店铺运营应注重客服营销 -

标题: 店铺运营应注重客服营销 [打印本页]

作者: 胥怡然 时间: 2016-2-16 11:13
标题: 店铺运营应注重客服营销

谈谈客服千万不要做哪些事，客服在聊天中需要注意的事项。

　　1、过分幽默，忽略了客户感受

　　客户能接受的是适当的幽默与玩笑，这样的对话可以缓解气氛，能拉近双方的距离，促进成交，但是如果只是一味的搞笑，而忽略了回答的专业性，则会适得其反，所以客服童鞋应当注意的是即使轻松的聊天当中与客服慢慢熟悉起来，但是在没有达成成交之前，不要哗众取宠，这样会让客户觉得你不专业，影响购物体验。

　　2、回答问题过于生硬，没有积极进行引导

　　你确确实实在在回答客户的问题，例如“哦、恩恩、好“这样的回答，但是只是回答，却没有发现问题背后，客户所隐藏的需求，如果你的回答比他问的还要详细,那他才真正放心;同时这样的回答，会让客户觉得你是在敷衍他，直接影响客户的购物体验，造成跳失。所以针对此类问题，客服在与客户沟通的过程中要积极主动的引导客户进行产品的选择，同时推荐店铺主推或者是适合客户的产品，避免出现过于简单且没有意义的回答，提升转化率。

　　3、反映迟钝，不能正面回答客户问题

　　客户的等待是店铺的噩梦，超过2分钟以上的回复，转化率会大打折扣;等待或许是有原因，也许是客户的问题需要时间组织语言回答抑或是问题比较刁钻难回答，但是等待之后的回复也仅仅只是“哦、恩、好”这样的词汇，等于直接把客户拒之门外的节奏。针对此类问题，建议客服提前可以提前编辑好一些出现频率较高或者比较刁钻难回答的问题答案，以此避免客户长时间等待。

推广篇

　　1、数据对比不考虑基数

　　直通车优化操作过程，删词，加词，对比点击率、转化率、ROI，每一步的操作，每一个动作，都需要数据做为支撑，不然我们就像无头苍蝇或是一团乱麻随性调整。

　　两个相同图片创意过去一段时间点击率情况，如果只是单纯从数字上去看待，会发现点击率相差2.13%，如果这个时候取平均数计算出来的点击率会来判断一张图片的点击率高低，非常的不靠谱。

　　针对以上问题我们数据分析过程中，不能仅仅只看数据表象，要注重数据的科学性以及逻辑性。

　　2、重视直通车ROI，忽略全店营业额

　　淘宝/天猫直通车作为店铺运营过程中的引流利器，带来流量、成交的同时提升了店铺宝贝的搜索人气带来免费流量，然后这一部分的价值在直通车报表里是无法直观的体现。一部分的卖家在发现直通车的投资回报率无法达到自己理想状态时，选择了止步于此，交流微信dslaoyang.当然店铺的营业额也会因此出现停滞不前的情况。所以卖家需注意的是，我们在通过直通车为店铺引流过程中不仅仅只是看到直通车报表里的投入产出比、转化率，同时还应该关注全店成交产出比，特别是一些购买周期较长的高货单价店铺。

店铺花费不断增加，但是ROI无上升，且有所下滑，但是店铺营业额呈现不断上升趋势，如果此时我们过度考虑直通车ROI，而对于直通车流量有所限制，将会直接制约店铺营业的增长。

　　3、重操作，轻策略

　　许多的掌柜会过分沉迷于操作的细节上，每一个关键词的出价、排位、折扣的设置都会去精雕细琢，吹毛求疵，但是即便如此却也难以看到成效，以至于为其所困，不明就理。就如同饭馆门口招揽生意的美女在过了饭点的时间出来拉生意和招揽生意的大妈在饭点之前就在进行，结果可想而知相差甚远。操作没有策略、调整没有规划再怎么精雕细琢也只能是治标不治本。故我们在店铺运营过程中，付费流量的获取，要更加重视策略以及规划。

