标题: 淘宝经验：作为一名客服，我接客不下于3万次 [打印本页]
作者: roshan 时间: 2015-1-23 20:26
标题: 淘宝经验：作为一名客服，我接客不下于3万次
淘宝有上十亿的商品，每天也有几千万上亿的顾客从茫茫商品库中挑选商品。我们在电脑前傻傻坐着，终于叮咚了一下：
亲，你好！
我们店铺每天的房租，人员开支以及各项支出，算下平均花多少钱才换来顾客的一声简单的问候？我们怎么舍得让客户溜走，可又曾想过：在这句简单问候的背后，顾客又想些什么？
客服是每个网店最基本的配置，也被认为是最基础的岗位。但基础经常被人忽视，网店客服也没有得到足够的重视。我开网店三四年，从最基本的客服开始，现在我有自己的皇冠店铺，深刻体会到客服的重要性，今天给大家分享精英客服的养成之道。
“亲，你好！”在这句简单的问候背后，顾客可能想了以下4个问题：
宝贝看起来不错我就要买了，我赚钱也不容易，来还价试下能省就省吧！
描述和评价都让我挺冲动，再来试探一下店家服务真是否像说的哪么好？
我关心的问题怎么在描述中没有说明，先来问个清楚再决定买不买吧
这家也不是最便宜的，眼都挑花了，到底比别家好到哪里的呢？
决定我们能否走下去不是VC也不是未来的淘宝，而是顾客！支撑我们能走多远，还是顾客！拿什么让顾客持久相信我们呢？网店客服是自始自终接触顾客的人。
【什么叫客服】
顾名思义，“客服”是为顾客提供服务的人，而网店客服，就是为顾客在网购过程提供完整网购流程的服务人员。简单分为：售前丶售中丶售后三项服务。我随便列举，这三个流程顾客会问到的常问题列出来最少也有至少有200个以上问题吧，有人会觉得诧异，有那么多吗？
我之前工作过一家的互联网公司，产品比较单一，新员工的培训考核是背会两本手册中所有问题，问题分两类：一是产品问题，关于产品本身顾客会问到的各类问题大概有100多个；另一类是技巧问题：企业开通这项业务过程中，会常问的各种问题又是100多个；记得当时每天下班主管对大家的考核就是，随机抽三个问题提问，要做到几乎一字不差，否则就罚表演节目。
落地到客服在工作中要面对整个网购流程，顾客会问到的各种问题，顾客人群结构不等，面对任何问题都需要解答。如果产品更多，产品更新快，问题或许远不只200个。还需要知道更多的产品背景知识，卖衣服应该了解都有哪些品牌丶应该知道如何品搭配以及根据不同的年龄选择不同的颜色？卖佛珠的应该了解各式各样的念珠种类含义，应该知道基本佛教常识吧。现在还有人觉得做好一名精英客服容易吗？大多优秀的店长，都是从客服做起的。
如何成为精英客服？
【售前服务】关键词：亲切丶热情丶礼貌丶专业丶灵活
售前服务相当于销售，就是卖东西。主要包括拍下宝贝之前顾客会问的各种问题。我们对一家店铺的初始印象和服务意识的判断，直接决定接下来的购买行为。其中最直接丶直观感受是通过一线客服的态度和技巧来传递的。售前客服一定要理解顾客简单问候背后可能想到的4个问题。
上门顾客就是花钱买来的财神爷，售前以热情丶礼貌的态度，再配合亲切的语气丶适宜的表情能迅速拉近与顾客的心理距离。但仅有热情还不够，比热情更重要的是专业。以店铺的一款热卖宝贝为例，售前客服至少要列出顾客常问50个问题，并且能应对才可以上岗，如何提高自家客服的专业性，大家因人而异，适合自己就是最好的！
售前客服的专业性体现在，要对宝贝的：尺寸丶颜色丶价格丶规格丶参数丶功能丶质地丶属性丶用途等，使用说明，注意事项，细节说明等问题都要熟记于心，现在大家以自家一款宝贝为例，一定能列出至少50个以上的问题了吧，如果没有50个，我们想想宝贝的一些背景知识还有顾客不同的提问方法。最好总结问题的方法，可以去分析客服的每天聊天记录，总结常见问题，以及参考答案。如果可以（我说如果），让客服亲自试用宝贝，把真实感受反馈给顾客，在专业性的基础上又附加了生动性和真实性，会进一步促进成交！
