把中差评消灭在萌芽：客服聊天注重提高买家购物体验 -

标题: 把中差评消灭在萌芽：客服聊天注重提高买家购物体验 [打印本页]

作者: 程霄说 时间: 2015-3-16 20:33
标题: 把中差评消灭在萌芽：客服聊天注重提高买家购物体验
无论你是在淘宝，还是京东，或者拍拍微店，如何避免中差评是个技术活。商刻结合网购售前丶售中丶售后环节，教大家从细节入手，尽量避免中差评情况。

　　买家评价对于店铺来说相当重要，这关系到一个店的诚信问题，而恰恰网店卖的就是诚信。怎么样才能让自己的宝贝卖出去得到买家的好评和高分呢？下面商刻从售前丶售中和售后三个环节分享如何避免买家中差评。

　　首先客服必须要了解买家心态，有些买家他在聊天时就很开心，然后发过去的东西又比较满意，在评价时一定是高分，而且还会有好评。有些买家心情本来就不是很好，碰到客服也是问一句半天答一句，那么即使成交了评价也好不到哪里去。

　　二是买家在开始时就很不耐烦，又是价格要优惠，又是要送赠品，可是店家已经是接近成本了，送不出东西导致差评。

　　三是东西确实出现问题，运送过程时间过长或者东西被弄坏了，买家很不开心。即使你给补寄或者换货还是让买家感觉不愉快，容易给低分。

　　怎么样把问题消灭在萌芽状态，怎么样做到未雨绸缪呢，这个关系到三个环节：

　　第一个环节是售前
　　首先是接待。那么接待就是服务关，客服必须先过服务关。不会做服务的客服不是好客服。其实大家都知道，当你打电话的时候，对方可以从语气上感觉得到你当时的心情，客服在接待买家时的心情完全有可能感染买家。可以说心情好容易成交，下面请客这个案例：

买家：你好。
客服：您好，欢迎光临XXXX专营店，客服XX很高兴为您服务。
买家：想买个灯。
客服：好的亲，我看到您在关注这款160W的闪光灯呢。
买家：是的，你怎么知道？
客服：呵呵这个上面会显示的呢亲。（发链接）
买家：呵呵你真细心。
客服：这个是我们应该关注的呢，目的就是尽快提供买家需求，为您节约宝贵时间呢。
买家：恩不错。
客服：亲，这款灯是小功率灯只适合拍摄小件物品哦。
买家：我就是拍摄小件东西。
客服：哦，亲您真有眼力，这款灯性价比超高，目前活动还有赠品并包邮，您可以直接拍下。
买家：哦好的现在就拍。XX是你的真名吗？
客服：呵呵正是。
买家：我们楼下理发店有一个也叫XX。
客服：哈哈哈那么巧啊。
买家：今天购物很开心。
客服：呵呵我也很开心，谢谢您。

　　这段看似简单的对话，可是从里面可以推敲出一些不为一般客服所能掌握的攻心技巧和语言技巧。

　　比如，买家说想买个灯，那客服马上就要找到买家他在关注什么灯，因为要让买家感觉到自己的诉求很快得到帮助和解决，而且是很到位的推荐，如果买家在看680元的灯，这个时候你去推荐600W功功率4000元以上的灯，买家立马会感到你想杀他，心情一下子就会降温。有些买家还会感觉到自己不好意思开口买低价东西而走人。

　　所以开始聊天氛围很重要。也就是说，你要在第一时间找到买家需求，揣摩买家心理。接下来目的就是尽快提供买家需求，为买家节约时间，让买家感觉你在为他着想，证明自己得到重视。然后和买家达成共识后“哦您真有眼力，这款灯性价比超高，目前活动还有赠品包邮，您可以直接拍下”赞美买家，谁都喜欢听赞美的语言。

　　而且里面把产品活动和包邮一系列全部说明清楚了，买家正好在开心时，根本也不会再讨价还价浪费时间了，因为你都已经说性价比超高了。不到几分钟就成交，而且还给买家带来好心情，他对售前售中很满意，那么评价一定是高分。

