京东受冤但不屈，售后服务隐现断崖危机 -

标题: 京东受冤但不屈，售后服务隐现断崖危机 [打印本页]

作者: 望龙君子 时间: 2015-7-21 10:17
标题: 京东受冤但不屈，售后服务隐现断崖危机

　在《财富》刚刚评出的榜单里，京东亏损接近50亿元成为仅次于中国铝业的大陆亏损企业，相信广大购物穷屌对此新闻毫不感冒，但会敬京东“是条汉子”，亏这么多钱让用户体验到了“超一流”的服务，贴钱维持低价，提供一日两送的服务，其行为可谓可歌可泣。虽然VC教父阎焱说京东赶上盛世，模式烧钱，永不会投，可是屌丝身体和大脑皆诚实，有大老板贴钱趸货，夕发朝至，谁不喜爱？

　　但一筐烂山竹让社会精英六六对着京东不依不饶。简而言之，京东平台上的非自营第三方供应商天天果园惹怒这位善写社会潜规则的女作家在前，让其感慨“京东真不如淘宝，淘宝上发生纠纷到现在，还没发生过不给解决的”。而京东和天天果园客服“前倨后恭”式的应对，更让这位出身于草根的作家像“双面胶”一样黏上了京东，写就悲天悯人的雄文《我要的只是公平》。

　　眼看六六与京东和天天果园的矛盾本已接近尾声，王思聪的突然出现再次让这个话题热闹起来。这次，思聪指出的是京东平台的第三方商家滥用他的个人隐私。思聪此次只是在JD上攒了个机，如果在京东上买了个套，第三方会不会以长短来对思聪论英雄也未可知。

　　思聪的杀出，网上讨论的已不是六六与天天果园之间孰是孰非的争论，而是对京东售后，尤其是非自营售后服务断崖的拷问。京东或许觉得有点冤，但事件背后是在提醒京东是时候在售后上用点心思了。

作家六六与天天果园的矛盾，为何京东成为众矢之的？

　　回溯事件，不难发现京东是有些冤的。六六是在京东上的天天果园旗舰店买的山竹，即便发生问题承担主要责任的也应该是天天果园，可事态的发展却迅速蔓延至京东身上，看看六六微博下面的各种评论，对京东售后不满的大有人在，京东替天天果园挡了枪，成为网民发泄不满情绪众矢之的。

　　首先六六第一条的投诉微博直接点名的是“@京东 ”，而不是“@天天果园 ”，首因效应让京东卷入其中不能自拔，在六六的第二条微博中天天果园才被提到，天天果园主动出现可能是京东授意其要承担责任，然而这个时候的事态已经上升到无法平息的地步。虽然是由天天果园提供服务，但六六是在京东上买的山竹，所以连带将怒火同时烧到京东和天天果园身上。与此同时，对于网友而言，很多人根本不知道天天果园是干什么的，但在京东购物受过气的此时正好可以将不满情绪发泄出来，京东自然而然的成为了事件焦点。

　　其次，六六的不满情绪持续发酵，最终上升到普通人维权难的层面，一篇《我要的只是公平》迅速将电商服务问题上升到了社会问题的高度，这让事件迅速升温，京东也因品牌知名度更为突出成为全民争议的焦点，而事件的始作俑者天天果园一直都是陪衬般的被提及。当事件上升到普通民众维权难的社会问题时，矛盾就已经无解了，京东对名人大V维权采取积极的态度，却对普通用户的退换货处理敷衍了事，这种欺软怕硬的鲜明对比触发了太多人的不满情绪。

　　最后，王思聪站出来声援六六也是将矛头指向了京东，“作为拥有同样经历的人，我特别赞同六六”，同时王思聪有吐槽了一条近期在京东上的购物体验，“我在jd上买个组装机，第三方也不知道是脑子秀逗了还是怎么了，把我私人信息截图给发微博上了，京东也没给个说法。”事件发展到这个时候已经与天天果园没多大关系了，王思聪也是直接点名京东存在问题，自始至终京东才是大家关注的问题主体。

　　整个事件发展下来，京东为天天果园挡了无数枪。即便天天果园跳出来承担责任并发了一篇《对六六老师投诉事件的回溯》也没能引起用户的注意，甚至还招来一片骂声。事态发展到这个程度已经很明显了，天天果园只是导火索，而六六划着了火柴将其点燃，最后京东自己背的炸药包被引爆了。京东虽然无辜躺枪，有些冤，但应以此为戒思考下一步该如何全面提升售后服务。