专业的客服了还要具备良好的沟通应变能力，考核的标准很简单，只需四字原则“问一答三”：
应对顾客的任何问题，需要3种以上不同的备选答案！
顾客对一款宝贝不满意，或者犹豫，至少能再推荐同类相似或接近的3款以上宝贝，并且能对比分析3款的共同点，性价比，给顾客有挑选的余地。
具备良好的沟通丶应变能力，才能不断提升整个店铺的转化率和客单价！在这个基础之上，售前始终要保持热情不减，形象比喻“顾客烦你千百遍，你对顾客如初恋”！
有人会说：按你的要求达标的客服就没几个了。我也觉得确实比较高，甚至有些苛刻！但求高则居中，求中则居下！我是这么要求我自己和我的客服的。
有人说售前客服最关键的目的是促成成交，这个观点不能说错，但要注意方法。顾客没问候之前早就有心理预期：这个客服一定会想让我买他们家东西。有时候，我们不一定要建议顾客买，有一种方式叫，欲擒故纵。取得了信任，一定会有成交。大家可以慢慢体会。就像老子的《道德经》也说：
将欲歙之，必固张之；将欲取之，必固与之。
【售中服务】关键词：热情丶周到丶贴心丶细心丶耐心
当顾客拍下宝贝在确认收货之前的过程称为售中服务，主要包括：顾客付款丶支付流程丶要求备注丶快递丶发货丶顾客交易评价丶确认收货过程的所有问题。
如果说热情丶礼貌专业的售前服务给顾客留下了良好的印象，那么体贴丶周到的售中和售后服务才使顾客对店铺信任感的真正开始！
售中的服务要有足够的耐心，顾客会认为自己是上帝，偶尔会提出一些额外甚至是苛刻的要求，我们应该在不失原则的情况下，尽可能满足。在母亲节前一周内，有很多顾客在我的店铺买包包送给妈妈，有超过一半的顾客要求我们亲手代写贺卡。发货量很大，几乎是忙不过来，我想打印一下就应付了，但当我看到顾客要代写的内容时，差点哭了，分享部分内容给大家看：
亲爱的妈妈，过节了不能回去看你，买个包包给你，你年龄大了，出门的时候带好东西，我和俊俊在杭州一切都好，我们过节回去看您！
亲爱的妈妈，祝您节日快乐，我近来工作太忙了，你不用担心我，我不减肥了，现在吃的胖胖的哦，我和航航都想你！
亲爱的妈妈，今天是您的节日，祝妈妈节日快乐，越来越年轻，越来越美丽，我们永远爱你！
亲爱的妈妈，母亲节快乐！感谢你20多年的养育之恩，平时我说不出口，帮您买个包包，希望妈妈永远不老！笑口常开！
那些天带给我各种感动和温馨，我们那些天手写了很多贺卡，又根据收礼物人的身份，精心准备了不同的小礼物，比如：手工刺绣香包丶竹炭纤维小毛巾丶折叠购物袋等，这些礼物不贵，但都是我们精挑细选的礼物。有的卖家可能觉得太忙了做不过来，但取得顾客信任经常是在这些关键时候。平时谁都能做，如果关键时刻做不到，就功亏一篑。别人做不到，我们做到了，顾客的感觉会完全不一样。
后来顾客给了成段成段的评价，5分的好评，很多顾客都又重复再来购买。每当看到顾客小小的称赞，我都会笑很久，再回想我们忙碌的过程，觉得这一切都值了！其实，痛苦都会过去，但美丽永恒。
【售后服务】关键词：真诚丶倾听丶沟通丶宽容丶理解
售后服务就是在顾客收到商品后，在使用的过程中，关于退换货以及中差评丶投诉纠纷交易的处理等各个环节。
想像一个场景：如果你忙不过来，有5个新客户的旺旺咨询和一个老客户的维护，你选哪个？我会选择老客户。背后的利益大家仔细想想就会明白，是短期利益和长期利益的权衡。
售中需要周到丶细心丶体贴的服务，售后客服则需要很强服务意识和主人翁精神，要学会换位思考，多站在买家的角度来多考虑问题。将心比心，如果不是原则上的大事，可以用道歉，赔礼，沟通来解决的问题。大度一些，宽容一些，眼光放的长远一些，有时表面上吃亏了，但长远看是双赢的。
如果一个客户把要换的包包寄过来了，但忘记放邮资在包裹里面，这时售后客服有三种处理方式：
等着，因为没有付邮费，所以新包也不发。等客户电话过来问包有没有发，然后告诉他要付邮费。
