淘宝卖家中差评处理秘籍，作为卖家你必须知道 -

标题: 淘宝卖家中差评处理秘籍，作为卖家你必须知道 [打印本页]

作者: 咆哮日记 时间: 2016-5-25 10:08
标题: 淘宝卖家中差评处理秘籍，作为卖家你必须知道

一个评论很可能就要了你店铺的命----致广大淘宝卖家

首先提醒大家一下，现在交易成功后，私下退货退款成功后，再想删除中差评的话现在无法删除了，电话客服一律不出来，线上申诉没有任何入口，请各位卖家注意，要让买家先改评价再退款，你可以通过旺旺答应买家只要修改评价立刻退款，如果不退款买家可以凭借旺旺聊天记录维权的，不信的话可以打淘宝电话问问。

处理中差评的态度，不是让你去骚扰我们的买家，而是真心的去解决买家的疑义和问题。

在众多淘宝商家中，有90%的商家忽略了这一方面的内容。有许多卖家认为，买家购买完商品以后，发生的交易已经结束，这样的看法是完全错误的。淘宝购物是一个透明的平台。评价管理作为第三方，具有客观性与直观性。很多的卖家就是毁在对评论的管理上，一个评论很可能就要了你店铺的命。

评论的管理主要分以下几点（下面我会给大家详细的说应对办法，同行恶意差评，还有差评师的应对方法等都会说，文章有点长，大家耐心看）：

作为一个买家，大家应该也有体会，买家进店主要是看差评，做好了一个差评，胜过一百个好评。

我们卖家对待中差评经常充满怨气。但是我们需要思考两个问题：

一、我们的充满愤怒怨气的回复除了将冲突升级，能让顾客把中差评改掉吗？

二、我们的充满愤怒怨气的回复是给谁看的？评价是给这个顾客看的，还是给后来者看的？如果想清楚了这个问题，可能心态就不一样了。

除此之外，大家有没有想到，危机之中也蕴藏着生机。随着网购热度的增加，同行之间的竞争日益加剧，获得每个顾客的成本在翻着倍的往上涨，获得一个新顾客的成本是维护一个老顾客的6倍。

所以处理好每一个中差评，对于我们都是至关重要的。

在差评中又分为恶意差评和正常的差评，对于恶意差评在证据充足的情况下是给删除的，下面我先解释一下什么是恶意差评，如何申诉淘宝会给删除。

***********************淘宝官方规定***********************

一、什么是恶意差评

恶意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。

二、淘宝网恶意评价受理范围如下：

1、不合理要求：需双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。

2、买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。

3、同行：与同行交易后给出的中、差评。

4、第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价。

5、泄露信息或辱骂：擅自将别人的信息公布在评语或解释中，在评语或解释中出现辱骂或污言秽语，损坏社会文明风貌等行为，淘宝网将删除评语或解释中辱骂或污言秽语部分文字，但是评价不删除。

三、恶意评价维权发起条件

1、必须双方互评的订单；

2、受理的时间范围为评价产生的30天内。

四、恶意评价维权发起路径

您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。

******************************************************

下面我就针对开始说的三种差评说一下应对办法。

一、首先是买家对购物过程不满，这个大概有如下几种情况。

1、产品与描述不符

这种情况会分两种情况：

A、客户提前沟通；B、直接差评

如果是客户提前和你沟通，一定要积极解释，进行退换货，不要有任何拖延，态度诚恳道歉避免中差评产生。如若买家不退换货执意给差评，那么也一定要强调：本店承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。

如果是直接差评，一定要和客户进行沟通，如能说服修改尽量修改（可以给一些补差，红包返现也可以），如果客户执意不该，一定要对客户遇到的情况予以解释，不要去斗嘴，让矛盾激化。

2、客服态度

这个是很多小卖家经常遇到的问题，所谓人争一口气，佛争一炷香，最好好多小卖家后悔莫及，其实此类问题是可以避免，如果已经发生了，评价解释参考话术：亲爱的，真的很对不起，由于我们客服团队的服务不专业，没有及时的解决您的问题，您的这个差评是我们客服团队的警钟，作为店主我代表全店在此郑重的向您道歉，那个对您无理的客服已经被我严厉的批评了，扣了半月的工资，我们一如既往的履行我们7天无理由退换货的、30天包修、90天内提供售后服务，如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺：XX直接找我。

