客服做好了，销量那都不是事儿！客服问题也是不能忽略的 -

标题: 客服做好了，销量那都不是事儿！客服问题也是不能忽略的 [打印本页]

作者: 变革电商 时间: 2016-3-2 09:47
标题: 客服做好了，销量那都不是事儿！客服问题也是不能忽略的
辛苦做的SEO优化付费推广，引进的流量，有相当大的一部分都流失了，这是为什么呢？除了店铺本身原因外，那么客服问题也是不能忽略的！

店铺流量有了，其他都做好了，但是为什么就是没有达到预期的销售额跟销量呢？正所谓姜太公钓鱼，愿者上钩！

不少商家其实都有一种感受：自己很辛苦的吧流量都引进来，不管是SEO还是付费推广，都是做了很大的付出，但是有一大部分都不能够成交转化，既然我们不能做到愿者上钩，那么我们就做好自己的鱼竿---客服提高转化率！

一：深度剖析客服转化率低的原因

首先，我们要找出流量进店为什么不转化，其实每个店铺的情况都不一样，所以造成的原因都肯定会不一样的，导致店铺转化率低的原因其实可以分为2个：1.店铺自身存在问题；2.客服服务意识

1、那么我们首先说说店铺自身存在问题，这个就关联的东西比较多了，比如DSR评分太低了，宝贝客单价阶段维度不适合人群，流量不精准，宝贝描述不吸引，视觉不够强，图片不清晰，尺码不全，茶品较多。等等，这个都是店铺自身存在的问题，然后导致流量直接流失，并没有成交，甚至连客服都没有咨询！

2、客服服务的态度跟意识，客服的态度、回复服务、表达话术、对产品的认知,这几点无疑是客服询盘，能否成交的一个重大突破点。建议店铺的客户，应该每天下班前，总结咨询的买家为什么没有付款，是因为什么原因导致的！大概半个月左右的数据，就能知道转化率低的原因，是否存在客服身上了！

那么知道转化率低的原因之后，我们就应该对症下药，逐一去解决这些问题。如果是店铺的原因，那么我们就肯定解决刚刚所说的，尺码不全，价格阶段维度，详情页，视觉，这些的所有问题。卖家也可以做一些礼品之类的活动消除差评，另外要注意的，很多商家或者店铺的客服，其实根本对产品一点都不熟悉，消费者询盘的时候总会得不到想要的结果，更甚至回复非常缓慢，这样买家就自然会流失了！！

二：提高客服转化率的措施

针对客服造成的流量、询盘流失，我们可以从以下六个方面入手解决。

1.产品认知

很多店铺的客服其实都根本对产品不认识，导致买家流量流失了。淘宝的客服不是要和客服聊天，而是解决客户的疑问，既然客户来了，就代表着客户一定有需要到这款宝贝，如果客服对产品认知不熟悉却忽悠了买家购买了你的产品，或者承诺了原来就承诺不了的问题，那么后期就导致一大堆售后要处理，甚至买家体验都做不好！

产品认知这块，我相信大家只要是做过客服的都应该很容易就上手的。买家在网上购物，能看到的只是照片而不是实物，我们要通过文字，图片等形式跟买家介绍我们产品，打消他们选择我们宝贝时候产品的疑问，我们都要一一解决，促使他们进行成交支付。要做好这些我们首先要对我们产品有足够的了解，如果连我们自己都对产品不了解，那么如何去说服买家去购买我们的产品呢？

2.及时回复买家信息

要懂得，每一个消费者都需要的是服务态度，如果客服连最简单的亲和力亲切的语句，都没做到，那么客服就是不是一个好客服，店铺也休想做的非常好，甚至也难做起来。客服尽量表达出你的热情，这些技巧有助于我们跟买家直接拉近距离，距离近了自然转化率就会大幅提高。

3.针对核心人群，推荐店铺另外的宝贝

在买家咨询客服的时候，也就能证明买家对这款宝贝的整体状况都很好，也对店铺的整体效果很放心，所以这个时候买家询盘，客服就可以推荐店铺另外的宝贝给到买家，比如宝贝的活动，使用性一一推荐，这样告知买家，能够大大提高店铺的转化率！！

4.判断能力

其实有很多买家，咨询客服都是需要的解决问题，他们觉得只要问，客服就能解决，如果客服连判断能力都没有，那么转化率也难以提高。

可以给大家举个例子：如果一个买家想购买一个鼠标，就会问到客服：我买鼠标是用来玩游戏的，你这款鼠标有什么功能适合的吗？一般的客服都会说：这款鼠标就可以了。；但是有些客服会问：你需要多少个按键的呢，是玩的什么游戏呢？如果是玩3D游戏，建议你购买这个比较贵的，如果是玩普通的游戏，就可以适当的选择这款普通版的。