第一时间电话联系客户，告诉客户需要付邮费，等付了邮费才发送。
尽快给客户发送新包，同时告诉他要付邮费的方式和金额。
很多店铺就是第一种方式，也不是因为他们没有服务意识，有时候是因为太忙……但忙是我们自己的事情，对客户来说，我们忙不忙跟他没关系。看上去第三种方式有贴邮费的风险，但实际上获得的信任比这点可能的损失会有价值得多。
就算遇上了投诉纠纷，维权的交易，在不失原则的情况下，主动积极的跟顾客多沟通，90%的误会都是来自没有进行及时有效的沟通！同样的一个结论，主动告诉顾客和让顾客过来问了才知道，感觉完全不一样。大多数顾客是觉得我们不够重视，希望得到我们的尊重和理解，让我们觉得他不是无理的要求。
售后，最重要的是处理顾客的情绪！
前期顾客的情绪有可能很亢奋或者愤怒，我们只管听；当顾客发泄完毕了，或者是一通唠叨，一堆指责，一份建议，这时要适当安抚顾客情绪，不要放过任何一次能够赞美的机会；当顾客不再生气的时候，做出相应的解释表明自己的诚恳的态度，再赔礼道歉。有纠纷就有机会，客户花了那么多时间跟我们沟通，如果转换成为忠实顾客甚至交了朋友，他和我们都很开心的。否则，客户的时间成本也白白浪费了。
如果一出现售后客服就头疼，抱怨顾客丶推脱责任，那真是最大的隐患。如果我们把售后做到别家店做不到的真诚和大度，一定会收获别家店收获不到的来自顾客的理解和感动，顾客的忠诚度和粘性也会提升，无论从精神还是经济上，都会给我们带来愉悦。
做一名客服不容易，做一名精英客服更不容易。如果顾客是上帝，客服就是最接近上帝的人，那是个很神圣的职业！
作者: 旧言蚀心 时间: 2015-3-22 14:27
白富美？高富帅？
作者: wifi是个万人迷i 时间: 2015-3-30 16:35
不是惊喜，是惊吓！
作者: 嚣张跋扈 时间: 2015-4-1 19:14
好无聊啊！
作者: 深情不及久伴 时间: 2015-4-2 18:56
楼上的真不讲道理！
作者: 难免任性 时间: 2015-4-2 20:31
林子大了，什么鸟都有了啊！
作者: 奋而斗之 时间: 2015-4-7 09:52
东方不败外加灭绝师太啊！
作者: 无字情书 时间: 2015-4-14 20:25
有节操！
作者: 明天依然是晴天 时间: 2015-4-15 09:17
楼主人气很旺！
作者: 抬头就是阳光 时间: 2015-4-15 11:14
不错，受用了！
作者: 宰采春 时间: 2015-4-15 22:06
好东西，赞一个！
作者: 加勒比海带ī 时间: 2015-4-17 06:05
不错，受用了！
作者: 金牌萌神 时间: 2015-4-19 06:05
这个帖子好无聊啊！
作者: 心有不甘 时间: 2015-4-19 14:53
好帖子！
作者: 臆想症重度病人 时间: 2015-4-20 11:25
收藏了，细细品读！
作者: 烈酒满喉 时间: 2015-4-23 12:07
看了这么多帖子，第一次看到这么高质量内容！
作者: 我就是我！ 时间: 2015-4-26 14:37
收藏了，楼主加油！
作者: 你太棘手 时间: 2015-4-28 02:43
关注一下！
作者: 晏雅青 时间: 2015-5-12 16:35
支持一下！
作者: 没钱任性. 时间: 2015-5-14 03:55
帖子很有深度！
作者: 爱我要用力 时间: 2015-5-17 22:57
对我很有帮助！谢谢分享！
作者: 回首不见 时间: 2015-5-18 11:46
支持一下！
作者: 阳光正好 时间: 2015-5-23 15:45
感谢楼主的推荐！
作者: 索欣嘉 时间: 2015-5-24 21:52
楼主，你妈妈喊你回家吃饭！
