标题: 淘宝客服-运营不容忽视的重心 [打印本页]
作者: sooyr    时间: 2015-8-15 16:39
标题: 淘宝客服-运营不容忽视的重心
　　客服最容易被忽略客服，其实是最重要的.

　　做好客服询单转化率能升到80%。

　　下面总结几个客服在工作中最重要的几点：

　　1丶对店铺宝贝的资料和细节了如指掌：比如一家卖羽毛球球装备的店，客服必须培训专业的相关知识，球拍的材质丶克数丶柄的大小丶拉线的磅数丶吸汗带等问题，这样顾客咨询宝贝的时候能在第一时间准确回答，解除疑虑，让客户感受到客服的专业度。

　　2丶反应速度快：很多大店铺对客服回答客户的时间是有要求的，比如我这边一家店铺目前销售额是类目第三名，就会在客服回复速度这块设置奖惩--咨询问题后30s内没有回答客户问题的在kpi考核的时候有相应惩罚，20s以内有相应奖励。

　　3丶沟通热情礼貌：与客户交流要尽量避免生硬的语气，如 “哦丶嗯丶啊”等单字，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好滴”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气，巧用表情。平时的“呵呵”换成“哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。

　　4丶积极推荐产品，做客户的小蛔虫：有的客户在咨询之后自己拿不定注意，需要客服通过分析客户的所问的问题反馈出来的买家心理，去推荐合适的产品。举个例子：某款产品缺货客户：我喜欢这个蓝色，怎么没我要的码数呀，什么时候会有？

　　如果这件产品是确实没货，那请如实回答，但并不是回答完没货就算了。你可以主动推荐其他相似的宝贝给到顾客，具体可以这么说。

　　客服：（微笑表情），是呢亲，这件宝贝由于工厂的问题，暂时出不了货。但是您可以看看另外这件宝贝哦（将链接发给客户），都是今年最新款的，是我们店的明星产品，穿起来效果也是很不错的，而且现在在做活动，价格也很优惠哦。

　　5丶催付及时：有些顾客可能是出于观望的状态中，不知道买哪件宝贝好，或者还在多家店铺之间比较，一直在徘徊，这时候作为客服必须适时让他做出选择，加快付款的速度。观察了很多店铺后台数据，发现询盘转化很低，下单金额和付款金额之间的差额很大，这些问题都是导致店铺整体转化低的原因，需要提升客服销售谈单技能，针对下单未付款的客户也需要客服及时跟进催单（旺旺催单&短信催单）。