面对如此转化，如此有耐心的客服，我相信只要咨询的买家，都一定走不掉的。所以了解买家需求，开阔买家思路的，都往往是店铺最成功的客服！！

5.催付

其实不管后台拍下没付款的订单也好，买家直接询盘不支付也好，我们都可以做一个订单催付，这样也能够直接提醒之前的买家，也很好的把有效的资源再使用，因为很多买家都是忘记了，除非是一小部分是购买竞争对手的了！！

6.总结，提升客服团队能力

每一天，客服下班前，都总结询盘的人数，成交的笔数，然后做下工作总结！然后修正修改，这样才能让店铺走向新一天的天地，将转化率提高另外一个层次！！

三：注意事项：

另外，客服咨询转化率方面，也有几个注意的地方：

1）要提高响应时间

买家进店，咨询，都希望客服能够第一时间回应的，就像如果你到一个实体店，没有导购和顾问及时跟你推荐交流，那么你走的几率也是很大的。所以买家来咨询，客服应该尽快回答买家问题，在提高响应的方面，用的语句都要运用的恰当，比如说欢迎语，发货时间，发货的快递，购买送点什么小礼品之类的！

2）.要熟悉产品

对产品熟悉了，才能尽快的回答买家的问题，针对买家问的问题不用到详情页查询，也不用问别人，如如果你连买家的问题都回答错了，那么买家就肯定质疑东西的好坏，质疑产品的质量问题。

3).态度一定要端正，有耐心

态度端正，在客服遇到咨询的买家时，多用一些“好的亲，”，也可以多发一点表情。回答买家问题字体尽量跟买家差不多，最后一句话一定是我们自己客服说的，因为由我们自己来结尾，那么客户就会觉得是自己最后跑的，并不是客服没有理会。

4).要及时的催拍

　　如果买家对各种产品都问到了，就是迟迟不拍下，那客服一定要及时的催拍，如果催拍不及时，买家有可能就跑到其他家店铺去购买了，催拍参考话术：

　　亲亲，还没有看到您的订单呢，您拍下付款之后我们这边尽快给您安排发货的哦。
　　亲亲，今天发货快截止了呢，您现在拍下付款我们今天还能给您安排发货的哦，宝贝可以尽早的到您手中的哦。
　　亲亲，这个是咱们家的爆款，数量有限制的呢，库存变化很快的哦，以后买不能保证有货的哦。
　　亲亲，您现在拍下我可以向掌柜申请送您XX小礼物一个的哦。
　　亲亲，咱们家有好评返现的哦，收到货好评可以返您钱的哦，这样宝贝的价格更优惠了哦，尽早拍下付款的哦。

5).及时催付

　　有的买家拍下了，但是还在比较其他家的产品或者现在没有办法支付，如果催付不及时，买家看到其他家的更优惠，订单可能就流失了，现在没有办法支付的买家有可能忘了支付，到了72小时交易就自动关闭了。所以客服一定要催付及时，通过旺旺及时和买家沟通，或者针对离线的买家，编辑催付短信发给他们，提醒他们及时付款。

四：总结：

以上都是给大家的一些案例分享。我们店铺自身问题，那么我们就做好客服，也可以大大提高转化率，店铺自身的问题慢慢去解决，增强并完善我们的客服转化率；才是取得丰硕收成的重要保障。