作者: 情字白头 时间: 2015-5-26 15:57
经典！
作者: 御灵萱 时间: 2015-5-30 15:05
学习雷锋，好好回帖！
作者: 翟俊雅 时间: 2015-5-30 15:10
信楼主，得永生！
作者: 怪时光匆忙 时间: 2015-6-3 18:30
帖子很有深度！
作者: 拜梓萱 时间: 2015-6-3 21:24
楼主的帖子越来越有深度了！
作者: -二月阳光 时间: 2015-6-10 10:19
看帖不回帖的人就是耍流氓，我回复了！
作者: 鱼塘总裁 时间: 2015-6-16 10:53
楼主练了葵花宝典吧？
作者: 懂你味道 时间: 2015-6-17 13:52
突然觉得楼主说的很有道理，赞一个！
作者: 空无一人 时间: 2015-6-17 14:06
帖子好乱！
作者: 心盗i 时间: 2015-6-22 19:55
楼上的说的很好！
作者: 玉笑雯 时间: 2015-6-24 21:54
不灌水就活不下去了啊！
作者: 乔兮。 时间: 2015-7-4 06:44
我回帖楼主给加积分吗？
作者: 白衣无言 时间: 2015-7-5 11:06
我回帖楼主给加积分吗？
作者: 如鱼溺水 时间: 2015-7-16 13:18
今天过得很不爽！
作者: 学会忘记i 时间: 2015-7-19 14:54
东方不败外加灭绝师太啊！
作者: 草莓味软糖 时间: 2015-7-22 12:13
什么狗屁帖子啊，楼主的语文是苍老师教的吗？
作者: 与鹿i 时间: 2015-7-26 11:37
今天是个特别的日子，值得纪念！
作者: 矫新美 时间: 2015-7-26 15:23
希望论坛越办越好！
作者: 佼和洽 时间: 2015-7-29 14:25
楼上的真不讲道理！
作者: 允宏扬 时间: 2015-7-29 16:28
帖子好乱！
作者: 思君几番 时间: 2015-8-2 20:40
不错的帖子，值得收藏！
作者: 人丑不能怪衣服i 时间: 2015-8-4 17:48
今天过得很不爽！
作者: 夹谷楚云 时间: 2015-8-6 10:29
楼主好聪明啊！
作者: 你太棘手 时间: 2015-8-12 18:23
很多天不上线，一上线就看到这么给力的帖子！
作者: 搞笑网名大全 时间: 2015-8-13 12:40
收藏了，改天让朋友看看！
作者: 崔莉莉 时间: 2015-8-15 14:21
经典，收藏了！
作者: 是我唯一 时间: 2015-9-3 16:28
宇宙第一贴诞生了！
作者: 罕昆宇 时间: 2015-9-4 04:55
收藏了，以后可能会用到！
作者: 勇惜雪 时间: 2015-9-6 19:37
很有看点！
作者: 我的命运我主宰 时间: 2015-9-8 13:53
坚持回帖！
作者: 入命侵心 时间: 2015-9-10 17:06
帖子好乱！
作者: 宋和暖 时间: 2015-9-12 15:54
看帖不回帖都是耍流氓！
作者: yin520 时间: 2015-9-15 17:15
支持一下！
作者: 空包牛 时间: 2015-9-16 13:21
不错，受用了！
作者: 你太棘手 时间: 2015-9-23 21:05
最近回了很多帖子，都没人理我！
作者: 我命由我不由天 时间: 2015-9-24 14:55
顶顶更健康！
作者: 未恋男孩 时间: 2015-9-30 04:35
楼主主机很热情啊！
作者: 装逼卖萌小贱人 时间: 2015-10-1 17:57
兰州烧饼，鉴定完毕！
作者: 我命由我不由天 时间: 2015-10-19 21:08
看帖、回帖、拿分、走人
作者: 如鱼溺水 时间: 2015-10-19 23:36
收藏了，很不错的内容！