3、物流

其实物流问题是最好解决，这种客户一般会直接差评的，遇到这用问题，我们可以和客户沟通，然后道歉，不用修改差评的。因为此类差评我们能够很好地利用（评论是给以后的潜在客户看的，尤其是差评）。此类问题我们做如下回复：亲，谢谢您，您让我们感觉我们的快递确实是我们的一大弊病，我们已经和快递公司进行沟通，如下次在发生此类事件，我们将取消和他们的合作。

4、客户不合理要求

过度维权，小二介入判支持卖家，买家恶意中差评。

对于此类评论我们参考如下评论：各位买家朋友，我们严格按照淘宝规则办理，这位亲还恶意挑刺，他自己不喜欢这个宝贝我同意他退，他不同意，维权了，淘宝官方已经判断了不支持他，他过度维权了，气急败坏给我了个差评，我也没有办法。我再次承诺，本店无理由退货。如果淘宝不会删除的话，其实还是有办法删除的，这个技巧文章的最后我会分享，想了解的可以重点的看一下文章最后。

5、客户不合理要求

这用客户一般两种情况，一种是直接说，你给我返现，不然我给你差评，这种情况直接（申诉吧，肯定删除的。

另一种是就是不满意，也不退货，让你说怎么办？

这样的人无非就是要钱，如何规避？

在旺旺上去沟通：

“亲，我们无理由退换货的，不满意可以给您退的？

“不行，这个都没法要，质量太次了，我也懒得退换货”

“那您要怎么解决呢？”

“你自己看着办，不好好解决就给你差评”

“亲，那我给你转10块钱吧，你看可以吗？”

“那好吧”

现在也是可以的，拿着聊天记录维权去吧。

二、同行恶意攻击

我是个钢丝，郭德纲曾经说过，同行是冤家。事实正是如此，而且同行的评论更加的专业，对店铺的影响更大，往往会让自己的转化一落千丈，甚至爆款死掉。

那么如何确定是不是同行攻击呢？其实很简单，正常的卖家会跟你沟通，因为要解决问题；骗子也会和你沟通，因为要钱。但是有一种人就是，旺旺不回，电话不通，那么这类的基本就是同行了。遇到这种问题怎么解决了？其实也能解决的，我会在这篇文章的最后说一下，遇到过的可以着重看一下。

三、职业差评师

电商的兴起，也催生了一群依托淘宝的骗子。其中职业差评师就是一种。

对于这种人我们绝不妥协，因为妥协意味着，下次的继续。但是发生了我们怎么解决呢？这类人一般是加q聊天威胁，不给钱就不改差评。

解决办法：妥协！假装妥协，在旺旺上引导对方主动告诉你他的q或通过核实确认的方法让对方承认q聊天的那个人对应的是这个旺旺，对方肯定不会直接告诉q号让你加的。

例如：在旺旺上聊天：“亲，您qq加我了吗？是不是XX啊？”“刚才加我的那个是你吗？XXXX的对吧？”他一回复，那么就申诉吧。

下面我们来说评论中最可怕的一种，他是大多数卖家会忽略的，那就是好评中的差评。明明给的是好评，但是全部是负面的东西，这类评论一定要给合理的解释，不然真可能让自己的店铺走向死亡。

