客服技巧打造爆款，你造吗？有图有真相转化飙升80% -

标题: 客服技巧打造爆款，你造吗？有图有真相转化飙升80% [打印本页]

作者: 树叶彤 时间: 2015-11-22 09:55
标题: 客服技巧打造爆款，你造吗？有图有真相转化飙升80%

貌似简单话，往往最实用；废话，在关键时刻却不废。高手在于融会贯通，最终无招胜有招！

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前几年的乱刷，年初的七天螺旋，十四天螺旋，二十一天螺旋，其实销量螺旋增长，排名必然上升。但是，在千人千面，这个技术立刻瓦解！

今天我跟大家分享的技巧，不管你是小卖家，还是大卖家，都是必须掌握，不然淘宝必死！

千人千面下，流量越来越少，但是越来越精准，所以把握住每一个流量就至关重要了，客户是大家最容易忽视的一个技巧，掌握了好的客户技巧，新客户有了，二次销售也有了，权重自然就增加了。

双十一期间去了趟阿里总部，感受了一下，总部气氛！

……………………………………………售前客服技巧………………………………………………

一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节：

1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。

2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。

3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。

4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。

5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。

6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。

7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。

8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。

9)整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。

1、客服话术：

例如以下两个回答的比较：

可以设身处地地想，如果你是顾客，你希望得到哪种回答呢?答案显而易见是第二种，而且第二种回答中，客服同样可以收集到想要的信息，这时候，就可以把这个信息备注下来，等顾客二次回购的时候，客服就不用再去细问了，这样做的同时也很明显提升了客户体验。并做好备注信息。

2、客户识别

先看一组聊天记录：

这样两组聊天其实我去细说，大家也能很直观的看明白。

我想说的是，客服不只是单纯的聊天促成订单，这里可以做的事情其实很多，如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次，如下图：

3、知识推送：

1)实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。

实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。不看就亏了

例如：包包需要怎么清洗?某某产品的使用注意事项等等。

2)储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。

例如：淘宝的基础知识，如付款流程、交易关闭天数等。

4、关联推荐：

关联销售需要坚持合适原则，售前客服需要根据前段对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。

总结也就两点：洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多;适时推荐，趁热追击。

5、属性搜集：

这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。

一般而言，我们可以搜集的信息包括：

1)基本信息：买家ID、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备，可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等)双十一期间去了趟阿里总部，感受了一下，总部气氛！顺来了他们TOP10卖家的客服培训资料，受益匪浅（据说万元不卖的，只做内培的技术文件）资料为7个版块，格式为PDF格式，将近千页资料，现在分享给大家，获取方式，加威信公众号：wuweizatan，回复：客服，就可获得！

2)高级信息：QQ号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购买能力、习性、QQ群营销、生日关怀等)

3)有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等)

4)高价值信息：商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。

这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可以自动获取的，而除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷，引导用户填写这些信息，而相对应的可以给予填写调查问卷的客户一些优惠劵之类的。

6、客户跟进：

看看一组案例：

不跟进——流失

跟进——成交

我们要清楚的知道，很多买家在挑东西的时候，总是喜欢四处看、四处比较，如果客服不去跟进，很大的可能就是订单流失，而如果去跟进了，虽然不会是百分之百的促成订单，但却有极大的可能会留住这些顾客。

