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本人第一次发帖，经验不足，希望多多指教，多多拍砖，只有这样才能知道自己的不足，才能更加有针对性的修改和提高。之前是做床垫客服的，例子是我在销售过程中的，我知道不同的类目和商品的技巧会存在一定的不同，以下文字仅供参考。 第一： 作为一个客服，我认为最基本的要求就是要对：产品知识，物流信息，发货时间，店铺页面设置，宝贝详情页，店铺活动的熟悉与精通。熟悉是必须的，精通根据个人花费的时间和精力以及个人对自己的要求而定。只有熟练的掌握了这些信息，才能及时的，准确的回复买家的问题，才能建立与买家的有效沟通，才能给买家足够的信任与安全感。 第二： 自己要有充分的服务意识，真心实意的为买家服务，其实要做到这个，你只要换一个角度，把自己当买家，你想要什么样的服务态度，那你就做到什么服务态度；或者就换一种对待工作的思维方式，你每天面对的不是一个个刁钻难缠的买家，而是一个需要你帮助，一个陌生的朋友，好好的与他沟通和交流，你工作起来就会觉得轻松，甚至有时候觉得和买家聊天就是一种享受。你的工作怎么都是要坐在哪里，对着电脑，和你说话的只有顾客，就看你自己是什么心态了。前面说的服务基本是和买家聊天到成交需要维持的状态。等买家下单后，一定要帮助买家核对订单，核对收货地址和电话，有需要备注的把备注的内容也发给买家核对，备注内容一定要准确明白。最后成交也要祝买家愉快，有事来找我们等客气的话语。提高服务质量是从点滴做起的。要在平时的工作中不断的总结和思考，不断的尝试和改进，才能做的越来越好。 第三： 技巧总结。 （1）看买家的旺旺等级，等级越高越能说明买家的网购时间长与频率多，这样的买家对网购的担心比较少，主要是给买家解决产品物流等关心的问题；级别比较低了，可能对于网购担心比价多，对下单，付款等操作不会很熟悉，需要客服更细心的引导。以上只是大部分的情况，很可能是经常网购的用一个小号的或者其他情况。 例：一个买家对于我们收货后返还100元有怀疑，那如果是级别高的买家，你就可以说，亲，您也是网购达人了，经常网购的，对于天淘宝规则一定很熟悉的呢，商家的承诺是要实现的，您可以凭记录去找天猫投诉我们的呢。我们大卖家是很重视信誉和买家评价，不会因为这么一点钱不给您返还哦。级别低的，就说亲咱们是天猫商家，交了十几万的保证金的哦。国内一线大品牌，不会因为那100元不返还您的哦。 （2）分析买家购买能力，购买能力一定程度上也和旺旺级别成正比的；买家在询问中更关心的问题是不是价格;地区之间也有一定的差异，江浙沪的大部分买家对价格的敏感度低。根据买家的购买能力推荐适当价格的产品。 例：比如一个温州的客服，要买两张床垫，让我推荐，知道了他的需求后，我就直接推2000左右的，不说价格，只说多么的适合买家，最后买家觉得合适，就成交了。 （3）清楚买家最关心的问题，一般买家最先问的前三个问题一定是买家最关心的问题；买家自己不能拿定注意的，举棋不定的问题也是买家很关心的问题。把买家的问题最快时间，让买家很满意的解决，成交的概率大大增加。 例：一个买家上来就问能不能送到楼下，因为他不是在市区，那我就直接打顺丰快递查询，很快就给买家准确的答复，之后买家又问发货时间和到达的时间，根据咱们的发货情况和物流的情况都做了满意的回答。之后很快就成交了，而且是三张一起买的。 （4）对于有意向购买，或者拍下没有付款的。应该及时加顾客为好友，最好是自己整理到一个文件夹中，方便第二天以及以后去询问情况，增加自己的成交转化率。 例：这个的转化率在30%甚至更高，我这几天登旺旺一共也没有接待几个人，但是有意向的拍下没有付款的，跟踪到最后，基本都下单了。 （5)一定不要嫌弃买家烦，问题多，越是问题多的，花费时间长的人成交的概率越大，你要是先没有耐心和细心了，那你就输定了。这个道理很简单，没有一个买家会去浪费大把的时间去浪费。例：前几天一个买家，和他聊的很多，然后他对产品基本满意，就是不喜欢布料的颜色，后来又听同事说雅兰家的床垫也不错，那我就又和他解释，到最后，我只能说，亲，您可以到雅兰再看看的，那是一个男性买家，马上就说，不看了，花费的时间太多了，就下单了。 （6)要懂得夸奖买家，让买家觉得自己很聪明，很厉害，很舒心。 例：买家对那些你要讲解的问题都自己理解和分析的很明白，比如对我们的产品很了解，对价格计算的准确，活动信息理解的很明白，那就夸奖一下，亲，您真厉害，很多买家我们怎么讲都听不明白的哦。。。能起到事半功倍的效果。 （7）对于礼品的问题，要学会根据买家的情况适当的赠送，自己要算好成本。能在成本允许范围，一切以成交为目的。 例：买家要是看好了产品，已经要下单的，才来说礼品的，最先做的就是委婉的推辞，如果实在不行再送，买家会觉得自己得到了更多的实惠，因为本来是可以不送的。要是买家一直在强调礼品的，那该送的就是要送的，但是一定要给买家说我们是亏本的，本来是不能送的，这样买家的心才能平衡，爱贪便宜的买家很容易就在礼品环节得不到满足就放弃购买了，她可以去和其他的卖家谈。店铺本来就有的满减，满送等活动应该大力的介绍给买家，买家会觉得自己突然就多了礼品送，对你的印象也会好，本来就应该送的，就不要推诿，那买家就觉得你很假装了，反而留下不好的印象，甚至影响转化。 （8）聊天要经常用用表情，言语要很流畅，聊天的气氛要好，适当的幽默和开玩笑可以调节购买的气愤，容易建立与买家的信任，提高成交和买家对服务的评价。 例：遇到一些年轻的买家，聊的话题比较时尚现代的，问题也很直接的，那就应该多配合买家，让整个聊天的气氛很融洽，觉得我们像朋友一样在聊天，而不是单纯的买家与卖家的交易。 文字很多，但都是我用心去想，用心总结的，一字一字的打上去的。以后还会继续努力的，和大家沟通交流，我才能进步的更快。 恳求浏览到的派友留言，多多支持一下。我会很感谢你的，做鬼都不会放过你的。我会很在乎你的回答的，不做鬼都会给你回复的。我会很在意你的建议的，不做鬼就去学习和改进的。我会。。。
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发表于 2015-1-20 23:17:07
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