　　随着运营淘宝经验的不断累积，我们也会慢慢学会在错误中吸取经验教训，学会避免犯错，以上的例子也是比较典型的犯错示例，希望能帮助到你们。

作者: 孤单王！ 时间: 2016-2-16 11:23
缺乏激情了！

作者: 师逸美 时间: 2016-2-16 11:24
不灌水就活不下去了啊！

作者: 裴季同 时间: 2016-2-17 13:00
被楼主的逻辑打败了！

作者: 为你檫泪 时间: 2016-2-17 18:47
雷锋做好事不留名，都写在帖子里！

作者: 白日梦想家ˇ 时间: 2016-2-18 17:29
对我很有帮助！谢谢分享！

作者: 由望雅 时间: 2016-2-18 20:42
好好学习楼主的帖子！

作者: 薄荷旅馆 时间: 2016-2-19 09:53
楼上的心情不错啊！

作者: 孤久则惯 时间: 2016-2-21 13:54
楼主练了葵花宝典吧？

作者: 帅清芬 时间: 2016-2-21 17:38
楼主主机很热情啊！

作者: 追梦少年 时间: 2016-2-22 06:11
青春不在了，青春痘还在！

作者: 王展 时间: 2016-2-23 02:35
楼主今年多大了？

作者: 为你檫泪 时间: 2016-2-23 13:36
楼上的心情不错啊！

作者: 猫的小巷 时间: 2016-2-24 17:20
楼上的心情不错啊！

作者: fengran 时间: 2016-2-25 07:34
楼上的刚出院吧？

作者: 撒浪嘿呦 时间: 2016-2-26 12:32
坚持回帖！

作者: 猫的小巷 时间: 2016-2-27 21:12
感谢楼主的推荐！

作者: CarrieRed 时间: 2016-2-28 05:17
楼主的文笔不错！

作者: HubertSob 时间: 2016-2-28 10:47
我就搞不明白了，看帖回帖能死人么，居然只有我这么认真的在回帖！

作者: HubertSob 时间: 2016-2-29 20:38
这个帖子好无聊啊！

作者: 违心话 时间: 2016-3-1 01:39
没人理我，好伤心啊！

作者: 泰莎莉 时间: 2016-3-1 03:07
楼上的说的很好！

作者: 苦笑槐 时间: 2016-3-1 20:50
今天的心情很不错啊

作者: Kneesyreify 时间: 2016-3-1 23:10
有机会找楼主好好聊聊！

作者: 世界魅力 时间: 2016-3-2 18:33
楼主很有经验啊！

作者: 走向未来 时间: 2016-3-3 06:27
楼上的真不讲道理！

作者: 红华荣 时间: 2016-3-3 06:29
楼上的能详细介绍一下么？

作者: 王展 时间: 2016-3-3 21:58
今天是个特别的日子，值得纪念！

作者: 歌岛礼矢 时间: 2016-3-4 13:57
读了楼主的帖子，顿时马桶就通了。。。

作者: Kneesyreify 时间: 2016-3-4 19:25
今天的心情很不错啊

作者: 人走茶凉 时间: 2016-3-5 03:58
我就搞不明白了，看帖回帖能死人么，居然只有我这么认真的在回帖！

作者: Awebefaks 时间: 2016-3-6 05:23
对牛弹琴的人越来越多了！

作者: 嗯哼嗯哼蹦擦擦 时间: 2016-3-6 20:27
终于看完了，很不错！

作者: 没有关系 时间: 2016-3-6 23:09
希望论坛越办越好！

作者: 爱给你人给你 时间: 2016-3-7 02:03
今天上网不回帖，回帖就回精华帖！

作者: HubertSob 时间: 2016-3-7 19:11
论坛人气好旺！

作者: 你好啊 时间: 2016-3-8 09:28
今天怎么了，什么人都出来了！

作者: Darrenbor 时间: 2016-3-8 09:52
论坛人气好旺！

作者: Amaropera 时间: 2016-3-8 14:40
顶！顶！顶！

作者: 朕射你无罪 时间: 2016-3-9 01:55
楼主英明！

作者: 太阳还暖 时间: 2016-3-9 13:10
楼主的帖子提神醒脑啊！

作者: 孤畔老人 时间: 2016-3-12 12:35
收藏了，细细品读！

作者: 顾此不失彼 时间: 2016-3-12 17:04
我和我的小伙伴都惊呆了！

作者: 钭寄蓉 时间: 2016-3-12 17:06
有节操！

作者: 列酒相伴 时间: 2016-3-13 22:10
顶一下，收藏了！

作者: 越是流泪越仰望 时间: 2016-3-13 22:16
学习雷锋，好好回帖！

作者: 酸话情人 时间: 2016-3-15 15:19
楼主的文笔不错！

作者: 我会发光 时间: 2016-3-15 17:47
有品位！

作者: 歌岛礼矢 时间: 2016-3-15 23:15
我对楼主的敬仰犹如滔滔江水绵延不绝！

作者: Awebefaks 时间: 2016-3-16 04:23
缺乏激情了！

作者: 8888 时间: 2016-3-16 14:26
