【金牌客服】客服人员必知的产生顾客异议的十个原因 -

标题: 【金牌客服】客服人员必知的产生顾客异议的十个原因 [打印本页]

作者: 电商逸飞 时间: 2015-12-30 19:35
标题: 【金牌客服】客服人员必知的产生顾客异议的十个原因

找到产生顾客异议的原因，料“敌”于先机，在顾客异议产生之前予以防备，是减少甚至消除顾客异议的有效方法。所以客服人员在准备向消费者进行产品推送时（或者在顾客咨询的时候）就应该提前想到顾客可能产生异议的原因会有哪些。

形成顾客异议的原因有很多，有来自于顾客的，也有来自于客服人员的，有购买环境方面的，也有来自于产品的。有的顾客异议的产生是必然的、可以预料的，而有的则是偶然的。引起顾客异议的因素多种多样，并且各因素之间相互影响，错综复杂。我们可以把顾客异议产生的原因两大类：

第一类：来自于顾客方面的异议原因

1. 顾客的无知与固执

尤其是对于消费者客户来讲，非专业性是其购买行为非常重要的一个特点，因为顾客的无知，往往会产生需求异议、产品异议、价格异议等。如果顾客的文化水平偏低，往往对于新技术产品的购买、消费不是很了解，或者产品的专业性太强，顾客对该产品有关方面的知识了解的太少，这时候就容易产生异议。

比如暑假的时候，我的一个朋友家里装修，防盗门需要换一把锁，找了一个换锁的电话，对方张口就要200元，当时我英雄主义大发，觉得换把锁就要200块钱，开玩笑，我来！结果，一个小时以后，我们把换锁的师傅又喊来了，乖乖的交了200块钱。整个换锁过程持续了将近2个小时！

同样，如果顾客没有意识到产品所带来的好处或者没有意识到自己的需求，没有意识到自己目前的状况是需要改变的，安于现状，很固执的固守原有的购买方式与购买对象，也会产生顾客异议。比如，顾客在没有意识到白炽灯给人眼带来的伤害之前，你让他一下子花上几十块钱去换一盏LED灯，他是不能接受的。

对于这种无知的或者固执的顾客，客服人员应该从关心和服务顾客的角度出发，对顾客进行有关产品的购买、消费方面的知识启蒙与普及工作，通过通俗易懂的形式使顾客能够认识并发现自身的需求，对顾客的需求进行启发、引导与教育，以便有效的消除购买异议。

我们曾经运营一个LED台灯品牌时，因为我们的产品在品牌知名度方面有所欠缺，价格方面也没有优势，因此一直没有能够找到一个独特的卖点。后来我们经过仔细分析，发现这个品牌的台灯在色温方面是有优势的，因为一般的台灯为了让灯光更亮，色温都在6000以上，而实际上色温在5000左右的时候，是最保护眼睛的，但是当时绝大多数的顾客对于色温这个概念都是不了解的。

因此，我们这个项目的客服人员在跟客户沟通的时候，基本都会针对色温对于眼睛的影响，进行一些说明（当然，我们在详情页当中也有简单的说明），然后我们还做了几篇科普软文，在跟客户沟通的时候，我们也会让客服把科普软文的地址发给客户。

这样可以改变消费者原有的一些意识，取得了不错的宣传效果！

2. 顾客的购买经验与成见

每一名顾客在以往的购买活动中都会积累一定的经验，比如说产品经验、价格经验等等。比如，我们经常会听到顾客这样说：

“我上个月买的一款一模一样的眼镜，才80元，为什么你这里就要200元”；

“这个牌子不好，我去年的时候用过”；

“买XX牌子吧，我一直用，效果是最好的”；

……

这些经验有的是成功，有的是失败的，有的是长期积累的下来的客观经验，有的仅仅是一次购买的“主观臆断”，但是顾客往往会根据自己的“经验”进行购买决策，甚至会影响身边人的决策。

当购买行为和顾客购买的成功经验不相符合或者跟失败的经历类似的时候，顾客的购买异议就会产生。而如果是失败的或者不愉快的购买经历印象比较深刻的话，顾客就会产生成见，这种成见实际上就是一种不以客观事实进行判断的“经验”。

