淘宝催付技巧:提高转化率又不得罪顾客 -

标题: 淘宝催付技巧:提高转化率又不得罪顾客 [打印本页]

作者: 上瘾i 时间: 2015-9-12 09:20
标题: 淘宝催付技巧:提高转化率又不得罪顾客

1丶提升服务质量

虽然是在催客户付款，但实际应用中一定要注意不要体现出“催”的感觉，要用一些其他的善意因素影响客户，避免出现客户情绪反弹。将“催”的过程变成为客户普及知识，帮助客户消除疑虑，强化自身产品的安全性以及售前售后的服务，让客户放心购买，那么，客户对卖家的感情分会影响客户去完成付款。

2丶为店铺增加成交量

事实证明，催付确实能为店铺挽回很多流失的订单。然而，催付却是把双刃剑。让我们看看催付中可能会出现的错误催付。

1丶客户一天之内下了很多订单，结果就收到了很多催付的短信，客户崩溃……

2丶第一笔订单下错了，重新下单并支付成功，结果催客户支付第一笔订单……

3丶分销平台带来的订单结算不及时，客户已经付款了，我们却要去提醒客户付款……

3丶不合时宜的催付

1丶新客户支付遇到了问题，而我们已经开始催客户付款了。

2丶聚划算的时候30分钟关闭订单，订单量又大，催付还像平常一样定时发送，结果很多导致很多订单关闭前没有做任何补救。

3丶老客户回来了，毫无感情的催付短信让老客户没一点受重视的感觉。

很明显，发生以上情形，客户会很不爽。那么，到底该如何做更有效更准确的催付呢？

4丶分析出客户真实的下单情况

1丶在要为客户去做催付提醒时，要去分析客户当天共下了多少订单，如果客户当天多笔订单中已经有成功支付的订单，基本可以判断，客户已买到心怡宝贝，无需提醒。

2丶若分析客户之前下了很多订单，且没有支付的情况，我们需要就近取材选择客户最新的订单催付，因为那笔订单才是客户最终的决定。

3丶分销平台带来的订单往往因为结算原因而导致发生错误的催付，往往是客户已经付款，但是卖家得到的客户订单信息却依然是未付款的状态，这种情况最好是过滤掉所有来自分销平台的订单。

5丶选择合适的催付时间

催付的时间最好参考店铺的发货时间，这样我们在做催付提醒时也可以向客户承诺发货速度。例如店铺每天的统一发货时间分别为11：00和17：00，那么催付的时间尽量在1000-11:00和16：00--17:00完成。若发货能力很强，也可以设置催付时间在订单下单后2-3小时自动进催付提醒。

6丶找准客户的需求

从前面订单流失分析可以看出，客户不付款原因众多，若能够找准客户没有付款的原因，再进行针对性的催付提醒的话，那么成功挽回订单的概率会提升很多。下面我们从分析客户的角度去找出合理的催付方法。

A.新客户：

新客户不付款的原因是最为复杂的，通常包括以下几种

1丶不会使用支付宝和网银，不知道该如何付款

2丶账户余额不够

3丶对店铺和商品都存在不信任，怀疑质量和售后服务

4丶还在比价

5丶客服没有及时的响应

除了以上几点原因，还会有更多其他的原因，所以需要采用旺旺或者电话进行直接沟通，为客户解答所有疑问。通常如果在这个环节能够耐心的回答客户所有问题，并提供若干帮助的话，会收到附加效果，就是客户会对你的店铺印象深刻，提高客户的二次回购率。

这里插一下关于客户服务方面的建议，卖家在做售前和售中的服务时，不怕客户找麻烦，就怕客户不闻不问，通常客户和你砍价的时候，说明他很想买你的东西，如果能够给客户一个满意的服务，他会一直记住你的店铺。

