不可忽视的售后问题解决方法 -

标题: 不可忽视的售后问题解决方法 [打印本页]

作者: shanghh 时间: 2015-7-13 19:22
标题: 不可忽视的售后问题解决方法

很多卖家总是致力于产品销售前的引流和提高转化等问题，而忽略了产品售后的问题，从而错过了对售后投诉和纠纷问题处理的最好时机。

常规售后问题主要包括投诉、纠纷、评价，因此本文主要包括如何解决投诉、如何处理纠纷和如何处理中差评三部分。

一、如何解决投诉问题

投诉内容主要包括：知识产权禁限售违规、交易违规及其他。下面我们看一下速卖通平台对违规行为的处罚。

知识产权禁限售违规、交易违规及其他满40分店铺将被关闭，因此，卖家们因尤为注意做好投诉问题。

在投诉这个环节很多卖家都会在导航按钮“经营表现”板块的“我的案件”里查看有无投诉现象，但是卖家们需要注意，后台是不会显示出来具体投诉案件的，为避免错过重要的“3天卖家回应期”还是需要点击“查看详情”查看具体的历史投诉案件。

另外，卖家在回应投诉时，要将证明材料上传，比如付款单、发货单、双方来往记录等。

二、如何处理纠纷

纠纷是卖家最为棘手的问题，但又是不可避免的问题。纠纷主要分为三个阶段：

第一阶段：买家已提起纠纷，等待确认；

第二阶段：卖家已拒绝了买家的纠纷申请；

第三阶段：平台介入处理；

当然，这三个阶段并不是每起纠纷都必须经历的。如果在5天回应期内，卖家接受纠纷就等于退款给买家就直接ok了，如果在5天回应期内，卖家不回应纠纷，则ODR记一笔，如果卖家拒绝纠纷，则进入第二阶段。同理，如果第二阶段仍无法解决则直接进入第三阶段。

在这里应该注意的有一点：在第一阶段处理时卖家应按纠纷响应时间由少到多排列，优先处理纠纷响应时间少的事件；在第二阶段则应按照升级仲裁剩余时间由少到多排列。

下面我们具体来看一下纠分处理三阶段。

三、如何处理中差评

在买家评价中不可能全部都是五星好评的，对于1-3星的中差评卖家应全部回评，因为很多买家在选择产品时会参考买家评价，如果买家评价中出现中差评，则会影响买家的购买，降低转化率。所以卖家要在买家评论中及时发现问题，并予以解决，对于中差评卖家要予以回评，内容为公司的售后服务或针对此款产品一对一回评，非全部英文模版。另外，卖家对于买家的回评是不仅仅这位买家可以看得到，是全部要来买此款产品的买家都可以看得到的，在回复是，卖家回复内容要给予新买家安心，放心的回评内容可增加转化。