如果有多次的失败或者不愉快的购物经历共同指向某一个（或者某一类）产品时，就会产生更强的成见，这种成见会造成非常大的成交异议。比如，有的人购买化妆品的时候就认知名品牌，没有听过的牌子就是不相信；有的人以前购买某个品牌的电器时，发现过一个小缺点，就认为这个品牌的电器质量不行。

客服人员在遇到这一类顾客时，首先应该针对顾客大的认识观进行观念的转化和耐心的解释工作，客气的提出顾客的“经验”并不是合理的，需要具体问题具体分析，消除成见。解决问题时，不要和顾客辩解，不要和顾客顶撞，不强加于人。

3. 顾客缺乏支付能力

顾客在缺乏支付能力的情况下，可能产生的异议有两种类型，一种是价格异议，还有一种是为了拒绝购买而产生的其他的异议。如果产生价格异议，说明顾客的成交欲望还是很强烈的。对于这种，客服人员可以在权利范围内，在不损害己方利益的前提下，作出适当的价格让步，或者建议顾客采取信用卡支付等等。而对于较明显的缺乏支付能力的情况，客服人员可以推荐其他的更适合的产品。

4. 顾客自我表现的心理

不管是线上还是线下，现在基本都是买方市场，顾客处于比较优势的地位。有一些顾客会有比较明显的自我表现的心理，总想在别人面前展示自己的能言善辩、见多识广、消息灵通、反应机敏、成熟老练等等。因此，这些顾客经常会在客服人员的介绍后，提出一些似是而非的异议。一方面想通过异议的提出表现自己，另一方面也想从心理上对客服人员施加一定的压力，从而达到对自己有利的成交目的。一般这类顾客经常会这样说：

“我在计算机行业呆了十几年，对于软硬件都是很熟悉的，你这台机器肯定不值这个价”；

“我小姨就是做化妆品的，她跟我说化妆品一般都是2折左右拿货的，你卖八折太贵了”；

……

一般这种顾客提出的异议大多是无效的虚假异议，客服人员应该以博大的胸怀和包容的精神对待这类顾客。

5. 顾客有比较固定的采购关系

这一般发现在线下的情况比较多，在长期的生产和经营活动中，很多的顾客都有比较固定的购买渠道，尤其是对于团体顾客更是如此。有时候我们在电子商务中，会有主动地销售，这种主动地销售都是要首先找到精准的用户，然后向用户推送产品信心。

如果顾客有回复和咨询，那么就说明有成交的机会。但是一般情况下，这些顾客在面临新的交易伙伴时，必然要考虑原有采购关系的协调问题，除非我们所推荐的产品能够给用户带来更多、更好地利益，否则顾客是不愿意冒险随便丢掉长期以来建立的固定的业务合作关系的。对于这种情况，客服人员可以通过向顾客说明我们的产品跟竞品相比独特的竞争优势，来说服顾客改变原来固定的采购关系。

6. 顾客的偶然因素

在客服咨询或者推销产品的过程中，有时候会因为一些顾客方面的偶然因素，比如顾客在跟你沟通的时候身体欠佳、当天因为跟男（女）朋友吵架导致情感失落、有了家庭矛盾、人际关系比较紧张、单位里面发生了一些不和谐的事件等等原因，造成了顾客的心情不好。

当推销人员推销介绍时，顾客有可能不能控制自己的情绪，从而不停地向推销人员提出各种合理的以及不合理的异议，以此作为发泄情感和寻求心理平衡的一种方式。店铺的客服应该仔细的从顾客的言语中细心的观察，即时的判断这种情况，如果顾客的情绪比较低落或者起伏非常大，最好停止推销。总之，应该尽量回避由于偶然的因素造成的顾客异议。

第二类：来自企业自身的异议原因

7. 所推销的产品不能满足顾客的需要

我们都知道，产品本身分为五个层次，即：核心产品、形式产品、期望产品、附加产品、潜在产品。在向顾客推销的过程中，这五个层次当中的前四个层次，任何一部分存在着不能让顾客满意的地方，也就是有不能满足顾客需求的因素，或者所推销的产品本身并不具备比竞争对手的产品更多的特色与优势等因素，都可能导致产生顾客异议，成为推销中的障碍。比如：

