淘宝客服到底做什么？全方位揭秘淘宝客服岗 -

标题: 淘宝客服到底做什么？全方位揭秘淘宝客服岗 [打印本页]

作者: Annie 时间: 2015-3-11 13:09
标题: 淘宝客服到底做什么？全方位揭秘淘宝客服岗

淘宝客服，网店里被定义为奋斗在一线的岗位，无论是对业绩还是运营指标的影响，都是至关重要的一个环节，然后许多人会对这个岗位有不太正确或者说不太全面的认识，今天小编将会进行全方位讲解。

大多数人第一反应便是电脑面前，回复顾客问题的整个族群，事实上，淘宝客服的工作远不及此，或者说，淘宝客户远不及只是解答顾客疑问那么简单，因为客服本身就有着不同的工作职能，那么我们究竟应该如何更全面的认识客服这个角色，就要从几个方面来进行了解。

一、淘宝客服的工作要求

首先第一点我们要弄清楚的是淘宝客服究竟有哪些具体的分类，各自担当的又有哪些责任，那一般网店里面，客服会被分为三种类别，具体包括售前客服，售中客服，以及售后客服，客户分工的不同，需要做的工作内容区别也非常大，譬如售前客服，极其重要的内容就是要快速解答买家的购物疑问，还要结合买家的需求相对应的推荐适合买家的宝贝，在某种层面也扮演者产品顾问的角色，当然毕竟属于是交易活动，自然像核对订单以及订单处理操作是必不可少的。

售后客服相对售前客服来说，工作内容区别就很大了，一方面要在顾客下完订单以后，要及时的对货物进行检查和包装，然后还要妥善的解决的物流及发货问题，当然对于售后客服来讲最为难受的就属解决交易纠纷的问题，常常在工作过程中会给情绪带来很大的冲击，所以对于售后客服来说，耐心和抗打击能力是必不可少的生存能力。

那么了解了淘宝客服的基本工作职责以外，要怎样的能力标准才能达到这个岗位基本的工作要求呢？结合小编这些年做客服的经验，大概可以总结为如下几点，最为基础的能力要求是要会打字，当然还要打得快才行，一分钟120字似乎是淘宝客户很平均的成绩，然后作为客服，还要特别了解店铺的产品才行，对商品一无所知的时候，是很难给到顾客合理和正确的建议回复的，了解的越多，越能够给顾客更好的购物体验，再者就是要熟悉淘宝在交易流程过程当中硬性规定的一些规则，毕竟是在别人的地方卖货，自然也要同买家一起熟悉这些才行。除此以外，剩下的就是作为客服必须的一些心态和沟通能力以及服务意识了。

二、淘宝客服的沟通要领

无论是售前还是售后，客服与顾客之间进行沟通是存在一些技巧的，如何让顾客体验更好，是有很多细节需要我们掌握的。如初次响应的时间最好控制在8秒以内，其次就是自动回复和快捷短语的灵活运用，提高回复速度和效率，紧接着就是要快速的分析买家的真实需要，以及买家的性格特点，知己知彼，百战百胜，对顾客的揣摩越到位，越加能够运用灵活的云烟加以应对，以求转化不同类型买家的订单，所以，优秀的客服是一定要掌握多种状况下沟通的技巧才行。

三、淘宝客服的管理制度

店铺做大了，流量多了，客服的接待能力也在经受考验，还有就是客服团队的管理也就存在有很重要的环节，具体到这一块，首先要解决的是客服的培训问题，建立一套完整的客服培训系统，有利于快速培养上手的客服，毕竟是一线岗位，流失率最高，自然培养效率就要加快。

其次是客服工作时间的分配，也要科学和严谨，结合店铺日常的访问规律，相对应的安排合理的工作时间，不仅可以有效的进行人力的资源配置，也能最大限度的避免订单的流失。一般情况下网店采取的都是2班倒的制度，白班到下午6点，晚班到晚上12点等。

最后就是涉及到客服工作岗位的考核和晋升，具体需要考核的指标就有咨询转化率，月订单数量，还有包括平均响应时间等等，这些都是在客服管理过程当中需要应对的问题。

淘宝客服和淘宝美工在网店运营过程中非常类似的环节，因为都扮演者宝贝最终能否转化的重要因素，处理得当，前面的很多运营工作才能够得到正面的反馈，否则，给店铺带来的则是更大的损失。