标准化的京东提供不了个性化的服务？淘宝的极速退款学不来么？

　　这次事件即便京东有天大的怨气也只能往肚子里咽，继续纠缠下去没有任何好处，所以对于后续引出的王思聪不满，京东给出了积极正面的回答，大事化小小事化了，这件事到此基本就结束了。但经历过这件事，京东需要尽快提升售后服务的质量，下次再有类似事件可就说不过去了，对于六六所说的“京东真不如淘宝，淘宝上发生纠纷到现在，还没发生过不给解决的”也得重视一下，究竟六六何出此言，京东真的需要向淘宝学习售后？

　　从售后的客服态度上，京东平台部分与天猫类似，主要还是商家自身对问题的处理能力，而在自营业务上，京东的售后就显得太官方了，同一个问题每一次找的客服都需要重新说明一下情况，因为每一次接待处理问题的往往都是不同的客服，这样就提升了消费者售后申诉的沟通成本。如果问题一次能解决还好，要是遇到复杂难解决的问题，客服还需请示领导，领导定夺又需要时间，一个问题需要反复沟通才能解决是京东售后最该提升的地方。

　　在这个问题上，京东完全可以模仿一下淘宝的极速退款。淘宝的极速退款是根据用户的会员等级信用评级，分别给出300丶600丶900丶1200四个档次的授信额度，只要产品存在质量问题，用户无需与客服过多纠缠，发起退货退款申请，填写物流单号后，就可以直接收到退款，这个退款由淘宝先行垫付，等商家确认收货之后再与商家结算。无论名人大V，还是普通用户，都可以享受到这个退款特权，只是这个额度与会员等级和信用信息有直接关系。此外，在极速退款基础上，淘宝还进一步推出了闪电退货丶0秒退款的升级服务，都非常受欢迎。

　　其实消费者关心的售后问题，无外乎产品有质量问题的话能否方便的退货，退货时能否快速收到货款，如果脱货退款能有效解决，其他售后问题也都不是什么大事了。而站在商家的角度，主要是担心有些消费者将自己的造成产品质量问题的责任推卸给商家，或者有些消费者打着产品质量有问题的旗帜恶意退货损害商家的利益，当然也有部分商家希望借助较高的退货门槛迫使部分消费者因麻烦而放弃退换那些质量问题较小产品。这是商家与消费者之间的双向不信任。

　　京东自营部分是一个标准化的经营模式，客服每天要处理大量不同类型售后问题，只能根据售后流程提供标准化的服务，无法对每一次售后都做到及时解决，尤其是退款退货问题很难处理，这是自营模式的弊病之一。作为非受害者可以理解京东售后服务质量的难处，可一旦出现问题，换作是谁也接受不了。京东越来越大，未来的售后问题会越来越多，所以可以考虑模仿一下淘宝的极速退款服务，而且京东多年发展已有一套基会员体系，完全有推出类似退款服务的根基，现在主要是看京东能不能承受这种服务背后的资金流转问题。

　　与淘宝相比，京东主营3C家电等高单价类目，这些产品的退换货成本非常高，如果京东降低了退货门槛，容易造成物流压力上升，有可能影响到正常交易。在资金结算方面京东也无法做到快速退款，淘宝上的资金流动性更强，支付宝有足够的能力承受退款带来的资金流动问题，而京东自营部分的资金流动缓慢，货款进出与供应商结算都涉及到资金周转和账期问题，虽然京东有足够的资金支持快速退款，但退款太过频繁的话对京东财务的运营压力还是蛮大。

　　其实，这些问题也算不上什么大问题，淘宝的极速退款也是分批次逐渐尝试推广的，闪电退货丶0秒退款也是后继延伸出来的。对于京东而言，如果3C家电退换货成本比较高，那可以先从服装母婴等品类开始，如果自营部分的资金结算比较麻烦，那可以从平台部分开始尝试。问题都是有办法解决的，主要还是看有没有解决问题的态度，京东的发展只会越来越大，一直是这个售后服务水平肯定不行，售前越好越能反衬出售后的问题，现在是时候想办法提升售后服务的短板了。