同行问：你店铺条件跟流量，都跟我差不多，销量怎么会比我高这个么多，你是不是刷单了，还是有什么好的方法指教我一点呗。

答：指标我们一定要治本，刷单根本不是长远之计，客服效率提高了，转化率自然会大幅提高，销量也会越来越好的哈！！

作者: 活得潇洒一点 时间: 2016-3-2 10:08
楼主真好！呵呵。。

作者: 晋醉芙 时间: 2016-3-2 10:08
楼主英明！

作者: 干平凡 时间: 2016-3-2 10:11
顶！顶！顶！

作者: 灵魂傀儡 时间: 2016-3-2 10:52
经典！

作者: 何毁初心 时间: 2016-3-2 11:16
楼上的能详细介绍一下么？

作者: 顽固姿态 时间: 2016-3-2 15:30
我默默的回帖，从不声张！

作者: 苍狼不拜月 时间: 2016-3-2 19:55
鸟大了，什么林子都敢进啊！

作者: 耿骏俊 时间: 2016-3-2 20:17
楼主是好人！

作者: 列酒相伴 时间: 2016-3-3 00:43
看了这么多帖子，第一次看看到这么有内涵的！

作者: 兆正雅 时间: 2016-3-3 05:45
收藏了，细细品读！

作者: 梵音c 时间: 2016-3-3 08:29
吹牛的人越来越多了！

作者: BudGype 时间: 2016-3-3 17:25
今天过得很不爽！

作者: 姒宜然 时间: 2016-3-3 21:22
世界末日我都挺过去了，看到楼主我才知道为什么上帝留我到现在！

作者: 俞觅翠 时间: 2016-3-4 04:06
好无聊啊！

作者: 人走茶凉 时间: 2016-3-4 10:46
顶一个！

作者: 枪毙走狗 时间: 2016-3-4 13:51
顶顶更健康！

作者: 改琨瑶 时间: 2016-3-4 19:39
楼主内心很强大！

作者: BudGype 时间: 2016-3-5 04:16
楼主会死的很有节奏的！

作者: Amaropera 时间: 2016-3-5 07:26
今天怎么了，什么人都出来了！

作者: 一点陪衬 时间: 2016-3-6 13:29
青春不在了，青春痘还在！

作者: 酸话情人 时间: 2016-3-6 20:58
有用，必须顶顶。。。哈哈哈

作者: 钮梦竹 时间: 2016-3-6 22:53
赞一个！

作者: 孤畔老人 时间: 2016-3-6 23:10
楼主是男的还是女的？

作者: Aventloog 时间: 2016-3-6 23:12
我回帖楼主给加积分吗？

作者: 西瓜哥哥 时间: 2016-3-7 13:22
楼上的这是啥态度呢？

作者: 邝盼盼 时间: 2016-3-8 15:45
这个帖子不回对不起自己！

作者: anxiaohu 时间: 2016-3-10 02:56
今天过得很不爽！

作者: 青春期酷毙了 时间: 2016-3-10 04:30
以后就跟楼主混了！

作者: Kathrynlon 时间: 2016-3-10 06:32
论坛的帖子越来越有深度了！

作者: MichaelNips 时间: 2016-3-10 21:03
被楼主的逻辑打败了！

作者: 漂流 时间: 2016-3-10 23:26
这一年啥事没干，光研究楼主的帖子了！

作者: 海边风景 时间: 2016-3-11 23:37
白富美？高富帅？

作者: 没有关系 时间: 2016-3-12 19:06
在哪里跌倒，就在那里多爬一会儿！

作者: 库宜欣 时间: 2016-3-13 07:26
楼上的真不讲道理！

作者: 顾此不失彼 时间: 2016-3-13 09:16
收藏了，以后可能会用到！

作者: 追梦少年 时间: 2016-3-13 13:43
信楼主，考试不挂科！

作者: 太空漫游 时间: 2016-3-13 15:20
突然觉得楼主说的很有道理，赞一个！

作者: 你的我的大家的 时间: 2016-3-14 04:23
有用，必须顶顶。。。哈哈哈

作者: 世界魅力 时间: 2016-3-14 12:31
这么经典的话只有楼主能想到！

作者: 凉薄少年空城寂 时间: 2016-3-14 14:29
不是惊喜，是惊吓！

作者: 国际美男つ 时间: 2016-3-14 14:31
楼主练了葵花宝典吧？

作者: 依芳洁 时间: 2016-3-15 09:18
这么经典的话只有楼主能想到！

作者: 何况外人 时间: 2016-3-15 14:56
鸟大了，什么林子都敢进啊！

作者: 酸话情人 时间: 2016-3-15 22:26
管它三七二十一！

作者: 梵音c 时间: 2016-3-15 22:40
这么版块的帖子越来越有深度了！

作者: Carlosea 时间: 2016-3-16 14:29
楼主说的我也略懂！

作者: 酸话情人 时间: 2016-3-16 15:43
有品位！

作者: 赚钱啦 时间: 2016-3-16 18:32
强，我和我的小伙伴们都惊呆了！

作者: Amaropera 时间: 2016-3-16 21:22
太高深了，理解力不够用了！

作者: obohaklalihew 时间: 2016-3-17 11:49
