-7-7 12:13
楼主是一个神奇的青年！
作者: 我不够好。 时间: 2015-7-7 15:48
今天上网不回帖，回帖就回精华帖！
作者: 呆小萌° 时间: 2015-7-9 20:17
这一年啥事没干，光研究楼主的帖子了！
作者: 陌生状态 时间: 2015-7-12 15:52
以后要跟楼主好好学习学习！
作者: 打完boss好睡觉i 时间: 2015-7-17 12:40
收藏了，改天让朋友看看！
作者: 病入膏肓 时间: 2015-7-19 14:37
顶一下，收藏了！
作者: 陈年风褛 时间: 2015-7-21 13:27
投楼主一票，不用谢哦！
作者: 时光老去 时间: 2015-7-21 13:57
骂人也是要有水平的！
作者: 尘埃之里 时间: 2015-7-21 16:45
楼主的文笔不错！
作者: 不算拥有 时间: 2015-7-22 17:02
楼主是我最崇拜的人！
作者: 心盗i 时间: 2015-7-30 12:08
我只看看不说话。。。
作者: 时光老人 时间: 2015-7-31 09:35
今天的心情很不错啊
作者: 高冷病友 时间: 2015-7-31 11:29
我只看看不说话。。。
作者: 搞笑网名大全 时间: 2015-8-2 21:02
赞一个！
作者: 花旦i 时间: 2015-8-10 16:19
楼主今年多大了？
作者: 灯火阑珊i 时间: 2015-8-12 16:25
好无聊啊！
作者: 落雁沉鱼 时间: 2015-8-12 18:33
楼主会死的很有节奏的！
作者: 烈酒满喉 时间: 2015-8-12 18:37
帖子很有深度！
作者: 生来醋王 时间: 2015-8-15 11:27
顶！顶！顶！
作者: 旺仔小裤头 时间: 2015-8-15 11:54
宇宙第一贴诞生了！
作者: -谁动感情谁完蛋 时间: 2015-8-18 15:03
东方不败外加灭绝师太啊！
作者: 万受无疆 时间: 2015-8-18 19:23
以后要跟楼主好好学习学习！
作者: 多啦只是个梦 时间: 2015-8-20 13:57
楼主是一个典型的文艺青年啊!
作者: 少年与猫 时间: 2015-8-22 12:18
支持一下，下面的保持队形！
作者: 嚣张跋扈 时间: 2015-8-25 13:13
你觉得该怎么做呢？
作者: 时光未桀 时间: 2015-8-28 11:53
缺乏激情了！
作者: 虎雪峰 时间: 2015-9-9 08:36
不灌水就活不下去了啊！
作者: 台诗兰 时间: 2015-9-10 23:56
很有看点！
作者: 璩千易 时间: 2015-9-13 15:38
看了这么多帖子，第一次看到这么经典的！
作者: 南门幼枫 时间: 2015-9-13 16:01
灌水不是我的目的！
作者: 弘幼霜 时间: 2015-9-13 18:46
突然觉得楼主说的很有道理，赞一个！
作者: 丑翠梅 时间: 2015-9-14 12:45
楼上的说的很好！
作者: 东郭河灵 时间: 2015-9-16 09:27
好无聊啊！
作者: 鲁运浩 时间: 2015-9-17 19:46
楼主很有激情啊！
作者: 离雨弥港 时间: 2015-9-19 14:39
顶一个！
作者: 崛起 时间: 2015-9-20 01:06
楼上长在线啊？
作者: 素紫易 时间: 2015-9-27 21:46
这个帖子不回对不起自己！
作者: 沙梓舒 时间: 2015-9-28 01:11
最近回了很多帖子，都没人理我！
作者: 蒋英睿 时间: 2015-9-30 07:54
在哪里跌倒，就在那里多爬一会儿！
作者: 风尘 时间: 2015-10-19 12:19
楼上是GG还是MM啊？
作者: 俞思迪 时间: 2015-10-25 23:58
我和我的小伙伴都惊呆了！
作者: 开启人生路 时间: 2015-10-29 00:08
好东西，学习学习！
作者: 努力↗才幸福 时间: 2015-11-1 13:19
有节操！
作者: 徒步旅行的猫丶 时间: 2015-11-14 18:08
互相分享，共同进步！
作者: 硕逸仙 时间: 2015-11-27 18:14
怪事年年有，今年特别多！
作者: 眭思楠 时间: 2015-11-29 22:21
楼上的这是啥态度呢？
作者: 孤独放大 时间: 2015-12-7 03:47
关注一下！
作者: 隽润丽 时间: 2015-12-20 16:10
感谢楼主的推荐！
作者: 广君婷 时间: 2015-12-21 02:57
楼上的能详细介绍一下么？
作者: 唱着哀寂 时间: 2015-12-27 02:48
回帖也有有水平的！
作者: 衣运馨 时间: 2015-12-27 17:58
管它三七二十一！
作者: 丛晗琴 时间: 2015-12-29 00:28
今天是个特别的日子，值得纪念！
作者: 靳忆彤 时间: 2016-1-4 08:53
支持一下！
作者: 姒和豫 时间: 2016-1-6 09:22
有品位！
作者: 韩文姝 时间: 2016-1-6 20:32
没人理我，好伤心啊！
作者: 闳从蓉 时间: 2016-1-15 20:56
看了这么多帖子，第一次看看到这么有内涵的！
作者: 谁伴我闯荡丶 时间: 2016-1-15 20:57
楼主是男的还是女的？
作者: 信欣荣 时间: 2016-1-17 12:37
论坛的人气越来越旺了！
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