电商运营必备

电商大亨

 找回密码
 立即注册
楼主: admin

[运营相关] 关于绩效的第三篇 以售前客服为例谈谈如何设计绩效主体

[复制链接]
发表于 2019-4-30 22:50:59 | 显示全部楼层 |阅读模式
派代网大神干货:
为了更好的完成这个环节,我准备了几种常见的提成或者绩效的模型。

第一个模型是非常粗犷的,销售额*提成点。这种模型又存在两个分支,直线乘积式和阶段累加,如:

直线乘积式:



这是第一种,主要关注点放在A和B的客服对比上。差了1块钱的销售额,公司就要多支出150元。

还有另一种情况就是,如果提点的分界点定的太高,根本达不到的情况,会使激励无效。

阶段累加:


上面的两种案例是比较简单粗犷的,这两种计算方法的提点都是事先规定好的,这样未免有些死板,于是有了这样的一个变种,那就是重点指标来界定提点,如:
以转化率定提点:


转化率和销售额综合分档定提点:


第二个模型引入了绩效机制,销售额*提成点*绩效系数。如:

绩效分数考核表:



提成点:


案例:


第三种模型式绩效工资,存在两个分支,如:

绩效工资分档定值,绩效分数决定分档:


绩效标准工资*绩效系数:


以上,就是我常遇到过的模型。他们之间可以相互组合形成各种变种,来适应更加具体的实际情况。为了更加清晰的进行展示,贴一张导图:



根据我所分享的内容,我和我的组长们,共同确定了计薪的方式与考核指标。
计薪方式:客服薪资=底薪+绩效工资基数*绩效系数+销售额*提成点+奖金。
考核指标:转化率、客单价、平均响应时长、点名好评、差错扣分、主管打分。



确定了这些之后,就要进行分数的分布了。让我们先回顾一下决策的第一个依据:我提到过一个岗位在你心中值多少钱,换句话说是这个岗位的价值在哪里?我们也进行了回答,那就是我对于这个岗位的期望是什么。
于是,根据期望以及这第一个依据,我和我的组长们,把转化率和客单价作为了最为核心的考核指标。
决策的第二个依据:我提到了四种类别的指标。这里提一个猜测,那就是只考核压力指标,必然会造成规则的破坏。比如我只在乎转化率和客单价的话,我一个月只做一个高客单价的客户就可以了。又比如说我追求的是销售额,那么我只要加班,就可以获取到大量的询单客户,然后通过他们的自然成交来完成销售额目标。
所以,为了让工作更加规范,我们引入了平均响应时长,点名好评,差错扣分以及主管打分作为均衡指标。
第三个依据,是我们可以通过能动性来影响不同类别的指标。但是这种投产比是存在差异的。结合前面两个依据,我们得出了大致的分值分布。分值分布在最初设计时不一定非要那么严格,比较随心,可以是八二,七三,六四,甚至更有意思的情况都可以。
我们选择了七五。是的,你没看错,是七五,这个决策的依据是接下来的内容。
第四个依据,同样是我们提到过的做加法还是做减法的问题,核心是绩效系数要不要突破1的限制。我们最终将绩效系数定在了1.2。

到这里为止,我们做完了第一步:确定绩效考核的基本逻辑框架。之后要做的就是把这个框架细化。

比如转化率和客单价之间又要怎么界定分值。这个决策可以根据上述第一和第三依据来做,不在复述。

我和我的客服组长们最后得出的分值分布如下:


是的,你又没看错,分数加起来是110分,也就是说绩效系数是1.1,跟我前面说的1.2不一样!

导致这个情况的原因在于我们还缺少了一个很重要的板块,那就是打分的标准,所以完整版的绩效考核标准如下:


看过这个绩效考核标准之后,有些同学可能会问,这个分值标准是怎么做出来的,为什么就是这样的。这个问题的答案,需要回顾一下绩效的定义:从管理学的角度,是组织期望的结果。

通过对这个定义的认知,我们就应该能对分值标准进行一个区分。这里拿平均响应时长作为例子,可以看到分值的界点是30秒。这个界点是我在作为一线客服时,团队对我们的期望,所以也一直延续到今。

当然不同的团队有不同的期望,所以并不是非要30秒的。但是请注意,设计标准时,一定是要可以完成的,且是合理的。我们能够理解30秒的响应时间和60秒的响应时间对于客户的感官影响是有差异的,但是10秒的响应时间和20秒的响应时间,对于客户的感官影响真的是那么巨大的吗?