　　6丶核对地址：这一步也很关键，切勿在客户下单之后不管不问，所谓服务有始有终，包括后期的售后也是一样。

　　有效的客服将给我们的运营带来量化效应，带来直接的利润比率，大爱卖家工具在自然流量中的出色表现让我们得心应手，当然，一家成熟的淘宝店铺都是各部门的相互协调才有的结果。
作者: 哪吒么么哒i    时间: 2015-8-16 01:58
我对楼主的敬仰犹如滔滔江水绵延不绝！
作者: 眭骏年    时间: 2015-8-16 16:13
楼上的忘记吃药了！
作者: 明天依然是晴天    时间: 2015-8-19 22:17
十分赞同楼主！
作者: 铭记于你i    时间: 2015-8-20 09:30
大神好强大！
作者: 从未改变i    时间: 2015-8-27 16:33
最近回了很多帖子，都没人理我！
作者: 素质绅士    时间: 2015-8-28 21:31
祖国尚未统一，我却天天灌水，好内疚！
作者: 阙雪萍    时间: 2015-8-30 09:53
系统居然说我是在灌水，我有吗？
作者: 修锐逸    时间: 2015-9-5 01:35
楼上长在线啊？
作者: 次秋柏    时间: 2015-9-10 18:46
投楼主一票，不用谢哦！呵呵
作者: 人丑不能怪衣服i    时间: 2015-9-11 19:00
回复就有积分赚！太赞了！
作者: 不能错的决定    时间: 2015-9-20 09:10
管它三七二十一！
作者: 知己一人足。    时间: 2015-9-27 11:13
收藏了，以后可能会用到！
作者: 焦春柔    时间: 2015-9-27 12:44
雷锋做好事不留名，都写在帖子里！
作者: 会发光的叫灯泡    时间: 2015-10-1 05:09
东方不败外加灭绝师太啊！
作者: 霸气总攻    时间: 2015-10-23 19:15
每次看到楼主的帖子都有惊吓！
作者: 无人渡    时间: 2015-11-3 22:08
不是惊喜，是惊吓！
作者: 我想陪你很久i    时间: 2015-11-3 22:08
楼主主机很热情啊！
作者: 单于飞燕    时间: 2015-11-14 08:08
楼主发几张靓照啊！
作者: 奋斗峥嵘    时间: 2015-11-19 08:19
大神就是大神，这么经典！
作者: 长孙冰海    时间: 2015-11-21 07:38
好帖，绝对顶！
作者: 衣运珊    时间: 2015-11-21 07:50
楼主很有艺术范！
作者: 小骄傲项前进i    时间: 2015-11-25 05:06
兰州烧饼，鉴定完毕！
作者: 喃声入耳    时间: 2015-11-27 08:54
没人理我，好伤心啊！
作者: 鄞新竹    时间: 2015-11-30 17:12
学习雷锋，好好回帖！
作者: 诗初珍    时间: 2015-12-3 23:32
被楼主的逻辑打败了！
作者: 原梵清翎    时间: 2015-12-13 09:13
我就搞不明白了，看帖回帖能死人么，居然只有我这么认真的在回帖！
作者: 戈齐心    时间: 2015-12-19 03:02
楼主加油，看好你哦！
作者: 惠心诺    时间: 2015-12-24 08:22
收藏了，楼主加油！
作者: 涂智美    时间: 2015-12-30 04:55
楼上的心情不错啊！
作者: 万能男神经i    时间: 2016-1-6 03:53
有钱、有房、有车，人人都想！
作者: 栋乐悦    时间: 2016-1-29 15:51
希望论坛越办越好！
作者: 伐木累    时间: 2016-1-29 15:55
好东西，赞一个！
作者: 心有不甘    时间: 2016-1-29 15:55
互相分享，共同进步！
作者: 归访烟    时间: 2016-2-9 22:50
大神好强大！
作者: 空城i凉心    时间: 2016-2-12 01:48
被楼主的逻辑打败了！
作者: 顾此不失彼    时间: 2016-2-12 04:10
关注一下！
作者: 天空睡着    时间: 2016-2-12 09:14
今天是个特别的日子，值得纪念！
作者: Kneesyreify    时间: 2016-2-16 23:57
在这个版块混了这么久了，第一次看见这么给你的帖子！
作者: 温度声线    时间: 2016-2-17 11:06
楼主说的我也略懂！
作者: 何况外人    时间: 2016-2-18 14:01
楼主是我最崇拜的人！
作者: 西瓜哥哥    时间: 2016-2-18 21:55
收藏了，以后可能会用到！
作者: 你好啊    时间: 2016-2-19 04:01
坚持回帖！
作者: 你的我的大家的    时间: 2016-2-19 23:26
感觉不错！
作者: 联通123    时间: 2016-2-21 00:40
支持一下，下面的保持队形！
作者: obohaklalihew    时间: 2016-2-22 11:27
楼主英明！
作者: ApkingCem    时间: 2016-2-23 02:33
收藏了，以后可能会用到！
作者: 花凌若别离    时间: 2016-2-23 23:23
内容很有深度！
作者: 没你我一样狠好    时间: 2016-2-24 03:51
鸟大了，什么林子都敢进啊！