楼上的这是啥态度呢？

作者: 你的我的大家的 时间: 2016-3-17 11:04
你觉得该怎么做呢？

作者: 爱给你人给你 时间: 2016-3-17 16:46
青春不在了，青春痘还在！

作者: GropeN 时间: 2016-3-18 00:31
太高深了，理解力不够用了！

作者: 陌年古城 时间: 2016-3-18 05:58
每天顶顶贴，一身轻松啊！

作者: 翩2尺x12 时间: 2016-3-18 22:52
被楼主的逻辑打败了！

作者: 拥你是梦 时间: 2016-3-20 16:15
视死如归的架势啊！

作者: 怪咖先生Murder 时间: 2016-3-21 10:04
学习雷锋，好好回帖！

作者: 剑问筠 时间: 2016-3-21 16:12
今天是个特别的日子，值得纪念！

作者: Carlosea 时间: 2016-3-21 20:09
对我很有帮助！谢谢分享！

作者: 我想笑 时间: 2016-3-22 15:43
楼主的文笔不错！

作者: 满春燕 时间: 2016-3-22 15:44
楼主人气很旺！

作者: 无言以对 时间: 2016-3-23 07:41
楼主你想太多了！

作者: 列酒相伴 时间: 2016-3-23 14:44
突然觉得楼主说的很有道理，赞一个！

作者: 三五年 时间: 2016-3-23 16:11
楼主很有艺术范！

作者: gaohuili93 时间: 2016-3-23 17:15
雷锋做好事不留名，都写在帖子里！

作者: 朕射你无罪 时间: 2016-3-24 13:18
一口气看完了，我要下去回味回味了！

作者: 没有关系 时间: 2016-3-25 12:42
太高深了，理解力不够用了！

作者: 别忘了 时间: 2016-3-25 20:45
什么狗屁帖子啊，楼主的语文是苍老师教的吗？

作者: 魅力无限 时间: 2016-3-26 09:02
论坛人气好旺！

作者: 寂寞先生 时间: 2016-3-26 23:19
很给力！

作者: 你好啊 时间: 2016-3-27 08:21
今天怎么了，什么人都出来了！

作者: 三五年 时间: 2016-3-27 12:21
不灌水就活不下去了啊！

作者: RusselOr 时间: 2016-3-27 14:30
不是惊喜，是惊吓！

作者: 西瓜味少年 时间: 2016-3-27 14:51
一口气看完了，我要下去回味回味了！

作者: 假笑脸 时间: 2016-3-27 21:47
不错哦，楼主这是要火的节奏啊！

作者: 永远志在四方 时间: 2016-3-28 22:22
这一年啥事没干，光研究楼主的帖子了！

作者: 憾长情 时间: 2016-3-29 05:00
收藏了，以后可能会用到！

作者: lujingli 时间: 2016-3-29 07:13
在这个版块混了这么久了，第一次看见这么给你的帖子！

作者: Darrenbor 时间: 2016-3-29 19:05
坚持回帖！

作者: 依偎孤独. 时间: 2016-3-29 19:19
强，我和我的小伙伴们都惊呆了！

作者: 似狗非友 时间: 2016-3-29 22:52
灌水不是我的目的！

作者: Darrenbor 时间: 2016-3-30 03:05
被楼主的逻辑打败了！

作者: 念情你 时间: 2016-3-30 20:02
林子大了，什么鸟都有了啊！

作者: 不联系 时间: 2016-3-31 08:52
楼主是好人！

作者: 枪毙走狗 时间: 2016-3-31 19:01
收藏了，以后可能会用到！

作者: 尚格名妆 时间: 2016-3-31 21:02
太邪乎了吧？

作者: 怎顾忌 时间: 2016-4-3 20:12
支持楼上的！

作者: 不要说话 时间: 2016-4-4 22:22
回帖也有有水平的！

作者: 挽手说梦话 时间: 2016-4-6 19:44
刚看见一个妹子，很漂亮！

作者: 析和怡 时间: 2016-4-7 19:46
今天皮痒了？

作者: 美丽的世界 时间: 2016-4-8 02:50
我对楼主的敬仰犹如滔滔江水绵延不绝！

作者: 眼居你 时间: 2016-4-8 19:39
看帖、回帖、拿分、走人

作者: 物是人非i 时间: 2016-4-10 11:55
看了这么多帖子，第一次看看到这么有内涵的！

作者: 无陪、 时间: 2016-4-10 21:51
宇宙第一贴诞生了！

作者: BelindaVob 时间: 2016-4-13 02:09
很多天不上线，一上线就看到这么给力的帖子！

作者: 留梦i 时间: 2016-4-14 01:42
被楼主的逻辑打败了！

作者: 歌岛礼矢i 时间: 2016-4-14 04:33
管它三七二十一！

作者: 无陪、 时间: 2016-4-19 04:36
楼主说的我也略懂！

作者: 牢志义 时间: 2016-4-19 04:38
论坛的帖子越来越有深度了！

欢迎光临 (http://shuaxinyunagehao.com/)