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本篇文章为大家讲解1.话术的重要性2.话术制定的9大原则和8大禁忌3.话术案例解析以及4打造爆款前中后期的话术 一丶话术的重要性 首先给大家看两个客服的回答 从上面的两个图大家可以很好的发现，客服B的话术说的是很好的。攻心话术，带来有效沟通，高成交，高利润。 二丶话术制定的9大原则和8大禁忌 九大原则： 1.诚信为本，履行承诺 2.凡事留有余地 3.了解买家的潜在需求并迎合他们的需求 4.设身处地的为买家着想，用真诚打动买家 5.耐心，热情，专业，值得买家信赖 6.遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题 7.表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁 8.保持相同的谈话方式，朋友式的相处 9.适当的讨好和赞美我们的买家 8大禁忌： 1.不知道，不晓得 2.你自己看着办吧 3.你到底买不买 4.说了这么多你怎么还不明白呢 5.不买就不要问，浪费我时间 6.这是公司的规定，我也没办法的 7.你这个人太可笑了 8.一字真言：嗯，好，行，哦，等
三丶话术案例解析 1丶破零
耐心，热情，专业，值得买家信赖 --做一个专业的卖家，给买家准确的推荐 2丶快递 凡事留有余地 --尽量少用绝对，保证，百分百，一定之类的句子 3丶议价
新店的时候， 尽量用品质和服务来凸显产品的价值，让买家把注意力转移到价值上面，促成交易，做到专业，耐心，热情，相信真诚一定是可以打动买家的 保持相同的谈话方式，朋友式的相处 --让自己随时变换角色，跟买家在一个频率上 适当的讨好和赞美我们的买家--糖衣炮弹，让买家乖乖就范
当买家议价的时候，如买家坚持低价，不要讽刺，不要赶人走，不要辱骂 步骤1：传递产品和服务价值步骤2：少量灵活减价 如价格不让步，但给予赠品赠送（腰带，化妆镜，手链，丝巾等精致小件）；/价格让步幅度，包邮的商品，可抹零头（3块，5块不等），不包邮的商品，邮费高的地区优惠一半邮费，邮费少的地区直接包邮； /勾引买2件就包邮或额外减10快/告知买家关注微淘或手机下单，即可享受包邮或立减5快。/告知价格最低，但收到宝贝给5分好评加晒图则支付宝返10快现金 表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁---买家消费的是心情，是感觉，不是来找气受的 4丶关联销售
做关联销售的时候，切记一定要发掘买家的潜在需求，只有打动买家内心的服务和产品，才是买家最想要的 关联，也可以为客服形成习惯，爆款宝贝一般是建议在买家决定拍下后再推荐其他的款式 或者利用买多件有更多的折扣和优惠来吸引关联 或者直接拍照的时候就提前让模特搭配好 耐心，热情，专业，值得买家信赖--做一个专业的卖家，给买家准确合理的推荐 5丶老顾客
老顾客来了，可以优惠的前提下 一定要主动给优惠，让买家有VIP，有贵宾的感受 适当的讨好和赞美我们的买家--糖衣炮弹，让买家乖乖就范 6丶催付款
引申买家不付款的几种情况和 催付款的技巧： 选择合适的时间 带着服务买家的心态，解决买家问题的方案去，可以提高催付款的成功率以及在买家面对评价的质疑时，如何正面引导买家， 设身处地的为买家着想，用真诚打动买家--想买家之所想，急买家之所急 7丶退差价 任何时候，不管是赠品，快递，还是差价的事情，只要答应过买家，就一定要做到另外，产品，服务，能做到多少就是多少，不要为了成交而过分夸大我们的产品和服务 诚信为本，履行承诺--切记不要轻易承诺，答应买家的事就一定要做到 8丶售后
步骤1：先安抚买家情绪，真诚道歉 步骤2：诚恳沟通并解决问题 如物流慢，看是天气原因还是爆仓，及时联系快递查看进展/如包裹签收买家实际却没有收到包裹 先承诺买家只要包裹丢失，我们会重发或全额退款，再跟进快递的进展。如质量问题，先看买家能否接受瑕疵，接受的情况下给予优惠券或者小额返现/质量问题影响使用，买家又不能接受，承担来回运费退换货，或双方协商给予一定的补偿
遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题---解决问题的根本就是态度要诚恳
内容太多，下一次在给大家分享爆款前中后期的客服话术哦！！！！！
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发表于 2015-1-19 13:26:58
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