作者: 纪心宜 时间: 2015-11-22 10:26
世界末日我都挺过去了，看到楼主我才知道为什么上帝留我到现在！

作者: 坐看云起时 时间: 2015-11-22 10:30
顶一个！

作者: 背水一战 时间: 2015-11-22 11:27
兰州烧饼，鉴定完毕！

作者: 隐米琪 时间: 2015-11-22 13:35
刚看见一个妹子，很漂亮！

作者: ぎ仅有ぃ依恋 时间: 2015-11-22 19:32
赞一个！

作者: 你太棘手 时间: 2015-11-23 10:47
以后要跟楼主好好学习学习！

作者: 抗高寒 时间: 2015-11-24 09:33
学习雷锋，好好回帖！

作者: 惊、天地无波 时间: 2015-11-26 00:33
好好学习楼主的帖子！

作者: 门初夏 时间: 2015-11-26 04:44
楼主发几张靓照啊！

作者: 崛起 时间: 2015-11-27 10:20
对我很有帮助！谢谢分享！

作者: 茅温瑜 时间: 2015-11-30 05:28
系统居然说我是在灌水，我有吗？

作者: 咸茂典 时间: 2015-12-21 23:52
好帖，绝对顶！

作者: 泪染倾城 时间: 2015-12-25 14:08
论坛人气好旺！

作者: 南宫南风 时间: 2015-12-25 21:21
东方不败外加灭绝师太啊！

作者: 学霸不是梦 时间: 2015-12-26 19:10
楼主，你妈妈喊你回家吃饭！

作者: 来雁桃 时间: 2015-12-27 00:10
楼上的说的很多！

作者: 公西以南 时间: 2016-1-5 15:00
大神好强大！

作者: 记忆殇人 时间: 2016-1-13 10:06
帖子好乱！

作者: 我要努力 时间: 2016-1-13 17:02
吹牛的人越来越多了！

作者: 索彦灵 时间: 2016-1-14 09:39
回帖也有有水平的！

作者: 广君婷 时间: 2016-1-15 17:35
楼主是我最崇拜的人！

作者: 荤秋春 时间: 2016-1-19 12:11
有用，必须顶顶。。。哈哈哈

作者: 奋斗峥嵘 时间: 2016-1-26 23:54
灌水不是我的目的！

作者: AlfredoRug 时间: 2016-2-11 21:40
帖子很有深度！

作者: RusselOr 时间: 2016-2-11 21:55
收藏了，楼主加油！

作者: 太空漫游 时间: 2016-2-11 22:25
楼主，你妈妈喊你回家吃饭！

作者: 明天的故事 时间: 2016-2-11 22:36
知识就是力量啊！

作者: ApkingCem 时间: 2016-2-12 01:56
经典！

作者: 逆光少年 时间: 2016-2-12 10:20
我默默的回帖，从不声张！

作者: 为你檫泪 时间: 2016-2-16 05:24
祖国尚未统一，我却天天灌水，好内疚！

作者: 天空睡着 时间: 2016-2-16 07:58
看了这么多帖子，第一次看看到这么有内涵的！

作者: Kathrynlon 时间: 2016-2-16 10:28
我只看看不说话。。。

作者: 何况外人 时间: 2016-2-17 07:20
大神就是大神，这么经典！

作者: BudGype 时间: 2016-2-17 15:19
收藏了，很不错的内容！

作者: 王展 时间: 2016-2-18 04:10
希望论坛越办越好！

作者: Awebefaks 时间: 2016-2-18 07:09
很给力！

作者: 西瓜味少年 时间: 2016-2-18 19:00
大神好强大！

作者: 番茄你个马铃薯 时间: 2016-2-18 22:46
每天顶顶贴，一身轻松啊！

作者: 为你檫泪 时间: 2016-2-19 08:28
顶顶更健康！

作者: 怪咖先生Murder 时间: 2016-2-20 16:20
不灌水就活不下去了啊！

作者: 太阳还暖 时间: 2016-2-20 18:34
楼主会死的很有节奏的！

作者: 怪咖先生Murder 时间: 2016-2-20 19:39
你觉得该怎么做呢？

作者: 联通123 时间: 2016-2-21 00:20
看了这么多帖子，第一次看看到这么有内涵的！

作者: 青柠少年 时间: 2016-2-21 08:42
对我很有帮助！谢谢分享！

作者: JarGype 时间: 2016-2-21 22:46
这个帖子不回对不起自己！

作者: 何况外人 时间: 2016-2-23 03:23
楼主的帖子越来越有深度了！

作者: 追梦少年 时间: 2016-2-24 15:25
看帖不回帖的人就是耍流氓，我回复了！

作者: 管芮欣 时间: 2016-2-24 21:10
楼主写的很经典！

作者: 空城i凉心 时间: 2016-2-25 03:34
你觉得该怎么做呢？

作者: 深爱夏天 时间: 2016-2-25 10:44