作者: 待我体贴 时间: 2015-7-21 10:24
大神就是大神，这么经典！

作者: 漫晶辉 时间: 2015-7-24 09:27
青春不在了，青春痘还在！

作者: 视觉系べ小貓 时间: 2015-7-24 10:29
刚看见一个妹子，很漂亮！

作者: 笙歌乱心 时间: 2015-7-25 19:58
支持一下，下面的保持队形！

作者: 风尘 时间: 2015-7-26 01:56
楼上长在线啊？

作者: 许你十月无经 时间: 2015-8-2 14:41
今天是个特别的日子，值得纪念！

作者: 我想忘记 时间: 2015-8-3 08:34
突然觉得楼主说的很有道理，赞一个！

作者: 入梦毁心 时间: 2015-8-5 17:31
看了这么多帖子，第一次看到这么经典的！

作者: 二次辜负 时间: 2015-8-7 18:42
今天上网不回帖，回帖就回精华帖！

作者: 操心大妈 时间: 2015-8-10 15:14
楼主写的很经典！

作者: 万能男神经i 时间: 2015-8-11 05:21
我只看看不说话。。。

作者: 嚣张跋扈 时间: 2015-8-11 13:31
顶顶更健康！

作者: 宰采春 时间: 2015-8-12 14:24
有钱、有房、有车，人人都想！

作者: 脑子待机了 时间: 2015-8-16 13:30
刚分手，心情不好！

作者: 漆雕语诗 时间: 2015-8-18 20:49
信楼主，考试不挂科！

作者: 我想陪你很久i 时间: 2015-8-22 13:35
希望论坛越办越好！

作者: 阿海绵阿宝宝 时间: 2015-8-22 18:45
楼主的帖子实在是写得太好了。文笔流畅，修辞得体！

作者: 森林如心 时间: 2015-8-23 15:44
这一年啥事没干，光研究楼主的帖子了！

作者: 满雪萍 时间: 2015-8-24 11:27
雷锋做好事不留名，都写在帖子里！

作者: 我的命运我主宰 时间: 2015-8-25 18:26
论坛的帖子越来越有深度了！

作者: 让她说| 时间: 2015-8-26 08:40
对牛弹琴的人越来越多了！

作者: 长腿欧巴 时间: 2015-8-26 11:34
楼上的说的很多！

作者: 玉笑雯 时间: 2015-8-27 19:14
刚看见一个妹子，很漂亮！

作者: 壮志在我心 时间: 2015-8-31 13:10
世界末日我都挺过去了，看到楼主我才知道为什么上帝留我到现在！

作者: 对着镜子说加油 时间: 2015-9-4 13:26
今天过得很不爽！

作者: 钮梦竹 时间: 2015-9-4 22:28
学习雷锋，好好回帖！

作者: 之靖之 时间: 2015-9-8 05:50
信楼主，得永生！

作者: 人丑不能怪衣服i 时间: 2015-9-10 07:20
看了这么多帖子，第一次看到这么有深度了！

作者: 告白无用 时间: 2015-9-17 05:48
不错的帖子，值得收藏！

作者: 姬安怡 时间: 2015-9-18 22:37
骂人也是要有水平的！

作者: 苌浩大 时间: 2015-9-18 22:46
楼主真好！呵呵。。

作者: 良华皓 时间: 2015-9-25 21:36
强，我和我的小伙伴们都惊呆了！

作者: 装逼卖萌小贱人 时间: 2015-9-26 17:02
今天怎么了，什么人都出来了！

作者: 霍采文 时间: 2015-11-3 10:06
每天顶顶贴，一身轻松啊！

作者: 思君几番 时间: 2015-11-8 07:14
管它三七二十一！

作者: 利欲熏心 时间: 2015-11-8 08:06
楼上的这是啥态度呢？

作者: 蛮向雪 时间: 2015-11-13 16:56
缺乏激情了！

作者: 生映菱 时间: 2015-11-21 05:19
楼主是男的还是女的？

作者: 不讨囍i 时间: 2015-11-26 12:22
楼主的帖子实在是写得太好了。文笔流畅，修辞得体！

作者: 别提最初。 时间: 2015-11-27 06:57
写得实在太好了，我唯一能做的就是默默顶贴！

作者: 挺自己 时间: 2015-12-4 21:19
终于看完了，很不错！

作者: 空扰寡人 时间: 2015-12-5 18:58
回复就有积分赚！太赞了！

作者: 相昊东 时间: 2015-12-15 08:27
最近回了很多帖子，都没人理我！

作者: 景彤霞 时间: 2015-12-19 03:22
关注一下！

作者: 母明智 时间: 2015-12-29 02:44
楼上的别说的那么悲观好吧！

作者: 姓涵梅 时间: 2016-1-1 20:49
我默默的回帖，从不声张！

作者: 公羊阳朔 时间: 2016-1-5 00:28
我和我的小伙伴都惊呆了！

作者: 抄修德 时间: 2016-1-5 03:01
好无聊啊！

作者: 步凡儿 时间: 2016-1-6 00:29
有用，必须顶顶。。。哈哈哈

作者: 九如云 时间: 2016-1-11 01:30
好帖，绝对顶！

作者: 坚娅楠 时间: 2016-2-3 12:42