　　那么第二点，对于买家的无理要求，我们没有办法满足，买家没有得到自己想要送的东西给差评怎么办？
首先，在售前极力与买家沟通好，告诉买家卖家也要有利润才可以生存的，其实只要买到自己需要的正品，比买什么便宜冒牌货都值；还可以提示买家，您看中的肯定是我们的产品品质和适合自己的东西，并不是看中赠品来买产品的对吧，如果可以送的话一定会满足您这个小小的要求，有钱赚哪个店家也不愿意让买家空手而回的呢。请求得到买家谅解。

　　但是也有这样的极品买家，就是看中你的产品，又要你送他需要的赠品，买了东西还说：你不送就是差评！卖家确实送不出去也没有必要为了一个评价卑躬屈膝去做亏本生意。该说清楚的都和买家说了，该赔笑脸也赔了，最后还是给了一大段差评，这个我们一定要在评价解释里面把问题说清楚，因为我们以后还要做人，不是说卖家就得忍气吞声低头做人，该出手时就出手，大胆站出来揭露事情真相。

　　第三点，东西确实出了问题买家给差评，这个可以在售前做好防范工作。比如，成交后给发温馨提示：亲，我们会在今天第一时间发货，正常情况3-5天可到货。但是快递不是我们管辖，如果快递出了问题请联系我们帮助追查，货物损坏请第一时间联系我们，我们一定不会让买家有任何损失的，请不要轻易给我们差评。谢谢！