B.二次回购的老客户：

二次回购的老客户对店铺的意义是重大的，正是由于一个个新客户完成【0-1-2】的转化过程，才奠定了店铺未来做老客户关怀营销，品牌朔造，口碑传播的基础。二次回购客户也是非常敏感的，这个阶段的客户更需要得到卖家尊重，如果他们在回购的过程中感觉到一点点的不满意，且店铺商品同竞品的优势对比不明显时，那么也许他们会很彻底的放弃。但如果能够通过有效的方式向客户直接表明我们的态度，告知客户我们对他的熟悉与重视，那么这样客户很可能瞬间完成【1-2-n】的转化。

所以，对这样的人群进行催付需要谨慎再谨慎，如果没有促销或者老客户会员等级特权上的诱惑，轻易不要对他们做没有情感的催付。

C.N次购买客户，n2：

这样的客户已经对店铺产生很强的依赖，他们需要的是信任和更准确的推荐式服务。而我们要做的就是体现出客户身份尊贵性，让客户知道以往的累积消费带来的好处。所以“会员等级特权+累积消费好处+更加准确的推荐式服务”是更适合这类人群的催付方法，要让客户有宾至如归的感觉。

7丶通过店铺商品特性分析采取的催付

有些细心的卖家会发现，商品本身有着它自有的购物属性，那么买了这个商品的客户其实就是对这种购物属性的认可。通过这种方式的分析，我们可以大概的去猜测下客户的兴趣爱好，这个时候我们再对客户进行催付提醒，效果会更好。例如：店铺a做家居类商品，其中有一系商品为“萌系”，可通过这类商品揣摩出，购买此类商品的客户多为活泼善良且极具爱心的人。看下卖家做一款抱枕的催付短信。

“主人，这里又黑又冷，我多么希望能舒服的躺在你温暖的怀中，主人如果喜欢我，请快点把我抱走吧，爱你的xxx留言。” 这条短信极具人性化且告诉客户“我已经属于你”，通常如果客户真的是喜欢萌系产品，那么定然是要中招的。想想您的店铺中是不是有着这样一些特殊的商品呢，如果有就要好好利用它们。再想想，除了在催付方面，通过商品分析客户购物需求的方法是否会有更多的用途？