作者: 明天依然是晴天 时间: 2015-10-21 17:11
今天过得很不爽！
作者: 情随境迁 时间: 2015-10-22 01:03
对牛弹琴的人越来越多了！
作者: 柳舒兰 时间: 2015-10-27 12:06
看帖回帖一条路！
作者: 萌小兮i 时间: 2015-11-4 21:14
这么好的帖子，应该加精华！
作者: 口头爱人 时间: 2015-11-6 02:06
有机会找楼主好好聊聊！
作者: 佟学真 时间: 2015-12-8 00:09
我只看看不说话。。。
作者: 你是我的权世界 时间: 2016-1-4 15:15
终于看完了，很不错！
作者: 在孤单中奋斗 时间: 2016-1-13 12:07
在哪里跌倒，就在那里多爬一会儿！
作者: 出人头地- 时间: 2016-1-20 09:01
论坛的帖子越来越有深度了！
作者: 徐天菱 时间: 2016-1-25 15:10
楼上的很有激情啊！
作者: 似狗非友 时间: 2016-2-11 18:46
我回帖楼主给加积分吗？
作者: 迷人的双眼 时间: 2016-2-11 19:21
收藏了，细细品读！
作者: 自古风流出少年 时间: 2016-2-11 19:33
这么经典的话只有楼主能想到！
作者: CarrieRed 时间: 2016-2-11 23:20
读了楼主的帖子，顿时马桶就通了。。。
作者: 明天的故事 时间: 2016-2-12 00:31
突然觉得楼主说的很有道理，赞一个！
作者: CarrollTarf 时间: 2016-2-12 04:51
今天怎么了，什么人都出来了！
作者: 窦芳春 时间: 2016-2-13 08:40
很有品味！
作者: 双天蓉 时间: 2016-2-15 09:25
支持一下，下面的保持队形！
作者: 8888 时间: 2016-2-15 19:56
在这个版块混了这么久了，第一次看见这么给你的帖子！
作者: 金牌萌神 时间: 2016-2-17 08:53
系统居然说我是在灌水，我有吗？
作者: 撒浪嘿呦 时间: 2016-2-18 17:36
楼上的很有激情啊！
作者: BelindaVob 时间: 2016-2-19 03:59
收藏了，怕楼主删了！
作者: 8888 时间: 2016-2-19 07:09
楼主你想太多了！
作者: 清运菱 时间: 2016-2-23 01:30
好无聊啊！
作者: 西瓜味少年 时间: 2016-2-23 11:17
楼上的能详细介绍一下么？
作者: AsbellFah 时间: 2016-2-25 18:37
楼上的这是啥态度呢？
作者: BelindaVob 时间: 2016-2-25 22:53
楼主主机很热情啊！
作者: 不要说话 时间: 2016-2-27 10:08
有机会找楼主好好聊聊！
作者: obohaklalihew 时间: 2016-2-27 19:44
论坛人气好旺！
作者: Kathrynlon 时间: 2016-2-29 00:10
投楼主一票，不用谢哦！
作者: 枪毙走狗 时间: 2016-2-29 05:31
在哪里跌倒，就在那里多爬一会儿！
作者: gaohuili93 时间: 2016-3-1 10:49
楼上的很有激情啊！
作者: 似狗非友 时间: 2016-3-1 11:04
有节操！
作者: ﹏り少年当自强 时间: 2016-3-2 05:06
我回帖楼主给加积分吗？
作者: 泰欣合 时间: 2016-3-2 11:07
写得实在太好了，我唯一能做的就是默默顶贴！
作者: Carlosea 时间: 2016-3-3 00:42
互相分享，共同进步！
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