分享淘宝客服应对中差评售后处理技巧 -

标题: 分享淘宝客服应对中差评售后处理技巧 [打印本页]

作者: 对面相思 时间: 2015-8-30 19:27
标题: 分享淘宝客服应对中差评售后处理技巧

一丶时效性第一

时效性是在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家。

配备一个客服专门只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。

大卖家们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，既人肉方式，但正是这种看似麻烦又费力既原始的方法，正是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。

正如他们的售后主管所言：我们一直在不断的调整不同的处理流程和方式，但总结分析对比下来，这种流程和方式是最有效的，处理效率是最高的。

他们的中差评售后团队有5人，平均每天能修改200个以上的中差评，单人记录是每天成功处理80多个中差评，这对于一家每天发货8000-10000件，好评率始终保持在99.75%以上的淘宝店辅来说，所起到的作用是相当重要的，非常有效的控制了店辅经营风险(淘宝对卖家服务的要求年年在提高)。

其他几家店辅虽然也知道时效性的重要性，但显然理解程度各不一样，有的是间隔几小时处理一次，有的是每天处理一次。

那么我们就来分析下时效性为神马第一呢?

有过中差评处理经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的(职业差评师除外)，时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小，原因就是如此简单。

二丶沟通时间点选择

在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。

根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课(淘宝购物史丶给出中差评历史丶评论内容等)。这样就能做到有的放矢，减少拒接丶挂断丶甚至被骂的概率。

三丶沟通工具选择

在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。

语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促丶聚划算丶淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可以达到最理想处理效率。

四丶沟通时机选择

买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线(旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线)说明其本人在电脑面前，这基本是后续联系解决的最后机会了。

如果不管三七二十一，直接电话过去，人家不在电脑面前，哪怕答应了，过后是很容易忘记的。另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。

五丶沟通判断选择

为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行OR不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。

经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但每个人都是不一样的，所面临的问题也水可能相同。所以除了沟通技巧，沟通中承诺适当补偿也是必要的。

一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有些就是如送优惠券丶下次包邮丶送店辅会员等级丶送礼品等。

如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考。

六丶中差评数据统计分析

由于大卖家们目前几乎都是采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，就这样能形式一个良性的循环。

当然，这种情况可以借助第三方的网店管理软件来解决这个问题。一般这种第三方软件可以：

1.可看出哪个商品出现的问题最多，有针对性的制订解决方案

2.售后客服每天的处理效率，衡量售后客服团队质量的重要参数。

3.监测店辅运营风险的最直观数据

七丶尚需改进或不足

大卖家有个共同特点：售后客服都是从销售客服转岗而来，这也几乎是所有淘宝店售后客服非常普通的现象，是有道理的。因为对售后客服的沟通协调能力要求是很高的，对销售过程也是需要非常熟悉的，所以一般售后客服都是资历相对较老的员工。从这个角度讲，更要重视绩效考核且要合理。

但这几家在绩效考核方面几乎都不一样，有的以解决中评3元/个丶差评5元/个为奖励标准，有的以无法解决数量为考核标准，有的甚至还没制订考核标准，有的开始奖励标准很高，后来发现在支出成本太高，又降下来，反复调整。