上面催付提醒的方法，基本都是基于客户分析得来。所以这里请各位卖家重视您的客户，认真管理维护你的客户，他们会给你带来你无法想象的收获，那是真正属于您的聚宝盆。

作者: 窦芳春 时间: 2015-9-12 09:59
好帖，绝对顶！

作者: 所谓深情 时间: 2015-9-12 10:00
看帖不回帖都是耍流氓！

作者: 我的命运我主宰 时间: 2015-9-12 11:23
世界末日我都挺过去了，看到楼主我才知道为什么上帝留我到现在！

作者: 随缘 时间: 2015-9-12 18:20
被楼主的逻辑打败了！

作者: 漆雕梦菲 时间: 2015-9-13 10:27
楼上的忘记吃药了！

作者: 栗鸿风 时间: 2015-9-16 10:50
互相分享，共同进步！

作者: 似盈盈 时间: 2015-9-16 11:18
收藏了，怕楼主删了！

作者: 隽润丽 时间: 2015-9-18 03:40
关注一下！

作者: 仙新之 时间: 2015-10-1 10:32
楼上是GG还是MM啊？

作者: 慢热怪友 时间: 2015-10-6 06:49
看帖、回帖、拿分、走人

作者: 广州梁朝伟 时间: 2015-10-21 01:45
以后要跟楼主好好学习学习！

作者: 久离你 时间: 2015-10-25 07:23
楼主今年多大了？

作者: 任迎夏 时间: 2015-11-6 05:36
刚看见一个妹子，很漂亮！

作者: 阚新雅 时间: 2015-11-27 17:27
很有看点！

作者: 善欢欣 时间: 2015-12-8 00:04
看了这么多帖子，第一次看到这么高质量内容！

作者: 森屿旅人 时间: 2015-12-10 18:30
这么版块的帖子越来越有深度了！

作者: 柔高歌 时间: 2016-1-5 11:15
在哪里跌倒，就在那里多爬一会儿！

作者: 胥君博 时间: 2016-1-13 04:16
你觉得该怎么做呢？

作者: 真淑雅 时间: 2016-1-15 20:47
骂人也是要有水平的！

作者: 拓跋语海 时间: 2016-1-19 08:25
楼主英明！

作者: 侍熠彤 时间: 2016-1-30 14:50
楼主，你妈妈喊你回家吃药！

作者: 俞春芳 时间: 2016-2-3 00:48
我默默的回帖，从不声张！

作者: 双马尾i 时间: 2016-2-10 18:17
楼主真好！呵呵。。

作者: 青春期酷毙了 时间: 2016-2-11 23:56
楼上的说的很多！

作者: 列酒相伴 时间: 2016-2-12 06:19
很有品味！

作者: 番茄你个马铃薯 时间: 2016-2-12 08:51
楼上的说的很好！

作者: 酸话情人 时间: 2016-2-12 10:54
感觉不错！

作者: CarrollTarf 时间: 2016-2-13 17:27
好帖，绝对顶！

作者: 太阳还暖 时间: 2016-2-16 06:35
这个帖子不回对不起自己！

作者: 我会发光 时间: 2016-2-18 07:46
今天怎么了，什么人都出来了！

作者: 魅力无限 时间: 2016-2-18 10:53
小弟默默的路过贵宝地~~~

作者: 赚钱啦 时间: 2016-2-19 19:14
楼主练了葵花宝典吧？

作者: 郗春翠 时间: 2016-2-19 19:14
经典！

作者: 联通123 时间: 2016-2-20 17:42
我默默的回帖，从不声张！

作者: 空城i凉心 时间: 2016-2-20 20:14
很给力！

作者: CarrollTarf 时间: 2016-2-21 03:01
青春不在了，青春痘还在！

作者: 联通123 时间: 2016-2-23 07:00
好好学习楼主的帖子！

作者: 太空漫游 时间: 2016-2-24 10:43
一口气看完了，我要下去回味回味了！

作者: 她不配 时间: 2016-2-24 14:57
帖子很有深度！

作者: 最佳损友 时间: 2016-2-25 22:32
有节操！

作者: 西瓜味少年 时间: 2016-2-26 17:52
楼上的很有激情啊！

作者: ApkingCem 时间: 2016-2-27 01:36
终于看完了，很不错！

作者: AsbellFah 时间: 2016-2-27 20:06
好东西，赞一个！

作者: 风中的雪 时间: 2016-2-28 17:33
祖国尚未统一，我却天天灌水，好内疚！

作者: 花凌若别离 时间: 2016-2-28 18:07
感觉不错！

作者: 风中的雪 时间: 2016-2-28 20:41
有品位！

作者: AsbellFah 时间: 2016-2-28 23:28
今天是个特别的日子，值得纪念！

作者: 刷钻 时间: 2016-2-29 19:32
最近压力山大啊！

作者: 酸话情人 时间: 2016-3-4 15:48
今天上网不回帖，回帖就回精华帖！

作者: 深爱夏天 时间: 2016-3-4 19:35
楼主英明！

