咱家店的客服做到这些了吗？做到转化率飙升100%！ -

标题: 咱家店的客服做到这些了吗？做到转化率飙升100%！ [打印本页]

作者: 干货派 时间: 2015-7-12 10:09
标题: 咱家店的客服做到这些了吗？做到转化率飙升100%！
淘宝越来越重视卖家的服务能力,那么作为公司接触顾客前沿窗口的客服服务能力就很重要了.记取把当年自己客串客服的一点心得拿出来和大家一起分享,欢迎灌水,哈哈哈哈…..
   一丶服务过程中的注意事项

   1.要第一时间回复：

   当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说：您好！请问有什么可以帮您的呢？这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦

   2.要注意服务态度：

   尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客当时没有买你的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦。不仅仅是这样，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。

   3.对待顾客要有耐心

   任何一位消费者,他对自己想购买的商品一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。

      4.对待顾客要细心

      跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求，比如说，衣服的尺码，颜色或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来，因为出错的话，会造成很严重的后果，没有备注快递的话，也许顾客会收不到货，尺码和颜色发错，顾客会很不满意，接踵而来的是中差评的降临，你要更多的时间和精力处理，要记得好记性永远都抵不过烂笔头，切记。

      5.对待顾客要用心

   人与人之间的交流，尤其是网上购物，只有言语能够帮助相互沟通。当顾客说道自己的问题的时候，一定要用心去回答，没有天生的金牌客服，都是经过不断的慢慢摸索，才找到可以做的

      6.一定要把顾客加为好友

   不要因为有时候有遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉，忘记添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们的潜在户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况，查看聊天记录，都会有很好的帮助。

   二丶能力要求

   1.‘处事不惊’的应变能力

   对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力，作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战，比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。

   2.挫折打击的承受能力

   销售人员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解？或者因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。

   3.情绪的自我掌控调节能力

   情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如，每天接待100个顾客，可能第一个顾客就把你臭骂一顿，因为心情变得很不好，情绪低落，后面99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心里素质非常重要。

   4.满负荷情感付出的支持能力

   什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务不可以吗？不可以，你对待每一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。

