本人第一次发帖,经验不足,希望多多指教,多多拍砖,只有这样才能知道自己的不足,才能更加有针对性的修改和提高。之前是做床垫客服的,例子是我在销售过程中的,我知道不同的类目和商品的技巧会存在一定的不同,以下文字仅供参考。 第一: 作为一个客服,我认为最基本的要求就是要对:产品知识,物流信息,发货时间,店铺页面设置,宝贝详情页,店铺活动的熟悉与精通。熟悉是必须的,精通根据个人花费的时间和精力以及个人对自己的要求而定。只有熟练的掌握了这些信息,才能及时的,准确的回复买家的问题,才能建立与买家的有效沟通,才能给买家足够的信任与安全感。 第二: 自己要有充分的服务意识,真心实意的为买家服务,其实要做到这个,你只要换一个角度,把自己当买家,你想要什么样的服务态度,那你就做到什么服务态度;或者就换一种对待工作的思维方式,你每天面对的不是一个个刁钻难缠的买家,而是一个需要你帮助,一个陌生的朋友,好好的与他沟通和交流,你工作起来就会觉得轻松,甚至有时候觉得和买家聊天就是一种享受。你的工作怎么都是要坐在哪里,对着电脑,和你说话的只有顾客,就看你自己是什么心态了。前面说的服务基本是和买家聊天到成交需要维持的状态。等买家下单后,一定要帮助买家核对订单,核对收货地址和电话,有需要备注的把备注的内容也发给买家核对,备注内容一定要准确明白。最后成交也要祝买家愉快,有事来找我们等客气的话语。提高服务质量是从点滴做起的。要在平时的工作中不断的总结和思考,不断的尝试和改进,才能做的越来越好。 第三: 技巧总结。 (1)看买家的旺旺等级,等级越高越能说明买家的网购时间长与频率多,这样的买家对网购的担心比较少,主要是给买家解决产品物流等关心的问题;级别比较低了,可能对于网购担心比价多,对下单,付款等操作不会很熟悉,需要客服更细心的引导。以上只是大部分的情况,很可能是经常网购的用一个小号的或者其他情况。 例:一个买家对于我们收货后返还100元有怀疑,那如果是级别高的买家,你就可以说,亲,您也是网购达人了,经常网购的,对于天淘宝规则一定很熟悉的呢,商家的承诺是要实现的,您可以凭记录去找天猫投诉我们的呢。我们大卖家是很重视信誉和买家评价,不会因为这么一点钱不给您返还哦。级别低的,就说亲咱们是天猫商家,交了十几万的保证金的哦。国内一线大品牌,不会因为那100元不返还您的哦。 (2)分析买家购买能力,购买能力一定程度上也和旺旺级别成正比的;买家在询问中更关心的问题是不是价格;地区之间也有一定的差异,江浙沪的大部分买家对价格的敏感度低。根据买家的购买能力推荐适当价格的产品。 例:比如一个温州的客服,要买两张床垫,让我推荐,知道了他的需求后,我就直接推2000左右的,不说价格,只说多么的适合买家,最后买家觉得合适,就成交了。 (3)清楚买家最关心的问题,一般买家最先问的前三个问题一定是买家最关心的问题;买家自己不能拿定注意的,举棋不定的问题也是买家很关心的问题。把买家的问题最快时间,让买家很满意的解决,成交的概率大大增加。 例:一个买家上来就问能不能送到楼下,因为他不是在市区,那我就直接打顺丰快递查询,很快就给买家准确的答复,之后买家又问发货时间和到达的时间,根据咱们的发货情况和物流的情况都做了满意的回答。之后很快就成交了,而且是三张一起买的。 (4)对于有意向购买,或者拍下没有付款的。应该及时加顾客为好友,最好是自己整理到一个文件夹中,方便第二天以及以后去询问情况,增加自己的成交转化率。 例:这个的转化率在30%甚至更高,我这几天登旺旺一共也没有接待几个人,但是有意向的拍下没有付款的,跟踪到最后,基本都下单了。 (5)一定不要嫌弃买家烦,问题多,越是问题多的,花费时间长的人成交的概率越大,你要是先没有耐心和细心了,那你就输定了。这个道理很简单,没有一个买家会去浪费大把的时间去浪费。例:前几天一个买家,和他聊的很多,然后他对产品基本满意,就是不喜欢布料的颜色,后来又听同事说雅兰家的床垫也不错,那我就又和他解释,到最后,我只能说,亲,您可以到雅兰再看看的,那是一个男性买家,马上就说,不看了,花费的时间太多了,就下单了。 (6)要懂得夸奖买家,让买家觉得自己很聪明,很厉害,很舒心。 例:买家对那些你要讲解的问题都自己理解和分析的很明白,比如对我们的产品很了解,对价格计算的准确,活动信息理解的很明白,那就夸奖一下,亲,您真厉害,很多买家我们怎么讲都听不明白的哦。。。能起到事半功倍的效果。 (7)对于礼品的问题,要学会根据买家的情况适当的赠送,自己要算好成本。能在成本允许范围,一切以成交为目的。 例:买家要是看好了产品,已经要下单的,才来说礼品的,最先做的就是委婉的推辞,如果实在不行再送,买家会觉得自己得到了更多的实惠,因为本来是可以不送的。要是买家一直在强调礼品的,那该送的就是要送的,但是一定要给买家说我们是亏本的,本来是不能送的,这样买家的心才能平衡,爱贪便宜的买家很容易就在礼品环节得不到满足就放弃购买了,她可以去和其他的卖家谈。店铺本来就有的满减,满送等活动应该大力的介绍给买家,买家会觉得自己突然就多了礼品送,对你的印象也会好,本来就应该送的,就不要推诿,那买家就觉得你很假装了,反而留下不好的印象,甚至影响转化。 (8)聊天要经常用用表情,言语要很流畅,聊天的气氛要好,适当的幽默和开玩笑可以调节购买的气愤,容易建立与买家的信任,提高成交和买家对服务的评价。 例:遇到一些年轻的买家,聊的话题比较时尚现代的,问题也很直接的,那就应该多配合买家,让整个聊天的气氛很融洽,觉得我们像朋友一样在聊天,而不是单纯的买家与卖家的交易。 文字很多,但都是我用心去想,用心总结的,一字一字的打上去的。以后还会继续努力的,和大家沟通交流,我才能进步的更快。 恳求浏览到的派友留言,多多支持一下。我会很感谢你的,做鬼都不会放过你的。我会很在乎你的回答的,不做鬼都会给你回复的。我会很在意你的建议的,不做鬼就去学习和改进的。我会。。。
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