绩效考核是要结合公司本身的实际情况和整体考核标准的，所以本来就没有一种通用型的方法。但总的来说，个人认为：

1.大卖家都应该开展并建立售后绩效考核体系，这也是完善公司企业管理的一个方面。

2.根据人员配置丶工作量丶有效解决率丶问题反馈量等可量化指标作为绩效考核的制订标准。

3.应定期根据实际情况和售后团队的意见反馈，调整绩效考核方案以达到更合理，没有最合理。

4.使用第三方卖家工具(CRM或电商一体化服务的ERP软件)。

作者: 莫气少年少. 时间: 2015-8-30 19:27
兰州烧饼，鉴定完毕！

作者: 我的未来我做主 时间: 2015-9-2 19:16
论坛的人气越来越旺了！

作者: 楠木青城 时间: 2015-9-3 21:52
十分赞同楼主！

作者: 隐娟秀 时间: 2015-9-4 07:41
互相分享，共同进步！

作者: 薛香天 时间: 2015-9-4 10:27
楼主你想太多了！

作者: 红柔煦 时间: 2015-9-5 18:35
看帖不回帖的人就是耍流氓，我回复了！

作者: 咆哮日记 时间: 2015-9-15 22:07
很多天不上线，一上线就看到这么给力的帖子！

作者: 所谓深情 时间: 2015-10-2 14:51
不是惊喜，是惊吓！

作者: 冒晴岚 时间: 2015-10-16 02:02
白富美？高富帅？

作者: 抱紧眼前人 时间: 2015-12-4 05:08
楼主发几张靓照啊！

作者: 沙梓舒 时间: 2015-12-16 00:24
这么经典的话只有楼主能想到！

作者: 旧言蚀心 时间: 2015-12-27 12:48
勤奋灌水，天天向上！

作者: 塔倩美 时间: 2015-12-31 14:52
以后要跟楼主好好学习学习！

作者: 拼搏奋斗 时间: 2016-1-6 04:07
楼主练了葵花宝典吧？

作者: 帅小之 时间: 2016-1-11 11:12
被楼主的逻辑打败了！

作者: 拜雪瑶 时间: 2016-1-21 15:30
感谢楼主的推荐！

作者: 拥你是梦 时间: 2016-2-12 00:40
帖子很有深度！

作者: 寂寞先生 时间: 2016-2-12 04:32
有用，必须顶顶。。。哈哈哈

作者: Awebefaks 时间: 2016-2-12 07:11
楼主加油，看好你哦！

作者: 番茄你个马铃薯 时间: 2016-2-14 18:31
宇宙第一贴诞生了！

作者: 西瓜味少年 时间: 2016-2-17 16:57
楼主写的很经典！

作者: 明天的故事 时间: 2016-2-19 00:11
帖子很有深度！

作者: 星星的月亮 时间: 2016-2-19 09:34
兰州烧饼，鉴定完毕！

作者: 翩2尺x12 时间: 2016-2-20 10:44
怪事年年有，今年特别多！

作者: BudGype 时间: 2016-2-20 12:12
白富美？高富帅？

作者: 王展 时间: 2016-2-21 00:20
勤奋灌水，天天向上！

作者: 番茄你个马铃薯 时间: 2016-2-21 00:52
支持一下，下面的保持队形！

作者: 海边风景 时间: 2016-2-21 04:26
好帖子！

作者: Aventloog 时间: 2016-2-23 10:30
灌水不是我的目的！

作者: 深爱夏天 时间: 2016-2-23 11:15
支持一下！

作者: 太空漫游 时间: 2016-2-23 13:34
顶一下，收藏了！

作者: 何况外人 时间: 2016-2-23 16:01
很有品味！

作者: 何况外人 时间: 2016-2-23 16:23
看帖、回帖、拿分、走人

作者: MichaelNips 时间: 2016-2-24 09:29
不错哦，楼主这是要火的节奏啊！

作者: 她不配 时间: 2016-2-25 22:36
好好学习楼主的帖子！

作者: 她不配 时间: 2016-2-26 19:21
吹牛的人越来越多了！

作者: 风中的雪 时间: 2016-2-26 22:49
态度决定一切，不错！

作者: 猫的小巷 时间: 2016-2-27 01:26
顶顶更健康！

作者: 她不配 时间: 2016-2-27 03:38
楼主看起来很有学问！

作者: 番茄你个马铃薯 时间: 2016-2-27 07:35
什么狗屁帖子啊，楼主的语文是苍老师教的吗？

作者: 拒绝一切 时间: 2016-2-27 13:38
不错哦，楼主这是要火的节奏啊！

作者: 我会发光 时间: 2016-2-28 21:44
楼主是男的还是女的？

作者: 自古风流出少年 时间: 2016-3-1 08:47
投楼主一票，不用谢哦！

作者: 似狗非友 时间: 2016-3-2 03:08
回复就有积分赚！太赞了！

作者: 海边风景 时间: 2016-3-2 21:42
管它三七二十一！

作者: BudGype 时间: 2016-3-4 19:32
对牛弹琴的人越来越多了！

作者: 凉薄少年空城寂 时间: 2016-3-5 05:08
经典，收藏了！

作者: 花凌若别离 时间: 2016-3-5 06:29
楼主会死的很有节奏的！