一部手机在通话质量方面做得很不好——核心产品不满足；

顾客喜欢包装精美、外观新颖的品牌商品，可是我们提供的是普普通通的一般商品——形式产品不满足；

顾客喜欢物美价廉的产品，可是我们提供的是华而不实的东西——期望产品不符合；

顾客希望有良好的售后服务，可是我们做的不到位——附加产品不满足；

……

对于这类情况，我们要区别对待。如果是产品的质量不能满足顾客的需要，客服人员就应该尽量强调产品的适用性，向顾客说明产品的高性价比；如果顾客觉得价格太贵的话，就要强调产品的质量，强调产品给顾客带来的附加价值。

8. 产品的描述信息不足

因为网上的销售只能通过文字和图片展示产品的信息，这毕竟是有限的，很有可能顾客在看完产品描述后没有获得足够的信息，使顾客感到因为信息不足而难以决策，进而提出各种异议。对于这种情况，客服人员必须掌握大量的与产品相关的信息，并且选择恰当的信息传递方式，向顾客提供充分的产品信息和具有较强说服力的推销证据。

并且客服人员在工作的过程当中，应该注意对顾客所提出的因为产品描述信息不足而产生的异议进行总结，对于出现次数比较多的异议，要及时的跟设计或者产品文案人员沟通，在产品描述中进行补充，以减少客服的工作量。

9. 客服人员（或者推销人员）无法赢得顾客的好感和信任

在销售过程中，很多时候因为客服人员或者推销人员无法赢得顾客的好感和信任，甚至使顾客产生反感，结果导致异议产生。

在互联网上，虽然是虚拟的环境，但是顾客依然可以通过文字推测客服人员（或者推销人员）的表现，比如觉得推销人员的措辞不当，做了夸大其词的陈述，使用了太多的专业术语，引用了不恰当的调查资料，或者客服人员比较高傲，让顾客感觉受到了冷落，或者觉得客服人员咄咄逼人，让顾客觉得下不来台等等，这些都会严重的损害自身的形象值。对于这种情况，除了耐心的解释，更重要的是以实际行动取得顾客的信任。

10. 展示失败

这种原因一般会发生在线下，在推销过程中，推销人员常常利用现场展示来吸引顾客，增强说服力。但是如果展示失败了，就会立刻引起顾客的质疑。比如，推销员为了说明产品很坚固，可能会踩在商品的上面或者把产品往地上摔，这是产品如果被踩碎或者摔坏，顾客将不会信任产品的坚固性。这就要求推销人员在展示前要做好相应的准备，保证展示成功。