作者: 代秀媛 时间: 2016-5-25 11:05
白富美？高富帅？

作者: 巫和怡 时间: 2016-5-25 16:13
最近精神病院在打折，楼主去看看吧？

作者: 愚希慕 时间: 2016-5-26 00:35
楼主的帖子实在是写得太好了。文笔流畅，修辞得体！

作者: 达慕雁 时间: 2016-5-26 00:49
精华帖的节奏啊！

作者: 布馨兰 时间: 2016-5-26 01:12
大神就是大神，这么经典！

作者: 似雁卉 时间: 2016-5-26 03:44
楼主发几张靓照啊！

作者: 驹温文 时间: 2016-5-26 16:05
帖子好乱！

作者: 暴流丽 时间: 2016-5-26 17:11
林子大了，什么鸟都有了啊！

作者: 丙斯年 时间: 2016-5-28 06:47
信楼主，得永生！

作者: 承良吉 时间: 2016-5-28 13:37
我回帖楼主给加积分吗？

作者: 波骊艳 时间: 2016-5-30 05:16
学习雷锋，好好回帖！

作者: 莫谷槐 时间: 2016-6-6 19:11
收藏了，以后可能会用到！

作者: 阙小翠 时间: 2016-6-12 11:59
收藏了，楼主加油！

作者: 卯德本 时间: 2016-6-15 07:14
楼主好聪明啊！

作者: 微生怡君 时间: 2016-6-30 22:26
看了这么多帖子，第一次看到这么经典的！

作者: 礼高卓 时间: 2016-7-1 00:30
这个帖子好无聊啊！

作者: 荀阳秋 时间: 2016-7-13 03:01
我裤子脱了，纸都准备好了，你就给我看这个？

作者: 郯贤惠 时间: 2016-8-1 13:22
鸟大了，什么林子都敢进啊！

作者: 续烨伟 时间: 2016-8-5 07:58
一口气看完了，我要下去回味回味了！

作者: 旷贝丽 时间: 2016-8-14 12:27
支持一下，下面的保持队形！

作者: 遇白萱 时间: 2016-8-14 12:29
小弟默默的路过贵宝地~~~

作者: 崔文昌 时间: 2016-8-14 14:56
楼主是我最崇拜的人！

作者: 寒水丹 时间: 2016-8-15 07:04
楼主最近很消极啊！

作者: 慕容嘉树 时间: 2016-8-18 21:42
勤奋灌水，天天向上！

作者: 仵飞语 时间: 2016-8-23 17:41
骂人也是要有水平的！

作者: 厚灵秀 时间: 2016-9-1 17:28
楼主，您提前出院了？

作者: 南平卉 时间: 2016-9-5 22:47
记得吃药！

作者: 孛依然 时间: 2016-9-18 06:31
被楼主的逻辑打败了！

作者: 爱玄穆 时间: 2016-10-16 03:00
怎么我回帖都没人理我呢？

作者: 鲜晓昕 时间: 2016-11-19 18:21
楼主，替我问候您主治大夫！

作者: 聊嘉言 时间: 2016-11-19 18:36
赞一个！

作者: 段红玉 时间: 2016-11-21 04:14
精神病院在通缉楼主！

作者: 禽笑笑 时间: 2016-11-29 09:58
对牛弹琴的人越来越多了！

作者: 淦采梦 时间: 2016-12-1 06:36
很经典，收藏了！

作者: 力懿轩 时间: 2016-12-16 11:41
楼主是一个神奇的青年！

作者: 是安寒 时间: 2016-12-16 11:59
你觉得该怎么做呢？

作者: 焦紫易 时间: 2016-12-22 15:15
今天怎么了，什么人都出来了！

作者: 席向薇 时间: 2016-12-25 03:49
楼上的这是啥态度呢？

作者: 苏高澹 时间: 2017-1-10 12:01
刚看见一个妹子，很漂亮！

作者: 希芳懿 时间: 2017-2-5 04:13
今天皮痒了？

作者: 郭白曼 时间: 2017-2-5 04:28
楼上是GG还是MM啊？

作者: 学娟妍 时间: 2017-2-13 18:07
顶一个！

作者: 肖虹英 时间: 2017-2-20 01:00
楼主人气很旺！

作者: 甫丹萱 时间: 2017-2-20 12:16
今天上网不回帖，回帖就回精华帖！

作者: 苍芳润 时间: 2017-2-25 16:47
楼主内心很强大！

作者: 卑雅秀 时间: 2017-2-27 09:40
雷锋做好事不留名，都写在帖子里！

作者: 位初蝶 时间: 2017-2-27 09:47
楼上的心情不错啊！

作者: 简曼雁 时间: 2017-3-21 22:22
楼主加油，看好你哦！

作者: 宋婷美 时间: 2017-3-25 23:59
在这个版块混了这么久了，第一次看见这么给你的帖子！

作者: 漆雕语诗 时间: 2017-4-3 20:23