作者: 糖果箼 时间: 2015-3-11 14:48
客服也也很重要

作者: 别对我慌 时间: 2015-3-16 04:20
这个帖子不回对不起自己！

作者: 咆哮日记 时间: 2015-3-17 02:55
对我很有帮助！谢谢分享！

作者: 狄格菲 时间: 2015-3-30 17:19
今天怎么了，什么人都出来了！

作者: 索欣嘉 时间: 2015-4-2 11:17
顶一下，收藏了！

作者: 空无一人 时间: 2015-4-2 13:57
你觉得该怎么做呢？

作者: 阿海绵阿宝宝 时间: 2015-4-6 11:07
楼上的很有激情啊！

作者: 曾古香 时间: 2015-4-7 22:18
有钱、有房、有车，人人都想！

作者: 墨凝成稠 时间: 2015-4-10 15:15
兰州烧饼，鉴定完毕！

作者: 金刚芭比 时间: 2015-4-11 14:41
有机会找楼主好好聊聊！

作者: 冷暖自知 时间: 2015-4-11 23:29
怪事年年有，今年特别多！

作者: 苍狼不拜月 时间: 2015-4-12 06:57
好东西，赞一个！

作者: 马嗑菠萝 时间: 2015-4-13 19:19
大神好强大！

作者: °凉心。 时间: 2015-4-14 05:45
很有看点！

作者: 漆雕语诗 时间: 2015-4-14 19:15
感觉不错！

作者: 视觉系べ小貓 时间: 2015-4-15 18:18
楼主人气很旺！

作者: 阳光正好 时间: 2015-4-16 11:14
楼上的真不讲道理！

作者: 盖宵月 时间: 2015-4-20 14:59
楼主很有经验啊！

作者: 哭不动i 时间: 2015-4-22 07:54
看帖回帖一条路！

作者: 低头、泪倾城 时间: 2015-4-26 23:09
楼主是我最崇拜的人！

作者: 青涩苦酒. 时间: 2015-5-7 04:22
看帖、回帖、拿分、走人

作者: 书写人生 时间: 2015-5-8 18:29
缺乏激情了！

作者: 烈酒满喉 时间: 2015-5-9 15:49
楼上的刚出院吧？

作者: 江骊雪 时间: 2015-5-17 23:41
我回帖楼主给加积分吗？

作者: 泪染倾城 时间: 2015-5-21 19:28
楼主发几张靓照啊！

作者: 胥怡然 时间: 2015-5-22 10:18
我对楼主的敬仰犹如滔滔江水绵延不绝！

作者: 入戏太深i 时间: 2015-5-26 17:51
感觉不错！

作者: 万受无疆 时间: 2015-5-28 12:20
收藏了，楼主加油！

作者: 少年与猫 时间: 2015-6-4 16:33
好帖子！

作者: 铭记于你i 时间: 2015-6-4 16:53
什么狗屁帖子啊，楼主的语文是苍老师教的吗？

作者: 顽固姿态 时间: 2015-6-4 23:56
有品位！

作者: 是我唯一 时间: 2015-6-9 10:33
收藏了，以后可能会用到！

作者: 传说中的好菇凉i 时间: 2015-6-14 11:47
有内涵！

作者: 归映秋 时间: 2015-6-16 13:53
支持一下，下面的保持队形！

作者: 局外人i 时间: 2015-6-17 12:23
有机会找楼主好好聊聊！

作者: 选择孤独 时间: 2015-6-17 12:27
听楼主一席话，省我十本书！

作者: 破镜难圆 时间: 2015-6-17 12:36
看了这么多帖子，第一次看看到这么有内涵的！

作者: 深海未眠 时间: 2015-6-20 12:17
小弟默默的路过贵宝地~~~

作者: -谁动感情谁完蛋 时间: 2015-6-24 12:49
系统居然说我是在灌水，我有吗？

作者: 入命侵心 时间: 2015-6-26 20:54
这么好的帖子，应该加精华！

作者: 与鹿i 时间: 2015-6-27 08:51
互相分享，共同进步！

作者: 恰好心动 时间: 2015-6-30 14:07
回复就有积分赚！太赞了！

作者: 白日梦想家ˇ 时间: 2015-7-18 14:33
楼主人气很旺！

作者: 有你在会很幸福i 时间: 2015-7-22 15:09
今天怎么了，什么人都出来了！

作者: 厌人心i 时间: 2015-7-23 11:26
你觉得该怎么做呢？

作者: 卫经赋 时间: 2015-7-25 09:44
这个帖子会火的，鉴定完毕！

作者: 萌小兮i 时间: 2015-7-29 17:29
突然觉得楼主说的很有道理，赞一个！

作者: 迎不归人 时间: 2015-7-29 18:01
楼主就是我的榜样哦

作者: 踏实小伙 时间: 2015-7-31 09:20
感谢楼主的推荐！

作者: 双马尾i 时间: 2015-8-5 16:26
收藏了，以后可能会用到！