而在线上，这些东西可能会在评价当中体现出来，比如客服（或者详情页当中）一直说自己的产品很结实，可是评价当中却有很多评价说商品不结实，这就是线上的展示失败！

作者: 濮阳允晨 时间: 2015-12-30 19:35
看帖不回帖都是耍流氓！

作者: 台诗兰 时间: 2015-12-30 20:28
白富美？高富帅？

作者: 咫尺的梦想 时间: 2015-12-30 20:29
你觉得该怎么做呢？

作者: 死性不改 时间: 2015-12-30 20:40
今天上网不回帖，回帖就回精华帖！

作者: 皇甫听春 时间: 2015-12-31 00:35
很经典，收藏了！

作者: 衷天悦 时间: 2016-1-7 07:04
祖国尚未统一，我却天天灌水，好内疚！

作者: 化学老师大逗比 时间: 2016-1-7 14:57
没人理我，好伤心啊！

作者: 前建树 时间: 2016-1-14 03:19
骂人也是要有水平的！

作者: 谌舒方 时间: 2016-1-28 03:02
楼主很有艺术范！

作者: 嚣张跋扈 时间: 2016-1-28 03:04
以后就跟楼主混了！

作者: 雍高朗 时间: 2016-2-7 11:22
看了这么多帖子，第一次看到这么高质量内容！

作者: fengran 时间: 2016-2-11 21:34
楼上的能详细介绍一下么？

作者: 撒浪嘿呦 时间: 2016-2-12 01:48
我只看看不说话。。。

作者: 不要说话 时间: 2016-2-12 07:43
这个帖子会火的，鉴定完毕！

作者: Kathrynlon 时间: 2016-2-12 11:37
楼主内心很强大！

作者: 真淑雅 时间: 2016-2-17 14:46
楼上的刚出院吧？

作者: 我会发光 时间: 2016-2-17 18:39
楼上的很有激情啊！

作者: fengran 时间: 2016-2-18 02:51
论坛的帖子越来越有深度了！

作者: AsbellFah 时间: 2016-2-18 08:30
论坛的帖子越来越有深度了！

作者: 裴洁玉 时间: 2016-2-19 01:55
谢谢楼主的分享！

作者: AlfredoRug 时间: 2016-2-22 22:28
有机会找楼主好好聊聊！

作者: Maryannped 时间: 2016-2-23 07:02
楼主就是我的榜样哦

作者: 刷钻 时间: 2016-2-24 01:55
顶一个！

作者: 世界魅力 时间: 2016-2-24 09:44
管它三七二十一！

作者: 怪咖先生Murder 时间: 2016-2-25 22:51
太高深了，理解力不够用了！

作者: 逆光少年 时间: 2016-2-26 10:54
楼主你想太多了！

作者: 梵音c 时间: 2016-2-27 08:31
楼主的文笔不错！

作者: 番茄你个马铃薯 时间: 2016-2-28 16:59
看了这么多帖子，第一次看看到这么有内涵的！

作者: 世界魅力 时间: 2016-2-29 12:30
宇宙第一贴诞生了！

作者: 其傲霜 时间: 2016-3-1 08:42
投楼主一票，不用谢哦！呵呵

作者: 明天的故事 时间: 2016-3-1 14:01
我回帖楼主给加积分吗？

作者: 念情你 时间: 2016-3-1 16:41
好好学习楼主的帖子！

作者: 一点陪衬 时间: 2016-3-2 06:25
坚持回帖！

作者: 刷钻 时间: 2016-3-2 16:59
我就搞不明白了，看帖回帖能死人么，居然只有我这么认真的在回帖！

作者: 海边风景 时间: 2016-3-4 15:22
楼上的真不讲道理！

作者: 太爱到违规 时间: 2016-3-7 06:07
刚分手，心情不好！

作者: 追梦少年 时间: 2016-3-8 21:12
收藏了，怕楼主删了！

作者: Carlosea 时间: 2016-3-9 01:31
看了这么多帖子，第一次看到这么高质量内容！

作者: 王展 时间: 2016-3-9 16:52
灌水不是我的目的！

作者: AsbellFah 时间: 2016-3-10 21:22
青春不在了，青春痘还在！

作者: 忒爱闹 时间: 2016-3-13 15:01
写得实在太好了，我唯一能做的就是默默顶贴！

作者: anxiaohu 时间: 2016-3-13 22:15
这个帖子会火的，鉴定完毕！

作者: 赚钱啦 时间: 2016-3-15 14:57
突然觉得楼主说的很有道理，赞一个！

作者: 番茄你个马铃薯 时间: 2016-3-16 05:05
楼主会死的很有节奏的！

作者: 太爱到违规 时间: 2016-3-16 22:52
楼主是我最崇拜的人！

作者: BelindaVob 时间: 2016-3-17 02:56
看帖、回帖、拿分、走人

作者: 刷钻 时间: 2016-3-17 03:34
看帖不回帖的人就是耍流氓，我回复了！

作者: gaohuili93 时间: 2016-3-17 09:27