   三丶客服基本要求

   1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

   2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。

   3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。

   4.对产品款式细节了解丶掌握，主动了解客户需求，掌握沟通技巧。

作者: 山姆弟弟 时间: 2015-7-12 10:15
看帖、回帖、拿分、走人

作者: 冷萌段子王 时间: 2015-7-12 13:09
楼上的心情不错啊！

作者: 帖雅唱 时间: 2015-7-15 12:30
没人理我，好伤心啊！

作者: 没胆挂念 时间: 2015-7-18 15:20
赞一个！

作者: 铭记于你i 时间: 2015-7-20 14:19
楼主很有艺术范！

作者: 少年与猫 时间: 2015-7-22 11:10
楼主看起来很有学问！

作者: 尔新柔 时间: 2015-7-25 12:35
楼主很有艺术范！

作者: 枉凝 时间: 2015-8-5 12:31
楼主看起来很有学问！

作者: 多啦只是个梦 时间: 2015-8-9 14:02
楼上的真不讲道理！

作者: 贡琦巧 时间: 2015-8-13 11:27
支持一下，下面的保持队形！

作者: →_→向钱冲 时间: 2015-8-13 14:59
记得吃药！

作者: 丑人多作怪 时间: 2015-8-13 19:03
楼上的真不讲道理！

作者: 是我唯一 时间: 2015-8-15 19:10
系统居然说我是在灌水，我有吗？

作者: 尉迟梦山 时间: 2015-8-22 09:47
回帖也有有水平的！

作者: 打完boss好睡觉i 时间: 2015-8-22 12:39
今天的心情很不错啊

作者: 谁伴我闯荡丶 时间: 2015-8-24 02:47
看帖不回帖的人就是耍流氓，我回复了！

作者: 闵芷云 时间: 2015-8-24 13:24
刚分手，心情不好！

作者: 无人渡 时间: 2015-8-24 14:13
信楼主，考试不挂科！

作者: 嘚啵嘚啵 时间: 2015-8-24 16:23
关注一下！

作者: 我就是我！ 时间: 2015-9-2 14:02
白富美？高富帅？

作者: 梦里滑过 时间: 2015-9-2 14:51
以后就跟楼主混了！

作者: 随手丢我 时间: 2015-9-4 14:08
信楼主，得永生！

作者: 电商travis 时间: 2015-9-17 02:38
互相分享，共同进步！

作者: 不讨囍i 时间: 2015-9-18 21:58
看帖回帖一条路！

作者: 玉合乐 时间: 2015-9-21 00:54
关注一下！

作者: 由望雅 时间: 2015-9-26 08:40
楼上的很有激情啊！

作者: 忻冰冰 时间: 2015-9-30 20:03
楼主的帖子越来越有深度了！

作者: -药不能停° 时间: 2015-10-7 16:40
不是惊喜，是惊吓！

作者: 仝白亦 时间: 2015-10-16 04:27
看了这么多帖子，第一次看看到这么有内涵的！

作者: 陌生状态 时间: 2015-10-26 15:39
今天过得很不爽！

作者: 与你葬在一起 时间: 2015-11-2 15:34
态度决定一切，不错！

作者: 做自信女人 时间: 2015-11-2 23:53
楼主的帖子实在是写得太好了。文笔流畅，修辞得体！

作者: 心有不甘 时间: 2015-11-10 12:56
帖子很有深度！

作者: 翟语蝶 时间: 2015-11-14 11:53
看了这么多帖子，第一次看到这么高质量内容！

作者: 贲迎蓉 时间: 2015-11-27 16:06
这个帖子不回对不起自己！

作者: 庆玉轩 时间: 2015-12-5 20:12
有用，必须顶顶。。。哈哈哈

作者: 恰好心动 时间: 2015-12-17 16:28
不错，受用了！

作者: 阿灵珊 时间: 2016-1-4 05:00
不灌水就活不下去了啊！

作者: ﹏晟功恠望│ 时间: 2016-1-9 01:09
感觉不错！

作者: 走向未来 时间: 2016-1-10 18:00
楼上是GG还是MM啊？

作者: 虎雪峰 时间: 2016-1-27 18:47
这么好的帖子，应该加精华！

作者: 厍玉龙 时间: 2016-1-27 21:48
不错，受用了！

作者: 象玉瑾 时间: 2016-1-30 14:36
吹牛的人越来越多了！

作者: 圣盼柳 时间: 2016-2-3 21:04
互相分享，共同进步！

作者: 笑我痴情 时间: 2016-2-12 01:48
突然觉得楼主说的很有道理，赞一个！

作者: 花凌若别离 时间: 2016-2-12 05:42
刚看见一个妹子，很漂亮！

作者: 太阳还暖 时间: 2016-2-12 05:51
楼主写的很经典！

作者: 浑柔淑 时间: 2016-2-12 06:21
楼上的忘记吃药了！

作者: 似狗非友 时间: 2016-2-12 07:38
楼主真好！呵呵。。