　　这样的话，买家心理有数，卖家不会让买家有任何损失的。如果一旦快递真的出了问题一定要及时帮助买家打电话催问快递，不要叫买家自己去打电话问快递，买家会很恼火的。

　　万一快递损坏东西一定要在第一时间帮助买家解决换货问题，诚恳并及时处理好了售后，买家也不会轻易给出差评。

作者: 神话 时间: 2015-3-16 20:39
对我很有帮助！谢谢分享！

作者: 抱紧眼前人 时间: 2015-3-16 20:59
楼主，大恩不言谢了！

作者: 灵魂傀儡 时间: 2015-3-16 22:15
好帖，绝对顶！

作者: 你的双眼 时间: 2015-3-17 23:52
希望论坛越办越好！

作者: 是风要离开。 时间: 2015-3-20 07:09
互相分享，共同进步！

作者: 只考清华 时间: 2015-3-27 11:03
支持一下，下面的保持队形！

作者: 拜青枫 时间: 2015-3-29 14:10
帖子很有深度！

作者: 奚英逸 时间: 2015-4-2 19:36
精华帖的节奏啊！

作者: 三寸不烂之舌 时间: 2015-4-3 17:43
楼主主机很热情啊！

作者: 金牌萌神 时间: 2015-4-3 18:24
强，我和我的小伙伴们都惊呆了！

作者: 堅持到底 时间: 2015-4-5 02:01
看了这么多帖子，第一次看到这么经典的！

作者: 我不够好。 时间: 2015-4-5 21:39
楼上的说的很多！

作者: 对膝把酒 时间: 2015-4-5 23:00
不错的帖子，值得收藏！

作者: 竭心远 时间: 2015-4-10 16:53
很有看点！

作者: 嗯哼嗯哼蹦擦擦 时间: 2015-4-15 23:27
信楼主，得永生！

作者: 共度余生 时间: 2015-4-16 11:35
在哪里跌倒，就在那里多爬一会儿！

作者: 我的命运我主宰 时间: 2015-4-16 22:29
太邪乎了吧？

作者: 本宫略萌 时间: 2015-4-17 19:24
楼主就是我的榜样哦

作者: 国民萌叔 时间: 2015-4-18 23:26
楼上的这是啥态度呢？

作者: 无人渡 时间: 2015-4-19 11:28
有用，必须顶顶。。。哈哈哈

作者: 袭以珊 时间: 2015-5-20 14:20
十分赞同楼主！

作者: 尉迟梦山 时间: 2015-5-21 16:42
在哪里跌倒，就在那里多爬一会儿！

作者: 搞笑网名大全 时间: 2015-6-2 11:02
终于看完了，很不错！

作者: 选择孤独 时间: 2015-6-3 23:51
不错，受用了！

作者: 回首不见 时间: 2015-6-4 13:44
吹牛的人越来越多了！

作者: 想一次白头到老 时间: 2015-6-4 15:59
楼主今年多大了？

作者: 慢热男友 时间: 2015-6-4 19:03
每次看到楼主的帖子都有惊吓！

作者: 听说你还记得我 时间: 2015-6-5 07:45
今天怎么了，什么人都出来了！

作者: 阿丹雪 时间: 2015-6-7 10:48
我只是来赚积分的！

作者: 羿和煦 时间: 2015-6-8 10:35
感觉不错！

作者: 是我唯一 时间: 2015-6-16 20:52
经典，收藏了！

作者: 阳光正好 时间: 2015-6-21 22:51
雷锋做好事不留名，都写在帖子里！

作者: 闫修敏 时间: 2015-6-23 09:07
鸟大了，什么林子都敢进啊！

作者: 歧鸿哲 时间: 2015-6-24 21:17
顶一下，收藏了！

作者: 入戏太深i 时间: 2015-6-28 13:08
楼上的别说的那么悲观好吧！

作者: 无药可医 时间: 2015-7-5 15:01
我只是来赚积分的！

作者: 说谎给你听i 时间: 2015-7-6 16:06
不错哦，楼主这是要火的节奏啊！

作者: 关春兰 时间: 2015-7-6 19:10
楼上的这是啥态度呢？

作者: 眭骏年 时间: 2015-7-8 13:22
楼主好聪明啊！

作者: 大头虾 时间: 2015-7-10 10:50
楼上的说的很多！

作者: 鱼塘总裁 时间: 2015-7-11 13:00
兰州烧饼，鉴定完毕！

作者: 归映秋 时间: 2015-7-15 11:44
在哪里跌倒，就在那里多爬一会儿！

作者: 贺天元 时间: 2015-7-22 18:32
每天顶顶贴，一身轻松啊！

作者: 情随境迁 时间: 2015-7-25 15:01
不错的帖子，值得收藏！

作者: 共同呼吸 时间: 2015-7-27 12:45
怪事年年有，今年特别多！

作者: 温度声线 时间: 2015-7-29 18:03
突然觉得楼主说的很有道理，赞一个！

作者: 无字情书 时间: 2015-7-30 10:05
不灌水就活不下去了啊！

作者: 深情不及久伴 时间: 2015-8-3 23:56
收藏了，细细品读！

作者: 愈舒云 时间: 2015-8-4 19:53
不错，受用了！