不灌水就活不下去了啊！

作者: 美丽的世界 时间: 2016-3-17 12:32
很经典，收藏了！

作者: 最佳损友 时间: 2016-3-17 12:40
灌水不是我的目的！

作者: 星星的月亮 时间: 2016-3-17 22:03
林子大了，什么鸟都有了啊！

作者: 嘉弘化 时间: 2016-3-17 22:50
好帖子！

作者: 爱给你人给你 时间: 2016-3-18 00:17
楼主英明！

作者: 忒爱闹 时间: 2016-3-19 16:06
感觉不错！

作者: 迩比柠檬更萌 时间: 2016-3-20 10:38
今天怎么了，什么人都出来了！

作者: 花凌若别离 时间: 2016-3-20 12:44
今天的心情很不错啊

作者: 枪毙走狗 时间: 2016-3-21 05:55
楼主练了葵花宝典吧？

作者: 歌岛礼矢 时间: 2016-3-21 07:31
很有看点！

作者: 我会发光 时间: 2016-3-21 20:42
我对楼主的敬仰犹如滔滔江水绵延不绝！

作者: 王展 时间: 2016-3-22 13:56
顶顶更健康！

作者: 厌我吗 时间: 2016-3-23 05:04
楼主是好人！

作者: 梦未终 时间: 2016-3-23 15:43
好东西，学习学习！

作者: 得不到 时间: 2016-3-23 16:17
林子大了，什么鸟都有了啊！

作者: 怎顾忌 时间: 2016-3-23 23:54
投楼主一票，不用谢哦！

作者: 姓涵梅 时间: 2016-3-24 23:06
被楼主的逻辑打败了！

作者: GropeN 时间: 2016-3-25 03:06
刚看见一个妹子，很漂亮！

作者: 花凌若别离 时间: 2016-3-25 06:51
互相分享，共同进步！

作者: 自古风流出少年 时间: 2016-3-25 17:10
大神好强大！

作者: CarrollTarf 时间: 2016-3-26 12:19
勤奋灌水，天天向上！

作者: 尚格名妆 时间: 2016-3-26 20:02
青春不在了，青春痘还在！

作者: 是对错 时间: 2016-3-27 09:25
好好学习楼主的帖子！

作者: 青柠少年 时间: 2016-3-28 14:53
楼上的心情不错啊！

作者: 选择孤独 时间: 2016-3-28 14:57
不是惊喜，是惊吓！

作者: 朕射你无罪 时间: 2016-3-28 18:04
鸟大了，什么林子都敢进啊！

作者: 梦醒知你 时间: 2016-3-28 19:12
楼主今年多大了？

作者: CarrollTarf 时间: 2016-3-29 04:37
楼主的帖子提神醒脑啊！

作者: 魅力无限 时间: 2016-3-30 12:54
支持楼上的！

作者: 最佳损友 时间: 2016-3-30 17:49
有品位！

作者: Kneesyreify 时间: 2016-3-31 07:14
怪事年年有，今年特别多！

作者: 朕射你无罪 时间: 2016-3-31 08:05
管它三七二十一！

作者: 枪毙走狗 时间: 2016-3-31 21:43
以后要跟楼主好好学习学习！

作者: 列酒相伴 时间: 2016-4-1 07:11
楼主的帖子提神醒脑啊！

作者: 雾暮m 时间: 2016-4-1 22:57
态度决定一切，不错！

作者: 明天的故事 时间: 2016-4-3 17:16
楼主今年多大了？

作者: 太在乎 时间: 2016-4-4 17:01
今天上网不回帖，回帖就回精华帖！

作者: 狗屁承诺i 时间: 2016-4-4 20:38
投楼主一票，不用谢哦！

作者: 念情你 时间: 2016-4-4 23:06
这一年啥事没干，光研究楼主的帖子了！

作者: 尚格名妆 时间: 2016-4-7 10:35
不灌水就活不下去了啊！

作者: 厌我吗 时间: 2016-4-7 16:28
楼主真好！呵呵。。

作者: gaohuili93 时间: 2016-4-10 11:35
坚持回帖！

作者: 深拥我 时间: 2016-4-13 20:38
怪事年年有，今年特别多！

作者: 深爱她 时间: 2016-4-15 19:59
鸟大了，什么林子都敢进啊！

作者: gaohuili93 时间: 2016-4-16 03:22
有钱、有房、有车，人人都想！

作者: 念情你 时间: 2016-4-16 17:56
楼主是我最崇拜的人！

作者: 自古风流出少年 时间: 2016-4-16 22:01
不是惊喜，是惊吓！

作者: 抖抖抖 时间: 2016-4-17 15:01
好好学习楼主的帖子！

作者: 宋清绮 时间: 2016-4-17 15:04
刚看见一个妹子，很漂亮！

作者: 牧凝莲 时间: 2016-4-17 15:04
今天不想骂人！

作者: 深爱她 时间: 2016-4-17 16:39
楼主加油，看好你哦！

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