网店拒退货可罚50万故意拖延将受行政处罚 -

记者昨日从市工商局了解到，2014年，12315中心受理经营者对消费者的合理要求故意拖延或无理拒绝的案件共3688件，占投诉案件受理总量的18.24%，成为近些年投诉新的热点，也成为工商部门消费纠纷调解工作的一个顽疾。从明天起，《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称《处罚办法》)将正式实施，对新《消费者权益保护法》部分条款进行了细化，让消费者维护自身合法权益更有底气。

市工商局相关负责人介绍，新《消法》规定了网购7天无理由退货的权益保障范围，《处罚办法》则是对拒绝无理由退货的处罚作出限定。此次出台的《处罚办法》，对商家故意拖延退货或无理拒绝等做法，作出了“360度无死角”的明确规定，列举了4种经营者不履行无理由退货义务的情形：拒绝办理退货手续;未经消费者确认自行规定不适用无理由退货;以拆封、查验为由拒绝退货;收到退回商品不返还消费者支付价款。出现上述情形并超过十五日的，经营者将面临最高50万元罚款。

预收款消费是近年来消费纠纷的热点、难点问题，一直备受消费者关注。《处罚办法》明确规定经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者就商品或者服务的数量、质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险提示、售后服务、民事责任等内容明确约定。针对预收款消费方式中退款难的问题，专门规定了对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。对于经营者拒绝消费者合理退款要求，或是退款日期超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝，由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。

酒水不能自带，受到很多外出就餐人的诟病。对于市民质疑的“霸王条款”行为，《处罚办法》中第十二条规定，经营者向消费者提供商品或服务使用格式条款、通知、声明、店堂公告等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出“强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务，或者提高收费标准”的规定。

据了解，在新《消法》中，明确规定了经营者对其应承担的“三包”责任及其他民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝。但在工商部门纠纷调处和执法办案实践当中很难准确把握“故意拖延、无理拒绝”。消费者购买的商品出现质量问题，符合“三包”规定的退换货条件的，经营者往往以“可以维修”为由拒绝，甚至出现同一质量问题经两次维修仍不能正常使用的，经营者继续进行维修，拒不履行退换货义务。

此次《处罚办法》中给出了明确的答案，使这一问题迎刃而解。规定经营者有下列两种情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝，工商部门可依法予以行政处罚：一是经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起未退货的;二是自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货等义务的。

保护消费者个人信息是新《消法》的一大亮点，但由于难以找到证据等多种原因，工商部门解决起来也缺乏相应的依据。

《处罚办法》明确规定了消费者受保护的个人信息包含姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。是对新《消法》的一项重要补充。

《处罚办法》还列明了具体侵害行为，即未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息;泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息;未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息。除法律法规另有规定外，均由工商部门进行处罚。