作者: 毋庸赘言 时间: 2015-8-6 17:59
吹牛的人越来越多了！

作者: 许抒怀 时间: 2015-8-8 12:32
刚看见一个妹子，很漂亮！

作者: 迷人的双眼 时间: 2015-8-9 12:41
楼主是我最崇拜的人！

作者: 嘚啵嘚啵 时间: 2015-8-11 11:59
我对楼主的敬仰犹如滔滔江水绵延不绝！

作者: 旧言蚀心 时间: 2015-8-12 16:01
东方不败还是灭绝师太啊？

作者: 热吻对象 时间: 2015-8-18 12:34
太邪乎了吧？

作者: 难免任性 时间: 2015-8-20 12:59
楼主的帖子实在是写得太好了。文笔流畅，修辞得体！

作者: 喵了个咪 时间: 2015-8-22 13:44
楼主英明！

作者: 死性不改 时间: 2015-9-10 20:22
信楼主，得永生！

作者: 奋斗的小青年 时间: 2015-9-10 20:22
祖国尚未统一，我却天天灌水，好内疚！

作者: 蔚名姝 时间: 2015-9-13 12:02
回帖也有有水平的！

作者: 用绮美 时间: 2015-9-17 19:13
看帖回帖一条路！

作者: 心有阳光 时间: 2015-9-20 23:21
顶一下，收藏了！

作者: 汗含灵 时间: 2015-9-23 19:14
收藏了，怕楼主删了！

作者: 富不过三代i 时间: 2015-9-25 09:05
鸟大了，什么林子都敢进啊！

作者: 还有明天 时间: 2015-9-26 03:34
好无聊啊！

作者: 深情不及久伴 时间: 2015-9-26 03:34
楼主的帖子越来越有深度了！

作者: 只考清华 时间: 2015-9-26 03:34
刚分手，心情不好！

作者: 孤独是世纪绝症 时间: 2015-9-27 00:27
很多天不上线，一上线就看到这么给力的帖子！

作者: 你太棘手 时间: 2015-10-16 01:44
这个帖子不回对不起自己！

作者: 贵淳美 时间: 2015-10-16 01:44
每天顶顶贴，一身轻松啊！

作者: 臆想症重度病人 时间: 2015-10-26 20:30
顶！顶！顶！

作者: 隽润丽 时间: 2015-10-28 01:42
楼上的别说的那么悲观好吧！

作者: 麻韫玉 时间: 2015-11-1 00:25
楼主加油，看好你哦！

作者: 念寄灵 时间: 2015-11-1 05:28
看帖不回帖都是耍流氓！

作者: 公冶凡雁 时间: 2015-11-16 13:56
互相分享，共同进步！

作者: 深情不及久伴 时间: 2015-11-23 00:47
楼上的能详细介绍一下么？

作者: 鞠康泰 时间: 2015-12-9 03:14
看了这么多帖子，第一次看到这么高质量内容！

作者: 郜兰月 时间: 2015-12-18 14:18
不错，受用了！

作者: 朴易绿 时间: 2015-12-26 20:48
看帖、回帖、拿分、走人

作者: 微茫一芥 时间: 2015-12-27 18:36
不错哦，楼主这是要火的节奏啊！

作者: 微信名字 时间: 2016-1-13 08:30
收藏了，以后可能会用到！

作者: 马新儿 时间: 2016-1-20 04:43
楼主主机很热情啊！

作者: 不冰蓝 时间: 2016-1-20 08:17
收藏了，细细品读！

作者: 及觉欢喜 时间: 2016-1-31 14:56
有用，必须顶顶。。。哈哈哈

作者: 只愿你好 时间: 2016-1-31 14:59
看帖不回帖的人就是耍流氓，我回复了！

作者: 禽梓暄 时间: 2016-1-31 15:01
楼主，你妈妈喊你回家吃饭！

作者: 坚持 时间: 2016-2-2 16:25
被楼主的逻辑打败了！

作者: 别无他心 时间: 2016-2-12 04:32
骂人也是要有水平的！

作者: 顾此不失彼 时间: 2016-2-12 08:55
希望论坛越办越好！

作者: 最佳损友 时间: 2016-2-12 11:22
突然觉得楼主说的很有道理，赞一个！

作者: 候振平 时间: 2016-2-12 16:58
楼上的这是啥态度呢？

作者: 零烨伟 时间: 2016-2-13 02:53
这么版块的帖子越来越有深度了！

作者: anxiaohu 时间: 2016-2-13 19:00
在哪里跌倒，就在那里多爬一会儿！

作者: HubertSob 时间: 2016-2-14 18:25
收藏了，怕楼主删了！

作者: 青柠少年 时间: 2016-2-15 00:09
这个帖子好无聊啊！

作者: 皇甫听春 时间: 2016-2-15 19:40
楼上的说的很好！

作者: 青春期酷毙了 时间: 2016-2-17 18:21
不是惊喜，是惊吓！

作者: lujingli 时间: 2016-2-17 18:25
态度决定一切，不错！

作者: 兆正雅 时间: 2016-2-19 07:27
东方不败外加灭绝师太啊！

欢迎光临 (http://shuaxinyunagehao.com/)