作者: 似狗非友 时间: 2016-3-4 22:51
论坛人气好旺！

作者: 王展 时间: 2016-3-5 08:16
突然觉得楼主说的很有道理，赞一个！

作者: 孤久则惯 时间: 2016-3-5 13:01
兰州烧饼，鉴定完毕！

作者: 笑我痴情 时间: 2016-3-5 22:07
信楼主，考试不挂科！

作者: lujingli 时间: 2016-3-5 22:28
楼上的忘记吃药了！

作者: 太爱到违规 时间: 2016-3-6 00:32
投楼主一票，不用谢哦！

作者: 西瓜味少年 时间: 2016-3-6 03:42
东方不败还是灭绝师太啊？

作者: Carlosea 时间: 2016-3-6 04:10
看了这么多帖子，第一次看看到这么有内涵的！

作者: 笑我痴情 时间: 2016-3-6 16:10
论坛的人气越来越旺了！

作者: Maryannped 时间: 2016-3-8 22:04
很有看点！

作者: 逆光少年 时间: 2016-3-8 22:52
看帖、回帖、拿分、走人

作者: 迩比柠檬更萌 时间: 2016-3-9 02:57
你觉得该怎么做呢？

作者: 撒浪嘿呦 时间: 2016-3-11 06:09
看了这么多帖子，第一次看到这么高质量内容！

作者: Aventloog 时间: 2016-3-11 23:55
精华帖的节奏啊！

作者: 明天的故事 时间: 2016-3-13 22:49
楼主加油，看好你哦！

作者: Maryannped 时间: 2016-3-14 12:43
林子大了，什么鸟都有了啊！

作者: 海边风景 时间: 2016-3-14 18:18
祖国尚未统一，我却天天灌水，好内疚！

作者: 我想陪你很久i 时间: 2016-3-15 06:55
这么经典的话只有楼主能想到！

作者: 青春期酷毙了 时间: 2016-3-15 12:37
支持一下，下面的保持队形！

作者: 赚钱啦 时间: 2016-3-15 18:23
看了这么多帖子，第一次看到这么高质量内容！

作者: JarGype 时间: 2016-3-15 19:05
灌水不是我的目的！

作者: 世界魅力 时间: 2016-3-16 01:25
谢谢楼主的分享！

作者: 开安福 时间: 2016-3-16 14:21
白富美？高富帅？

作者: AlfredoRug 时间: 2016-3-16 17:50
最近回了很多帖子，都没人理我！

作者: 人走茶凉 时间: 2016-3-17 14:28
最近压力山大啊！

作者: 撒浪嘿呦 时间: 2016-3-17 14:48
看帖回帖一条路！

作者: 朕射你无罪 时间: 2016-3-17 18:45
什么狗屁帖子啊，楼主的语文是苍老师教的吗？

作者: 海边风景 时间: 2016-3-17 23:11
小弟默默的路过贵宝地~~~

作者: 我的命运我主宰 时间: 2016-3-18 03:22
楼主的帖子提神醒脑啊！

作者: GropeN 时间: 2016-3-18 05:36
楼上的真不讲道理！

作者: 歌岛礼矢 时间: 2016-3-19 10:59
楼主是一个神奇的青年！

作者: 为你檫泪 时间: 2016-3-19 18:25
内容很有深度！

作者: 祁惜寒 时间: 2016-3-19 18:31
对我很有帮助！谢谢分享！

作者: 我会发光 时间: 2016-3-19 19:00
楼上的刚出院吧？

作者: 蛋儿 时间: 2016-3-21 00:06
刚看见一个妹子，很漂亮！

作者: 寂寞先生 时间: 2016-3-21 22:57
精华帖的节奏啊！

作者: 路过我 时间: 2016-3-22 04:24
收藏了，改天让朋友看看！

作者: 督芳蕙 时间: 2016-3-23 06:05
楼主是一个典型的文艺青年啊!

作者: 缺漏， 时间: 2016-3-23 06:51
顶！顶！顶！

作者: 我想笑 时间: 2016-3-23 09:33
感觉不错！

作者: 都静逸 时间: 2016-3-23 09:33
不错哦，楼主这是要火的节奏啊！

作者: 我爱她 时间: 2016-3-23 09:47
好好学习楼主的帖子！

作者: 怪咖先生Murder 时间: 2016-3-23 19:51
你觉得该怎么做呢？

作者: 皆自变 时间: 2016-3-24 00:24
你觉得该怎么做呢？

作者: 酸话情人 时间: 2016-3-24 02:08
楼上的说的很多！

作者: 似狗非友 时间: 2016-3-25 10:40
在这个版块混了这么久了，第一次看见这么给你的帖子！

作者: 太在乎 时间: 2016-3-25 16:38
这一年啥事没干，光研究楼主的帖子了！

作者: 花凌若别离 时间: 2016-3-25 16:43
终于看完了，很不错！

作者: 江笑卉 时间: 2016-3-25 17:46
看帖不回帖的人就是耍流氓，我回复了！

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