看帖不回帖都是耍流氓！

作者: BudGype 时间: 2016-2-11 18:46
吹牛的人越来越多了！

作者: 怪咖先生Murder 时间: 2016-2-11 19:23
顶！顶！顶！

作者: CarrollTarf 时间: 2016-2-12 08:37
楼主英明！

作者: 西瓜哥哥 时间: 2016-2-13 12:14
回复就有积分赚！太赞了！

作者: 演戏吗我配合 时间: 2016-2-16 20:33
楼上的说的很好！

作者: 永不→止步 时间: 2016-2-18 14:57
楼主英明！

作者: 追梦少年 时间: 2016-2-19 09:27
精华帖的节奏啊！

作者: 拥而则暖 时间: 2016-2-19 20:39
这么版块的帖子越来越有深度了！

作者: ApkingCem 时间: 2016-2-20 02:26
收藏了，楼主加油！

作者: RusselOr 时间: 2016-2-21 13:20
很经典，收藏了！

作者: 追梦少年 时间: 2016-2-22 19:24
太邪乎了吧？

作者: 凉薄少年空城寂 时间: 2016-2-24 12:46
帖子很有深度！

作者: 重获新的我 时间: 2016-2-25 02:39
楼上的刚出院吧？

作者: Aventloog 时间: 2016-2-25 18:10
很有看点！

作者: 自古风流出少年 时间: 2016-2-25 18:15
希望论坛越办越好！

作者: 孤久则惯 时间: 2016-2-26 17:16
我和我的小伙伴都惊呆了！

作者: 风中的雪 时间: 2016-2-29 23:13
今天的心情很不错啊

作者: BelindaVob 时间: 2016-2-29 23:19
很多天不上线，一上线就看到这么给力的帖子！

作者: 1悠嘻小强W 时间: 2016-3-2 21:45
读了楼主的帖子，顿时马桶就通了。。。

作者: 太空漫游 时间: 2016-3-3 21:53
顶一下，收藏了！

作者: 顾此不失彼 时间: 2016-3-4 13:22
有节操！

作者: 美丽的世界 时间: 2016-3-4 16:13
今天是个特别的日子，值得纪念！

作者: 太阳还暖 时间: 2016-3-4 17:40
看了这么多帖子，第一次看到这么有深度了！

作者: 班赞怡 时间: 2016-3-4 22:51
鸟大了，什么林子都敢进啊！

作者: 最佳损友 时间: 2016-3-4 23:12
收藏了，以后可能会用到！

作者: 雾暮m 时间: 2016-3-6 19:43
感觉不错！

作者: 魅力无限 时间: 2016-3-6 23:14
好东西，赞一个！

作者: 追梦少年 时间: 2016-3-7 12:51
楼主人气很旺！

作者: 演戏吗我配合 时间: 2016-3-8 04:39
坚持回帖！

作者: AlfredoRug 时间: 2016-3-8 06:40
今天怎么了，什么人都出来了！

作者: 何况外人 时间: 2016-3-8 08:51
帖子好乱！

作者: Amandalevy 时间: 2016-3-9 13:52
我就搞不明白了，看帖回帖能死人么，居然只有我这么认真的在回帖！

作者: 你好啊 时间: 2016-3-11 07:48
看了这么多帖子，第一次看到这么高质量内容！

作者: 王展 时间: 2016-3-13 12:41
我对楼主的敬仰犹如滔滔江水绵延不绝！

作者: 为你檫泪 时间: 2016-3-14 14:19
每次看到楼主的帖子都有惊吓！

作者: 爱给你人给你 时间: 2016-3-14 21:50
我就搞不明白了，看帖回帖能死人么，居然只有我这么认真的在回帖！

作者: 寂寞先生 时间: 2016-3-15 15:44
视死如归的架势啊！

作者: 自古风流出少年 时间: 2016-3-15 18:09
支持一下！

作者: 魅力无限 时间: 2016-3-16 06:01
今天过得很不爽！

作者: 如像一场梦 时间: 2016-3-16 06:02
在这个版块混了这么久了，第一次看见这么给你的帖子！

作者: Amaropera 时间: 2016-3-16 10:06
鸟大了，什么林子都敢进啊！

作者: 追梦少年 时间: 2016-3-16 14:53
有品位！

作者: 西瓜哥哥 时间: 2016-3-16 23:04
在这个版块混了这么久了，第一次看见这么给你的帖子！

作者: ApkingCem 时间: 2016-3-17 02:41
今天是个特别的日子，值得纪念！

作者: 你好啊 时间: 2016-3-17 08:06
最近压力山大啊！

作者: 猫的小巷 时间: 2016-3-17 10:41
什么狗屁帖子啊，楼主的语文是苍老师教的吗？

作者: 左丘慕梅 时间: 2016-3-17 14:05
青春不在了，青春痘还在！

作者: Awebefaks 时间: 2016-3-18 04:04
有钱、有房、有车，人人都想！

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