另外卖家可在中差评买家的订单留言给与客户解决问题，然后要求客户把评价改为好评。如下图所示：

作者: 允宏扬 时间: 2015-7-14 08:43
这一年啥事没干，光研究楼主的帖子了！

作者: 空无一人 时间: 2015-7-14 11:56
论坛的帖子越来越有深度了！

作者: 旁思真 时间: 2015-7-15 10:06
楼主很有激情啊！

作者: 闭飞雪 时间: 2015-7-15 13:26
管它三七二十一！

作者: 低调的爆发 时间: 2015-7-16 11:17
我和我的小伙伴都惊呆了！

作者: 有你在会很幸福i 时间: 2015-7-21 10:49
楼上的刚出院吧？

作者: 从未改变i 时间: 2015-7-21 17:11
好无聊啊！

作者: 伴梦久醒i 时间: 2015-7-22 11:04
我就搞不明白了，看帖回帖能死人么，居然只有我这么认真的在回帖！

作者: 玉笑雯 时间: 2015-7-26 11:46
我只是来赚积分的！

作者: 会发光的叫灯泡 时间: 2015-8-1 13:28
有品位！

作者: 万受无疆 时间: 2015-8-1 20:22
楼上的刚出院吧？

作者: 人心叵测 时间: 2015-8-3 06:26
论坛人气好旺！

作者: 良辰不负虚设 时间: 2015-8-8 00:24
这个帖子不回对不起自己！

作者: 谎言干掉了誓言 时间: 2015-8-13 15:20
顶！顶！顶！

作者: 如若有你 时间: 2015-8-16 16:26
楼上的忘记吃药了！

作者: 党夏寒 时间: 2015-8-16 18:30
今天上网不回帖，回帖就回精华帖！

作者: 选择孤独 时间: 2015-8-17 22:48
突然觉得楼主说的很有道理，赞一个！

作者: 低头、泪倾城 时间: 2015-8-18 21:02
楼主说的我也略懂！

作者: 我爱笑可心好酸i 时间: 2015-8-19 09:19
经典！

作者: 暮雨浔茶 时间: 2015-8-20 14:32
楼主发几张靓照啊！

作者: 类修然 时间: 2015-8-22 16:58
我对楼主的敬仰犹如滔滔江水绵延不绝！

作者: 喜爱皱眉 时间: 2015-8-28 22:41
坚持回帖！

作者: 张馥芬 时间: 2015-9-1 22:22
楼主内心很强大！

作者: 对着镜子说加油 时间: 2015-9-5 18:12
很经典，收藏了！

作者: 失心失人 时间: 2015-9-9 20:39
论坛人气好旺！

作者: 陌年古城 时间: 2015-9-16 09:18
看帖回帖一条路！

作者: 鱼塘总裁 时间: 2015-9-19 18:03
林子大了，什么鸟都有了啊！

作者: 巴曼吟 时间: 2015-9-22 04:14
楼主英明！

作者: 秋雅霜 时间: 2015-9-22 10:43
有钱、有房、有车，人人都想！

作者: 奕献玉 时间: 2015-10-9 05:50
今天怎么了，什么人都出来了！

作者: 允朋义 时间: 2015-11-6 05:45
楼主你想太多了！

作者: 恨离别殇~° 时间: 2015-11-9 05:04
吹牛的人越来越多了！

作者: 隐娟秀 时间: 2015-11-16 16:34
坚持回帖！

作者: 笪惜梦 时间: 2015-11-21 05:34
收藏了，以后可能会用到！

作者: 生来醋王 时间: 2015-11-29 14:52
不灌水就活不下去了啊！

作者: 合翠曼 时间: 2015-11-30 21:14
看帖不回帖的人就是耍流氓，我回复了！

作者: 凭代芙 时间: 2015-12-8 06:21
以后就跟楼主混了！

作者: 端岚翠 时间: 2015-12-22 23:55
楼主发几张靓照啊！

作者: 顽固姿态 时间: 2016-1-3 03:59
回复就有积分赚！太赞了！

作者: 姬夜香 时间: 2016-1-3 18:43
看了这么多帖子，第一次看到这么高质量内容！

作者: 陌生状态 时间: 2016-1-6 03:01
态度决定一切，不错！

作者: 穰忻愉 时间: 2016-1-6 08:15
什么狗屁帖子啊，楼主的语文是苍老师教的吗？

作者: 孤傲的白狼 时间: 2016-1-6 18:48
对牛弹琴的人越来越多了！

作者: 羿雪瑶 时间: 2016-1-10 04:54
楼主是一个典型的文艺青年啊!