作者: 追梦少年    时间: 2016-2-24 20:03
不错哦，楼主这是要火的节奏啊！
作者: 我想笑    时间: 2016-2-26 14:11
大神好强大！
作者: 酸话情人    时间: 2016-2-26 22:49
每天顶顶贴，一身轻松啊！
作者: 刷钻    时间: 2016-2-26 23:17
论坛的帖子越来越有深度了！
作者: 魅力无限    时间: 2016-2-27 07:56
以后就跟楼主混了！
作者: 天空睡着    时间: 2016-2-28 14:28
楼主是我最崇拜的人！
作者: 列酒相伴    时间: 2016-2-28 20:20
对我很有帮助！谢谢分享！
作者: GropeN    时间: 2016-2-29 08:07
一口气看完了，我要下去回味回味了！
作者: 笑我痴情    时间: 2016-3-1 22:22
楼主会死的很有节奏的！
作者: 她不配    时间: 2016-3-2 02:29
支持一下！
作者: 我想笑    时间: 2016-3-2 20:47
对我很有帮助！谢谢分享！
作者: 魅力无限    时间: 2016-3-3 02:16
坚持回帖！
作者: 为你檫泪    时间: 2016-3-3 15:19
希望论坛越办越好！
作者: 为你檫泪    时间: 2016-3-4 07:17
每天顶顶贴，一身轻松啊！
作者: 我的未来我做主    时间: 2016-3-4 10:42
有内涵！
作者: 梵音c    时间: 2016-3-6 02:05
信楼主，考试不挂科！
作者: 梵音c    时间: 2016-3-6 13:55
很有品味！
作者: 你的我的大家的    时间: 2016-3-6 14:55
这个帖子好无聊啊！
作者: BudGype    时间: 2016-3-6 22:16
看了这么多帖子，第一次看到这么高质量内容！
作者: 翩2尺x12    时间: 2016-3-6 23:10
楼主写的很经典！
作者: 赚钱啦    时间: 2016-3-7 03:29
楼主说的我也略懂！
作者: 明天的故事    时间: 2016-3-7 06:23
楼上长在线啊？
作者: BelindaVob    时间: 2016-3-7 06:43
林子大了，什么鸟都有了啊！
作者: 逆光少年    时间: 2016-3-8 07:02
我和我的小伙伴都惊呆了！
作者: 赚钱啦    时间: 2016-3-8 18:15
楼上的刚出院吧？
作者: 她不配    时间: 2016-3-8 18:31
楼上的心情不错啊！
作者: 顾此不失彼    时间: 2016-3-8 22:02
对牛弹琴的人越来越多了！
作者: 尚格名妆    时间: 2016-3-8 23:01
视死如归的架势啊！
作者: 赚钱啦    时间: 2016-3-10 18:09
强，我和我的小伙伴们都惊呆了！
作者: 撒浪嘿呦    时间: 2016-3-11 00:43
今天上网不回帖，回帖就回精华帖！
作者: 人走茶凉    时间: 2016-3-11 10:43
看在楼主的面子上，认真回帖！
作者: 番茄你个马铃薯    时间: 2016-3-13 09:46
楼上的很有激情啊！
作者: HubertSob    时间: 2016-3-15 10:45
这一年啥事没干，光研究楼主的帖子了！
作者: HubertSob    时间: 2016-3-15 11:05
看帖不回帖都是耍流氓！
作者: 酒文君    时间: 2016-3-15 16:33
楼主是我最崇拜的人！
作者: AlfredoRug    时间: 2016-3-16 02:56
学习雷锋，好好回帖！
作者: 离岛日记    时间: 2016-3-16 17:44
突然觉得楼主说的很有道理，赞一个！
作者: anxiaohu    时间: 2016-3-16 19:20
楼上的忘记吃药了！
作者: obohaklalihew    时间: 2016-3-17 04:19
吹牛的人越来越多了！
作者: 你的我的大家的    时间: 2016-3-17 08:10
楼主是一个神奇的青年！
作者: 王展    时间: 2016-3-17 08:17
大神好强大！
作者: 西瓜味少年    时间: 2016-3-17 11:52
每天顶顶贴，一身轻松啊！
作者: 太阳还暖    时间: 2016-3-17 14:14
林子大了，什么鸟都有了啊！
作者: 演戏吗我配合    时间: 2016-3-18 10:40
楼主很有艺术范！
作者: 美丽的世界    时间: 2016-3-18 12:35
内容很有深度！
作者: 违心话    时间: 2016-3-18 12:44
楼主，你妈妈喊你回家吃药！
作者: 西瓜哥哥    时间: 2016-3-18 20:28
谢谢楼主的分享！
作者: CarrieRed    时间: 2016-3-19 04:50
我默默的回帖，从不声张！
作者: Carlosea    时间: 2016-3-19 19:04
互相分享，共同进步！
作者: 演戏吗我配合    时间: 2016-3-21 06:47
内容很有深度！
作者: 演戏吗我配合    时间: 2016-3-21 12:25
楼主加油，看好你哦！



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