作者: 节操榨汁机∑ 时间: 2015-8-6 18:03
我只看看不说话。。。

作者: 无字情书 时间: 2015-8-7 20:46
鸟大了，什么林子都敢进啊！

作者: 英雄少年 时间: 2015-8-11 10:08
一口气看完了，我要下去回味回味了！

作者: 落花ぴ满天飞 时间: 2015-8-12 18:35
灌水不是我的目的！

作者: 不讨囍i 时间: 2015-8-17 12:44
顶一个！

作者: 何必讨好 时间: 2015-8-25 18:26
赞一个！

作者: 化学老师大逗比 时间: 2015-8-28 11:31
楼上的这是啥态度呢？

作者: 眭骏年 时间: 2015-8-29 07:26
刚看见一个妹子，很漂亮！

作者: 精神领袖。 时间: 2015-9-1 23:40
楼主好聪明啊！

作者: 逯志专 时间: 2015-9-7 23:26
看了这么多帖子，第一次看到这么有深度了！

作者: 出人头地- 时间: 2015-9-9 10:10
楼主的帖子越来越有深度了！

作者: 超能少年 时间: 2015-9-9 14:19
太高深了，理解力不够用了！

作者: 走在冷风中 时间: 2015-9-13 17:24
好好学习楼主的帖子！

作者: 晁翠桃 时间: 2015-9-16 13:39
感谢楼主的推荐！

作者: 旷经艺 时间: 2015-9-27 20:44
楼上是GG还是MM啊？

作者: 马浩邈 时间: 2015-9-28 03:17
楼上的忘记吃药了！

作者: 其傲霜 时间: 2015-10-3 01:31
楼主今年多大了？

作者: 奕献玉 时间: 2015-10-5 16:02
楼主很有经验啊！

作者: 萌小兮i 时间: 2015-10-12 20:58
今天怎么了，什么人都出来了！

作者: 钊芳洲 时间: 2015-11-1 08:44
有内涵！

作者: 乔兮。 时间: 2015-11-7 16:44
回复就有积分赚！太赞了！

作者: 桂红叶 时间: 2015-11-14 08:08
看了这么多帖子，第一次看到这么经典的！

作者: 第三顺位 时间: 2015-11-21 02:56
好帖，绝对顶！

作者: 戈齐心 时间: 2015-11-26 03:20
有机会找楼主好好聊聊！

作者: 开安福 时间: 2015-12-7 06:35
今天的心情很不错啊

作者: 呆小萌° 时间: 2015-12-8 02:31
投楼主一票，不用谢哦！呵呵

作者: 卫高畅 时间: 2015-12-8 17:16
有用，必须顶顶。。。哈哈哈

作者: 拒绝一切 时间: 2015-12-9 01:25
太邪乎了吧？

作者: 我就是我！ 时间: 2015-12-10 02:07
互相分享，共同进步！

作者: 桐韵诗 时间: 2015-12-25 16:42
关注一下！

作者: 挺自己 时间: 2015-12-28 12:41
楼主你想太多了！

作者: 夫正祥 时间: 2015-12-29 13:20
我默默的回帖，从不声张！

作者: 羽尔阳 时间: 2016-1-5 22:34
今天是个特别的日子，值得纪念！

作者: 一米八不是梦!@ 时间: 2016-1-5 22:34
希望论坛越办越好！

作者: 户梦香 时间: 2016-1-21 11:35
看帖不回帖都是耍流氓！

作者: 守住⒈份堅持° 时间: 2016-1-28 19:06
以后要跟楼主好好学习学习！

作者: 素紫易 时间: 2016-2-3 03:10
精华帖的节奏啊！

作者: 金幼枫 时间: 2016-2-5 05:09
好东西，学习学习！

作者: 懂你味道 时间: 2016-2-6 04:52
兰州烧饼，鉴定完毕！

作者: 顾此不失彼 时间: 2016-2-12 13:36
论坛的人气越来越旺了！

作者: 宋和暖 时间: 2016-2-14 09:12
祖国尚未统一，我却天天灌水，好内疚！

作者: 海边风景 时间: 2016-2-17 12:12
楼主很有艺术范！

作者: 尚格名妆 时间: 2016-2-19 12:26
这个帖子不回对不起自己！

作者: 孤久则惯 时间: 2016-2-19 20:35
这么版块的帖子越来越有深度了！

作者: 赚钱啦 时间: 2016-2-21 03:00
以后要跟楼主好好学习学习！

作者: 孤畔老人 时间: 2016-2-21 03:22
我回帖楼主给加积分吗？

作者: 嗯哼嗯哼蹦擦擦 时间: 2016-2-21 15:57
信楼主，得永生！

作者: 乜天悦 时间: 2016-2-22 03:18
收藏了，楼主加油！

作者: 花凌若别离 时间: 2016-2-24 08:31
每次看到楼主的帖子都有惊吓！

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