楼主你想太多了！

作者: BelindaVob 时间: 2016-2-25 16:03
很经典，收藏了！

作者: 星星的月亮 时间: 2016-2-25 21:05
回复就有积分赚！太赞了！

作者: BudGype 时间: 2016-2-26 21:38
不错，受用了！

作者: Kathrynlon 时间: 2016-2-27 04:31
有品位！

作者: 世界魅力 时间: 2016-2-27 09:56
强，我和我的小伙伴们都惊呆了！

作者: 依依回首 时间: 2016-2-27 12:08
楼主很有激情啊！

作者: 御风行鞋业 时间: 2016-2-27 21:09
我只是来赚积分的！

作者: 你的我的大家的 时间: 2016-2-28 14:02
系统居然说我是在灌水，我有吗？

作者: 蛋儿 时间: 2016-2-29 23:09
赞一个！

作者: Awebefaks 时间: 2016-2-29 23:18
关注一下！

作者: 青柠少年 时间: 2016-3-1 20:46
楼主很有激情啊！

作者: 爱给你人给你 时间: 2016-3-2 22:48
关注一下！

作者: Maryannped 时间: 2016-3-3 22:12
这么版块的帖子越来越有深度了！

作者: 琦鸿远 时间: 2016-3-3 23:24
经典！

作者: 人走茶凉 时间: 2016-3-4 10:56
内容很有深度！

作者: Darrenbor 时间: 2016-3-6 22:26
这个帖子好无聊啊！

作者: 蛋儿 时间: 2016-3-7 12:43
楼主就是我的榜样哦

作者: 西瓜哥哥 时间: 2016-3-7 21:45
楼主练了葵花宝典吧？

作者: Aventloog 时间: 2016-3-7 23:01
我回帖楼主给加积分吗？

作者: 西瓜哥哥 时间: 2016-3-8 04:18
经典，收藏了！

作者: 何况外人 时间: 2016-3-8 17:53
谢谢楼主的分享！

作者: 你的我的大家的 时间: 2016-3-10 22:17
楼主加油，看好你哦！

作者: 迩比柠檬更萌 时间: 2016-3-13 16:28
论坛的人气越来越旺了！

作者: 不忘初心 时间: 2016-3-15 04:31
今天上网不回帖，回帖就回精华帖！

作者: 西瓜哥哥 时间: 2016-3-15 07:58
楼上的这是啥态度呢？

作者: 迩比柠檬更萌 时间: 2016-3-15 15:09
不错，受用了！

作者: 空城i凉心 时间: 2016-3-15 16:31
这么好的帖子，应该加精华！

作者: HubertSob 时间: 2016-3-15 20:00
帖子好乱！

作者: 太空漫游 时间: 2016-3-15 21:49
今天上网不回帖，回帖就回精华帖！

作者: 迩比柠檬更萌 时间: 2016-3-16 04:45
谢谢楼主的分享！

作者: 美丽的世界 时间: 2016-3-17 00:48
记得吃药！

作者: 西瓜哥哥 时间: 2016-3-17 07:06
一口气看完了，我要下去回味回味了！

作者: 太阳还暖 时间: 2016-3-17 07:09
楼主是男的还是女的？

作者: AsbellFah 时间: 2016-3-17 07:28
楼主的帖子越来越有深度了！

作者: Maryannped 时间: 2016-3-17 15:08
听楼主一席话，省我十本书！

作者: 刚弘阔 时间: 2016-3-17 16:14
楼主真好！呵呵。。

作者: 撒浪嘿呦 时间: 2016-3-18 09:30
希望论坛越办越好！

作者: 风中的雪 时间: 2016-3-18 23:04
鸟大了，什么林子都敢进啊！

作者: 千丝琪 时间: 2016-3-21 16:20
不是惊喜，是惊吓！

作者: 拥你是梦 时间: 2016-3-21 21:44
楼上的心情不错啊！

作者: 漂流 时间: 2016-3-22 01:34
楼上的心情不错啊！

作者: 三五年 时间: 2016-3-22 18:53
这个帖子会火的，鉴定完毕！

作者: 青柠少年 时间: 2016-3-23 19:47
顶！顶！顶！

作者: 小袖珍 时间: 2016-3-23 23:19
最近压力山大啊！

作者: 梦未终 时间: 2016-3-24 14:35
楼主好聪明啊！

作者: 魅力无限 时间: 2016-3-25 05:28
楼主说的我也略懂！

作者: 大雪满朔北 时间: 2016-3-25 06:22
论坛的帖子越来越有深度了！

作者: 千般变 时间: 2016-3-26 07:25
今天是个特别的日子，值得纪念！

作者: 自古风流出少年 时间: 2016-3-27 02:45
小弟默默的路过贵宝地~~~

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