今天怎么了，什么人都出来了！

作者: xulud 时间: 2016-3-17 13:22
宇宙第一贴诞生了！

作者: 列酒相伴 时间: 2016-3-18 02:45
有用，必须顶顶。。。哈哈哈

作者: 没你我一样狠好 时间: 2016-3-18 11:19
对我很有帮助！谢谢分享！

作者: 空城i凉心 时间: 2016-3-22 01:31
系统居然说我是在灌水，我有吗？

作者: 拥你是梦 时间: 2016-3-22 06:26
每天顶顶贴，一身轻松啊！

作者: 从德元 时间: 2016-3-22 10:03
我回帖楼主给加积分吗？

作者: 刚韶华 时间: 2016-3-22 10:03
顶一个！

作者: 忒爱闹 时间: 2016-3-22 19:32
楼主真好！呵呵。。

作者: 化琴韵 时间: 2016-3-23 23:56
一口气看完了，我要下去回味回味了！

作者: CarrieRed 时间: 2016-3-24 03:47
楼主会死的很有节奏的！

作者: 我想笑 时间: 2016-3-24 04:00
这个帖子不回对不起自己！

作者: 单于飞燕 时间: 2016-3-24 14:50
我就搞不明白了，看帖回帖能死人么，居然只有我这么认真的在回帖！

作者: 假笑脸 时间: 2016-3-24 21:27
看了这么多帖子，第一次看到这么经典的！

作者: 我想笑 时间: 2016-3-25 09:05
楼主写的很经典！

作者: 当了真 时间: 2016-3-26 17:40
看了这么多帖子，第一次看看到这么有内涵的！

作者: 念情你 时间: 2016-3-26 18:10
收藏了，改天让朋友看看！

作者: 我想笑 时间: 2016-3-26 21:10
太高深了，理解力不够用了！

作者: 千般变 时间: 2016-3-27 18:35
楼主练了葵花宝典吧？

作者: 深爱她 时间: 2016-3-27 20:51
听楼主一席话，省我十本书！

作者: 不要说话 时间: 2016-3-27 22:39
我默默的回帖，从不声张！

作者: 是对错 时间: 2016-3-28 07:59
这么经典的话只有楼主能想到！

作者: 捉猫猫呀V 时间: 2016-3-28 09:02
看帖不回帖都是耍流氓！

作者: CarrollTarf 时间: 2016-3-28 18:09
这个帖子会火的，鉴定完毕！

作者: 念情你 时间: 2016-3-29 00:32
支持楼上的！

作者: 没想到 时间: 2016-3-30 00:45
互相分享，共同进步！

作者: 世界魅力 时间: 2016-3-30 10:45
楼主人气很旺！

作者: 超越自已 时间: 2016-3-30 18:41
楼上是GG还是MM啊？

作者: 撒浪嘿呦 时间: 2016-3-31 08:58
林子大了，什么鸟都有了啊！

作者: RusselOr 时间: 2016-3-31 17:55
收藏了，楼主加油！

作者: 太在乎 时间: 2016-3-31 18:26
楼上的说的很好！

作者: 最佳损友 时间: 2016-3-31 18:34
投楼主一票，不用谢哦！

作者: 忒爱闹 时间: 2016-3-31 23:39
楼上的忘记吃药了！

作者: 留梦i 时间: 2016-4-1 10:33
收藏了，改天让朋友看看！

作者: BelindaVob 时间: 2016-4-3 20:03
楼上的别说的那么悲观好吧！

作者: 撒浪嘿呦i 时间: 2016-4-6 21:49
你觉得该怎么做呢？

作者: 别忘了 时间: 2016-4-8 03:44
我只看看不说话。。。

作者: .愤世俗人 时间: 2016-4-8 05:49
记得吃药！

作者: 雾暮m 时间: 2016-4-8 13:09
被楼主的逻辑打败了！

作者: 梦未终 时间: 2016-4-10 23:19
大神就是大神，这么经典！

作者: 厌我吗 时间: 2016-4-13 17:29
祖国尚未统一，我却天天灌水，好内疚！

作者: 温柔两半分 时间: 2016-4-13 18:41
视死如归的架势啊！

作者: 雾暮m 时间: 2016-4-15 09:19
楼主的帖子越来越有深度了！

作者: 大雪满朔北 时间: 2016-4-16 13:34
白富美？高富帅？

作者: 苏年啊 时间: 2016-4-19 03:26
楼主就是我的榜样哦

作者: 我怕过谁 时间: 2016-4-19 12:26
对我很有帮助！谢谢分享！

作者: 不联系 时间: 2016-4-19 17:30
今天怎么了，什么人都出来了！

作者: 为你檫泪@ 时间: 2016-4-20 03:41
看了这么多帖子，第一次看看到这么有内涵的！

作者: 深爱夏天i 时间: 2016-4-20 23:28
在这个版块混了这么久了，第一次看见这么给你的帖子！

作者: 王展 时间: 2016-4-23 11:59
在哪里跌倒，就在那里多爬一会儿！

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