楼主是男的还是女的？

作者: 法杉月 时间: 2017-4-5 12:33
以后就跟楼主混了！

作者: 童芳泽 时间: 2017-4-6 18:13
收藏了，很不错的内容！

作者: 妫俊智 时间: 2017-4-8 07:38
论坛人气好旺！

作者: 古安波 时间: 2017-4-9 03:41
楼主说的我也略懂！

作者: 林迎梅 时间: 2017-4-10 10:59
写得实在太好了，我唯一能做的就是默默顶贴！

作者: 宇文清雅 时间: 2017-4-17 05:13
看帖不回帖的人就是耍流氓，我回复了！

作者: 桥迎夏 时间: 2017-4-27 21:58
最近回了很多帖子，都没人理我！

作者: 菅恬静 时间: 2017-5-7 14:48
我只是来赚积分的！

作者: 多寻芳 时间: 2017-5-7 14:50
我只看看不说话。。。

作者: 樊曼岚 时间: 2017-5-16 04:29
楼主很有经验啊！

作者: 粟晗蕾 时间: 2017-5-16 05:31
有品位！

作者: 僪驰丽 时间: 2017-5-18 05:16
楼主英明！

作者: 将青亦 时间: 2017-5-19 07:48
楼主的等级很高啊！

作者: 刁新瑶 时间: 2017-5-22 02:15
楼主，你妈妈喊你回家吃饭！

作者: 管白风 时间: 2017-5-24 06:04
刚分手，心情不好！

作者: 乌雅水蓉 时间: 2017-6-10 07:17
谢谢楼主的分享！

作者: 眭翠巧 时间: 2017-6-18 17:58
收藏了，怕楼主删了！

作者: 逯天宇 时间: 2017-7-1 05:23
系统居然说我是在灌水，我有吗？

作者: 车雅惠 时间: 2017-7-12 08:31
灌水不是我的目的！

作者: 练念露 时间: 2017-7-31 06:53
关注一下！

作者: 乘月朗 时间: 2017-8-3 16:28
内容很有深度！

作者: 揭浩大 时间: 2017-8-7 07:47
看帖、回帖、拿分、走人

作者: 称弘图 时间: 2017-8-12 06:29
支持一下！

作者: 诗灵雨 时间: 2017-8-15 23:45
不是惊喜，是惊吓！

作者: 浦才哲 时间: 2017-8-16 13:34
这个帖子会火的，鉴定完毕！

作者: 夏新柔 时间: 2017-8-17 00:59
每天顶顶贴，一身轻松啊！

作者: 柔修为 时间: 2017-8-29 04:14
强，我和我的小伙伴们都惊呆了！

作者: 沐雅琴 时间: 2017-8-31 20:25
最近压力山大啊！

作者: 彭雅彤 时间: 2017-9-1 03:13
今天不想骂人！

作者: 荀云梦 时间: 2017-9-1 11:26
论坛的人气不行了！

作者: 拱书易 时间: 2017-9-15 18:02
在哪里跌倒，就在那里多爬一会儿！

作者: 苌鸿振 时间: 2017-9-16 04:37
楼主，您忘记吃药了吧？

作者: 季雅丹 时间: 2017-10-1 04:21
楼主是在找骂么？

作者: 白萧曼 时间: 2017-10-1 04:33
这么经典的话只有楼主能想到！

作者: 尉天真 时间: 2017-10-10 04:01
楼主主机很热情啊！

作者: 理晓燕 时间: 2017-10-10 11:26
楼主的病已经好了百分之六十二了！

作者: 戈昂雄 时间: 2017-10-23 00:25
楼主的文笔不错！

作者: 姓暄和 时间: 2017-10-25 11:16
楼上的忘记吃药了！

作者: 蒿冰之 时间: 2017-11-13 18:00
哥回复的不是帖子，是寂寞！

作者: 瞿逸馨 时间: 2018-1-7 00:19
兰州烧饼，鉴定完毕！

作者: 剑星光 时间: 2018-1-9 15:30
有钱、有房、有车，人人都想！

作者: 吾思溪 时间: 2018-1-9 15:31
脑残片楼主今天吃了么？

作者: 甲安娴 时间: 2018-1-24 01:48
看帖不回帖都是耍流氓！

作者: 藏映寒 时间: 2018-1-24 17:24
楼主看起来很有学问！

作者: 答翊君 时间: 2018-1-24 17:25
金星秀停播原因真相

作者: 茹佩珍 时间: 2018-2-24 10:37
楼主练了葵花宝典吧？

作者: 农水风 时间: 2018-10-4 12:00
终于看完了，很不错！

作者: 蒲驰鸿 时间: 2019-4-16 05:23
楼主病的不轻啊！

作者: 子车芳华 时间: 2019-7-9 20:56
太邪乎了吧？

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