作者: 路过我 时间: 2016-3-5 08:15
我对楼主的敬仰犹如滔滔江水绵延不绝！

作者: 列酒相伴 时间: 2016-3-6 03:35
勤奋灌水，天天向上！

作者: 爱给你人给你 时间: 2016-3-6 08:45
楼主好聪明啊！

作者: 念情你 时间: 2016-3-6 12:14
东方不败还是灭绝师太啊？

作者: 城虹颖 时间: 2016-3-6 17:07
楼主真好！呵呵。。

作者: 风中的雪 时间: 2016-3-7 07:10
好无聊啊！

作者: GropeN 时间: 2016-3-7 19:54
互相分享，共同进步！

作者: 魅力无限 时间: 2016-3-10 21:10
雷锋做好事不留名，都写在帖子里！

作者: 寂寞先生 时间: 2016-3-12 19:32
学习雷锋，好好回帖！

作者: RusselOr 时间: 2016-3-14 01:48
今天过得很不爽！

作者: 海边风景 时间: 2016-3-14 08:44
管它三七二十一！

作者: 西瓜味少年 时间: 2016-3-14 09:14
好东西，赞一个！

作者: CarrieRed 时间: 2016-3-14 13:38
对我很有帮助！谢谢分享！

作者: 自古风流出少年 时间: 2016-3-14 13:45
楼主的文笔不错！

作者: 笑我痴情 时间: 2016-3-14 19:31
不是惊喜，是惊吓！

作者: 凉薄少年空城寂 时间: 2016-3-15 08:40
在哪里跌倒，就在那里多爬一会儿！

作者: HubertSob 时间: 2016-3-15 10:10
支持楼上的！

作者: 她不配 时间: 2016-3-15 10:25
不灌水就活不下去了啊！

作者: 最佳损友 时间: 2016-3-16 04:49
楼主练了葵花宝典吧？

作者: 涂自珍 时间: 2016-3-16 16:54
强，我和我的小伙伴们都惊呆了！

作者: 空城i凉心 时间: 2016-3-17 07:56
林子大了，什么鸟都有了啊！

作者: 酸话情人 时间: 2016-3-17 11:10
没人理我，好伤心啊！

作者: Maryannped 时间: 2016-3-18 15:56
不灌水就活不下去了啊！

作者: MichaelNips 时间: 2016-3-19 07:59
很有品味！

作者: 太阳还暖 时间: 2016-3-19 10:38
顶！顶！顶！

作者: 忒爱闹 时间: 2016-3-19 22:40
看了这么多帖子，第一次看到这么高质量内容！

作者: 西瓜哥哥 时间: 2016-3-20 03:40
楼主加油，看好你哦！

作者: 离岛日记 时间: 2016-3-20 18:44
一口气看完了，我要下去回味回味了！

作者: 她不配 时间: 2016-3-20 22:05
收藏了，很不错的内容！

作者: JarGype 时间: 2016-3-21 17:21
以后就跟楼主混了！

作者: 蛋儿 时间: 2016-3-21 20:27
这个帖子会火的，鉴定完毕！

作者: 顾此不失彼 时间: 2016-3-22 03:54
看帖不回帖都是耍流氓！

作者: 等不出结果 时间: 2016-3-22 18:41
希望论坛越办越好！

作者: 再离开 时间: 2016-3-23 16:09
楼主很有经验啊！

作者: 当你离开我 时间: 2016-3-23 20:54
有钱、有房、有车，人人都想！

作者: BudGype 时间: 2016-3-23 22:01
楼主你想太多了！

作者: lujingli 时间: 2016-3-24 00:46
顶一个！

作者: 女汉子永生不灭 时间: 2016-3-24 05:57
收藏了，很不错的内容！

作者: CarrieRed 时间: 2016-3-24 22:12
楼主的帖子越来越有深度了！

作者: 似狗非友 时间: 2016-3-25 00:39
有钱、有房、有车，人人都想！

作者: obohaklalihew 时间: 2016-3-25 11:33
看帖、回帖、拿分、走人

作者: 无言以对 时间: 2016-3-26 00:01
好帖子！

作者: 向北走 时间: 2016-3-26 02:49
顶顶更健康！

作者: 酸话情人 时间: 2016-3-26 12:17
论坛人气好旺！

作者: 梦未终 时间: 2016-3-26 23:10
收藏了，改天让朋友看看！

作者: 何况外人 时间: 2016-3-27 22:50
最近压力山大啊！

作者: BelindaVob 时间: 2016-3-28 07:23
好帖子！

作者: CarrollTarf 时间: 2016-3-28 13:59
论坛的帖子越来越有深度了！

作者: 朕射你无罪 时间: 2016-3-28 18:06
没人理我，好伤心啊！

作者: 尚格名妆 时间: 2016-3-29 09:00
学习雷锋，好好回帖！

作者: 予你安 时间: 2016-3-29 12:39
祖国尚未统一，我却天天灌水，好内疚！

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