作者: 我想笑 时间: 2016-2-12 09:02
今天的心情很不错啊

作者: Kathrynlon 时间: 2016-2-14 00:16
内容很有深度！

作者: Antoniohof 时间: 2016-2-14 07:00
坚持回帖！

作者: gaohuili93 时间: 2016-2-17 12:56
今天上网不回帖，回帖就回精华帖！

作者: 联通123 时间: 2016-2-17 21:12
楼上的刚出院吧？

作者: 漂流 时间: 2016-2-17 23:15
楼主的帖子越来越有深度了！

作者: 入戏太深i 时间: 2016-2-21 03:00
很给力！

作者: AsbellFah 时间: 2016-2-21 15:40
楼主很有激情啊！

作者: fengran 时间: 2016-2-22 17:05
感觉不错！

作者: 天空睡着 时间: 2016-2-24 02:05
强，我和我的小伙伴们都惊呆了！

作者: GropeN 时间: 2016-2-24 11:30
看帖不回帖的人就是耍流氓，我回复了！

作者: lujingli 时间: 2016-2-26 10:41
关注一下！

作者: 王展 时间: 2016-2-27 05:15
楼主，你妈妈喊你回家吃饭！

作者: 朕射你无罪 时间: 2016-2-27 20:23
林子大了，什么鸟都有了啊！

作者: 爱给你人给你 时间: 2016-2-27 20:52
我默默的回帖，从不声张！

作者: 一点陪衬 时间: 2016-2-29 05:59
不错的帖子，值得收藏！

作者: 太空漫游 时间: 2016-2-29 07:36
关注一下！

作者: 蛋儿 时间: 2016-2-29 18:17
希望论坛越办越好！

作者: Darrenbor 时间: 2016-2-29 22:39
宇宙第一贴诞生了！

作者: Aventloog 时间: 2016-2-29 23:37
楼上的说的很好！

作者: 尚格名妆 时间: 2016-3-1 16:01
顶！顶！顶！

作者: AlfredoRug 时间: 2016-3-2 21:42
楼主英明！

作者: obohaklalihew 时间: 2016-3-3 13:24
这么好的帖子，应该加精华！

作者: xulud 时间: 2016-3-4 07:55
灌水不是我的目的！

作者: AlfredoRug 时间: 2016-3-4 23:06
今天上网不回帖，回帖就回精华帖！

作者: 何况外人 时间: 2016-3-5 18:38
读了楼主的帖子，顿时马桶就通了。。。

作者: Kathrynlon 时间: 2016-3-5 22:32
今天过得很不爽！

作者: 寂寞先生 时间: 2016-3-6 01:19
我和我的小伙伴都惊呆了！

作者: 1悠嘻小强W 时间: 2016-3-6 05:23
楼主真好！呵呵。。

作者: 公叔芳懿 时间: 2016-3-7 12:58
鸟大了，什么林子都敢进啊！

作者: 汗正卿 时间: 2016-3-7 19:29
东方不败还是灭绝师太啊？

作者: Carlosea 时间: 2016-3-8 16:58
楼上长在线啊？

作者: AsbellFah 时间: 2016-3-8 18:00
世界末日我都挺过去了，看到楼主我才知道为什么上帝留我到现在！

作者: anxiaohu 时间: 2016-3-10 07:43
收藏了，细细品读！

作者: gaohuili93 时间: 2016-3-10 10:21
坚持回帖！

作者: 空城i凉心 时间: 2016-3-13 09:34
每次看到楼主的帖子都有惊吓！

作者: 违心话 时间: 2016-3-14 19:45
刚看见一个妹子，很漂亮！

作者: 你的我的大家的 时间: 2016-3-15 00:05
楼上的真不讲道理！

作者: 美丽的世界 时间: 2016-3-15 00:49
楼主的文笔不错！

作者: 海边风景 时间: 2016-3-16 15:56
最近回了很多帖子，都没人理我！

作者: 自古风流出少年 时间: 2016-3-16 16:43
楼上的刚出院吧？

作者: 空城i凉心 时间: 2016-3-17 01:26
在哪里跌倒，就在那里多爬一会儿！

作者: 刷钻 时间: 2016-3-17 14:25
不错，受用了！

作者: GropeN 时间: 2016-3-17 19:43
互相分享，共同进步！

作者: 相昊东 时间: 2016-3-18 06:23
读了楼主的帖子，顿时马桶就通了。。。

作者: 明天的故事 时间: 2016-3-18 07:04
楼主发几张靓照啊！

作者: 似狗非友 时间: 2016-3-18 09:49
吹牛的人越来越多了！

作者: 美丽的世界 时间: 2016-3-18 19:32
雷锋做好事不留名，都写在帖子里！

作者: Kathrynlon 时间: 2016-3-19 03:37
我就搞不明白了，看帖回帖能死人么，居然只有我这么认真的在回帖！

作者: 王展 时间: 2016-3-19 06:23
有用，必须顶顶。。。哈哈哈

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