作者: 咸茂典 时间: 2016-1-10 08:15
经典，收藏了！

作者: 荤秋春 时间: 2016-1-12 11:40
这么好的帖子，应该加精华！

作者: 加勒比海带ī 时间: 2016-1-17 02:15
收藏了，细细品读！

作者: 恨离别殇~° 时间: 2016-1-17 02:27
好东西，赞一个！

作者: gaohuili93 时间: 2016-2-11 20:24
今天怎么了，什么人都出来了！

作者: 我就是我！ 时间: 2016-2-12 01:49
楼主真好！呵呵。。

作者: xulud 时间: 2016-2-12 05:06
有用，必须顶顶。。。哈哈哈

作者: 违心话 时间: 2016-2-12 08:29
系统居然说我是在灌水，我有吗？

作者: 尘埃落定 时间: 2016-2-12 10:15
看了这么多帖子，第一次看到这么高质量内容！

作者: 没你我一样狠好 时间: 2016-2-17 20:07
好帖，绝对顶！

作者: 青春期酷毙了 时间: 2016-2-18 05:31
楼上的刚出院吧？

作者: ApkingCem 时间: 2016-2-18 10:30
楼主发几张靓照啊！

作者: 自古风流出少年 时间: 2016-2-19 06:52
看了这么多帖子，第一次看到这么有深度了！

作者: Carlosea 时间: 2016-2-19 07:02
楼主看起来很有学问！

作者: 她不配 时间: 2016-2-19 11:34
被楼主的逻辑打败了！

作者: 陈年风褛 时间: 2016-2-19 13:17
我对楼主的敬仰犹如滔滔江水绵延不绝！

作者: 人走茶凉 时间: 2016-2-22 04:53
林子大了，什么鸟都有了啊！

作者: 歌岛礼矢 时间: 2016-2-22 10:08
楼上的心情不错啊！

作者: 难免任性 时间: 2016-2-23 20:11
世界末日我都挺过去了，看到楼主我才知道为什么上帝留我到现在！

作者: 满萦思 时间: 2016-2-24 11:11
最近回了很多帖子，都没人理我！

作者: 疏天蓝 时间: 2016-2-24 15:59
这个帖子不回对不起自己！

作者: 弥欲知之 时间: 2016-2-24 23:03
以后要跟楼主好好学习学习！

作者: GropeN 时间: 2016-2-25 00:18
楼主发几张靓照啊！

作者: 一点陪衬 时间: 2016-2-25 23:16
楼主的文笔不错！

作者: GropeN 时间: 2016-2-26 19:57
我对楼主的敬仰犹如滔滔江水绵延不绝！

作者: 美丽的世界 时间: 2016-2-27 18:16
回复就有积分赚！太赞了！

作者: 顽固姿态 时间: 2016-2-29 18:45
顶一下，收藏了！

作者: Kneesyreify 时间: 2016-2-29 23:37
强，我和我的小伙伴们都惊呆了！

作者: 紫尔竹 时间: 2016-3-1 07:42
投楼主一票，不用谢哦！呵呵

作者: 没有关系 时间: 2016-3-1 08:14
你觉得该怎么做呢？

作者: BudGype 时间: 2016-3-1 15:03
看帖、回帖、拿分、走人

作者: 她不配 时间: 2016-3-4 16:14
顶一个！

作者: Aventloog 时间: 2016-3-4 22:05
感谢楼主的推荐！

作者: 剑朝雨 时间: 2016-3-5 09:11
学习雷锋，好好回帖！

作者: 西瓜哥哥 时间: 2016-3-5 11:52
楼主写的很经典！

作者: 白衣无言 时间: 2016-3-5 23:25
收藏了，怕楼主删了！

作者: Kathrynlon 时间: 2016-3-6 01:55
不错，受用了！

作者: 无药可医 时间: 2016-3-6 05:44
楼主很有激情啊！

作者: CarrollTarf 时间: 2016-3-8 16:45
每天顶顶贴，一身轻松啊！

作者: 我想笑 时间: 2016-3-9 17:42
楼主的帖子实在是写得太好了。文笔流畅，修辞得体！

作者: 忒爱闹 时间: 2016-3-9 18:06
大神就是大神，这么经典！

作者: 海边风景 时间: 2016-3-10 07:12
楼主很有艺术范！

作者: Awebefaks 时间: 2016-3-13 19:17
看帖回帖一条路！

作者: 演戏吗我配合 时间: 2016-3-14 06:10
楼主的帖子越来越有深度了！

作者: 深井冰 时间: 2016-3-14 15:47
今天是个特别的日子，值得纪念！

作者: 雾暮m 时间: 2016-3-15 10:42
楼主，你妈妈喊你回家吃药！

作者: xulud 时间: 2016-3-15 11:03
楼主真好！呵呵。。

作者: xulud 时间: 2016-3-15 12:44
楼上的说的很好！

作者: 抗瑜敏 时间: 2016-3-16 02:29
收藏了，很不错的内容！

作者: 爱给你人给你 时间: 2016-3-16 03:39
楼主的帖子越来越有深度了！

作者: 范姜若南 时间: 2016-3-16 14:23
楼主很有艺术范！

作者: BelindaVob 时间: 2016-3-17 11:10
楼上的这是啥态度呢？

作者: 番茄你个马铃薯 时间: 2016-3-17 16:57
楼主的帖子实在是写得太好了。文笔流畅，修辞得体！

作者: lujingli 时间: 2016-3-18 01:27
楼主很有激情啊！

作者: ApkingCem 时间: 2016-3-18 02:51
精华帖的节奏啊！

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