上面所述的是一种确定标准的方法:根据期望来给出一个理想值,以是否达成作为给分依据。

让我们继续延伸一下,以转化率作为案例。可以看到在转化率的标准当中,是以店铺的转化均值作为理想值的。但是与平均响应时间不同的是,我们引入了排名的机制。说的更高大上一些,就是竞争机制。

这里,就得出来第二种确定标准得方法:通过对理想值的加工,引入竞争机制,根据排名的不同,来形成不同的考核分值。需要留意的是:竞争机制的引入,就意味着并不是所有人都能够拿到最高的分数。


有心的小伙伴应该会发现,上述的绩效分数,是存在保底的情况。这是综合了计薪方式与最低回报来考量的,各位小伙伴们可以自行设计。不过在设计时,建议关注惩罚与激励之间的关系。

再之后就是进行细节调整了,这时可能会出现各种状况让你推翻前面的设计。这时,一定要思考一下当初做决策时的想法,来评估是否要重新做出变更。

最终绩效终于时制作完成了,但是还没有结束。除了要通过公司地审批外,还要向各位小伙伴们讲解这份绩效。让小伙伴们直到做什么,做到哪种程度,能够达到个人与企业的共赢。


关于绩效这个内容,逐渐混乱了起来,索性到这里结束吧,后面有机会再来继续梳理。

现在,让我们从头到尾,再次的梳理一遍:

《关于绩效的第一篇》,是绩效的背景知识。从绩效与绩效考核引出了KPI考核法,并进一步介绍了“二八原理”,提出了KPI考核制作前要回答的三个问题:绩效是给哪个岗位用,要给这个岗位多少钱,怎么把钱给出去。

《关于绩效的第二篇》与《关于绩效的第三篇》是KPI制作所需要的准备和决策依据。

第一步:思考清楚我们对于岗位的期望是什么。

第二步:确定计薪的方式与薪资的分布;这个岗位,是从哪个板块拿到报酬的。

第三步:确定提成或者绩效的方式,文中给出了几种常见的模型,以供参考。

第四步:确定岗位考核指标;我给出的方法是罗列能想到的指标,然后根据三大问题的思考,选择考核指标。

第五步:确定不同指标的分数分布以及考核标准。这时可能会遇到各种迷茫,记得回顾设计初衷。

第六步:取得公司的审批。在这个环节当中,很容易产生问题,这就要求了我们要与公司随时保持联系,来不断地修正设计方案。

第七步:为小伙伴们讲解此份绩效。

喵小四

更多派代网大神干货可在本站搜索
回复

使用道具 举报

发表于 2019-5-4 19:40:19 | 显示全部楼层
十个淘宝九个刷,这是大家都知道的一个常态,但大家要认清一点!刷单只是一种辅助运营方式,也是最重要的淘宝运营手段。
派代干货 那么怎么刷单安全呢?具体是怎么操作的呢?下面给大家介绍一种操作模式:隔天操作,全程监控匹配精准标准活动不单单是帮你做销量好评的,同时店铺这些数据:多天重复浏览、加购、收藏、人气点击、手淘问大家、好评晒图、追评。。也是帮你一起操作的
派代干货
派代干货 操作流程是这样的:
派代干货 买家下单过程(根据千人千面根据)
派代干货 第一天手淘搜索,加购物车(开始匹配标签)
派代干货 第二天收藏宝贝,店铺,关注店铺;(截图商家监控)
派代干货 提三天提交货比三家,浏览宝贝 ,旺旺假聊(截图商家监控)
派代干货 第四天提交浏览店铺副宝贝的链接商家审核,延长浏览深度;(截图商家监控)
派代干货 第五天平台匹配最精准标签的买家中奖,买家自己先垫付钱,在购物车下单。(订单号商家审核)
派代干货
派代干货     目的是提升人气排名,获取手淘搜索和首页流量,让宝贝展现在最需要购买的人群面前
派代干货 说了怎么多希望可以帮到你们,对这方面有兴趣的朋友,需要深度了解的可以加下我QQ:1097390443        微信:huixiumei123
回复 支持 反对

使用道具 评分 举报

发表于 2019-6-15 03:05:10 | 显示全部楼层
看了这么多帖子,第一次看到这么高质量内容!
回复 支持 反对

使用道具 评分 举报

发表于 2019-9-10 00:15:03 | 显示全部楼层
很有品味!
回复 支持 反对

使用道具 评分 举报

发表于 2019-11-29 08:04:19 | 显示全部楼层
楼主,替我问候您主治大夫!
回复 支持 反对

使用道具 评分 举报

发表于 2019-12-2 18:32:13 | 显示全部楼层
知识就是力量啊!
回复 支持 反对

使用道具 评分 举报

发表于 2020-4-23 22:33:03 | 显示全部楼层
有品位!
回复 支持 反对

使用道具 评分 举报

发表于 2020-5-7 14:54:09 | 显示全部楼层
楼上的说的很多!
回复 支持 反对

使用道具 评分 举报

发表于 2021-4-13 00:31:12 | 显示全部楼层
我裤子脱了,纸都准备好了,你就给我看这个?
回复 支持 反对

使用道具 评分 举报

发表于 2021-4-16 10:39:57 | 显示全部楼层
不错的帖子,值得收藏!
回复 支持 反对

使用道具 评分 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

 
 
联系客服
本站3群:
482954213

小黑屋|Archiver|手机版|书啊心语 ( 皖ICP备10004957号-4

GMT+8, 2024-3-29 03:58 , Processed in 0.164773 second(s), 24 queries .

Powered by Discuz! X3.2

© 2001-2013 Comsenz Inc.

快速回复 返回顶部 返回列表