电商大亨

标题: 一个赚钱的淘宝店铺是怎么炼成的3：你不能不重视的客服技巧 [打印本页]

作者: 皮影张 时间: 2016-7-15 11:22
标题: 一个赚钱的淘宝店铺是怎么炼成的3：你不能不重视的客服技巧

下面我先说一个真实的故事，我有一个朋友是一个不大不小类目的TOP10卖家，去年6月开始流量持续假话，到了7月份流量下滑了50%。期间也一直在找原因，标题、主图、详情页等个个原因都分析，也没有发现原因。最后一个细心的合伙人发了问题所在：6月份的时候客服主管辞职了，流量就是从那个时候开始出现下滑，进而发现，从客服主管辞职之后，咨询转化率开始下滑，进而是流量……。

案例绝对真实，这说明了什么？说民在流量越加珍贵的今天，把握住每一个流量很重要，客户又在提高转化率上是不可或缺的，尤其是在大流量的店铺里。

今天我就和大家讲一下，客服，你需要掌握的技巧。

一、售前准备

首先我们要明白客服的目的是什么？

作为一个客服，你的目的是：

让来的人都买；

让买的人买的更多；

让买过的人再来买。

客服培训有一些高压线是绝对不能碰的：

1、带不字的，比如：不行，不可以；

2、不能频繁的使用快捷回复；

3、直接回绝客户；

4、随意打断客户；

5、强调自己正确，不承认错误；

6、不及时通知变故。

二、客户接待

1、多用语气词，拉近与客户关系；

2、不顶撞客户，任何与客户争执、对骂的行为是绝对禁止的；

3、多用表情，让聊天更生动；

4、以肯定的方式表达否定的意思；

如：

客户：亲，这个衣服太贵了？

掌柜：不贵呀，才30多。

客户：亲，这个衣服太贵了？

掌柜：恩，确实是有点，不过一分钱一分货，重要的效果好，您说是不是？

以上两种给人的感觉是不一样的。我有一个TOP10客户技巧，共七个模块，非常详细系统，文章最后会分享，需要的可以看下；

5、给客户赞美；

6、有条件的妥协，客户不说话主动找话；

7、尽可能的快速回答，首次相应时间不要超过5S；。

三、关联销售

关联销售是客户必须要掌握的技巧，这个能很好地提高客单价。主要的方式如下：

1、替代的关联销售，不喜欢a，推荐更符合的b；

2、针对客户的需要进行推荐；

3、套餐优惠；

4、推荐产品互补商品。

四、订单催付

我们在咨询过程会遇到很多下单后没有付款的客户，这类的客户就需要我们去催付了，那么符合合理、得体的催付呢？下面我们就和大家说一下。

首先我们要了解客户不付费的原因：

那我们如何应对呢？

1、告知自己的优势，自己的服务；

2、态度亲切，用语得体；

3、强调性价比，引起客户共鸣。

那么如何去催付呢？

1、尽量由接单客服本人催付，如电话催付，声音要亲切；

2、催付时间，如十分钟内没有付费，尽量旺旺第一时间催付，把握分寸，催款频率不要过高。更多催付技巧，文章最后我会分享，需要重点看下；

五、售后服务

电商售后的服务主要是指买家购买的商品以后，所进行的一系列的销售服务，包含物流跟踪、商品答疑、购物纠纷解决等。

售后工作是一次交易的最后过程，也是再次销售的开始。所以是非常重要的。

售后工作肯定会涉及到退款、退换货，甚至是客户维权，小二介入的情况，大家一定要清楚流量（文章最后这类问题会更详细的说一下，想了解的可以重点看下），可以看下图：

那么小二介入呢？小二介入会产生如下影响，所以尽量不要让小二介入。

1、增加纠纷比例；

2、扣分；

3、降低搜索权重；

4、店铺有被屏蔽风险；

5、可能会限制发布宝贝。

六、老客户管理

所以老客户的维护是非常重要的，现在淘系的微淘，淘外的微信、QQ都可以去维护。

一个赚钱的淘宝店铺是怎么炼成的系列课程今天就写完了，希望对大家有帮助。

作者: 謇骏逸 时间: 2016-7-15 11:41
楼主看起来很有学问！

作者: 磨诗翠 时间: 2016-7-15 11:43
谢谢楼主的分享！

作者: 阎阳德 时间: 2016-7-15 12:02
怪事年年有，今年特别多！

作者: 汤长平 时间: 2016-7-15 12:47
楼主很有经验啊！

作者: 龙尔琴 时间: 2016-7-16 16:45
在哪里跌倒，就在那里多爬一会儿！

作者: 鲜玟玉 时间: 2016-7-23 08:15
感谢楼主的推荐！

作者: 栋晴雪 时间: 2016-7-27 09:27
好好学习楼主的帖子！

作者: 夏侯香卉 时间: 2016-7-31 13:04
楼主内心很强大！

作者: 市承载 时间: 2016-8-4 17:04
系统居然说我是在灌水，我有吗？

作者: 汪玲玲 时间: 2016-8-6 02:57
楼主的帖子提神醒脑啊！

作者: 关星辰 时间: 2016-8-9 03:52
楼上的心情不错啊！

作者: 栋访天 时间: 2016-8-21 20:10
楼主该去看心理医生了！

作者: 笃浩岚 时间: 2016-8-21 20:18
精神病院在通缉楼主！

作者: 曹飞虎 时间: 2016-8-23 17:30
楼上的能详细介绍一下么？

作者: 英志强 时间: 2016-8-23 17:31
楼主英明！

作者: 逮同和 时间: 2016-9-4 03:23
楼主病的不轻啊！

作者: 荀盼翠 时间: 2016-9-4 04:50
有品位！

作者: 集诗珊 时间: 2016-9-8 20:27
顶一下，收藏了！

作者: 孝欣跃 时间: 2016-10-5 06:13
有钱、有房、有车，人人都想！

作者: 钱姣丽 时间: 2016-10-17 06:28
以后就跟楼主混了！

作者: 卢俊力 时间: 2016-10-17 06:51
顶！顶！顶！

作者: 招运锋 时间: 2016-10-23 08:08
这个帖子会火的，鉴定完毕！

作者: 俎琼芳 时间: 2016-11-28 06:33
学习雷锋，好好回帖！

作者: 井嘉祯 时间: 2016-12-21 14:21
楼主是好人！

作者: 蔚安晏 时间: 2016-12-22 20:54
林子大了，什么鸟都有了啊！

作者: 学含烟 时间: 2016-12-22 20:55
楼主你想太多了！

作者: 邶新月 时间: 2016-12-22 21:39
看帖不回帖都是耍流氓！

作者: 纵晶滢 时间: 2016-12-24 17:28
楼上的说的很多！

作者: 拜静慧 时间: 2016-12-28 10:53
终于看完了，很不错！

作者: 库和悌 时间: 2017-1-1 09:27
顶顶更健康！

作者: 年佳悦 时间: 2017-1-17 05:01
我和我的小伙伴都惊呆了！

作者: 勤听芹 时间: 2017-2-26 05:06
禽兽不如应该不是说楼主的的吧？

作者: 骆妙晴 时间: 2017-2-27 17:57
楼主给脑残下了定义！

作者: 甄南珍 时间: 2017-3-10 21:16
收藏了，很不错的内容！

作者: 盈乐成 时间: 2017-3-16 20:10
哥回复的不是帖子，是寂寞！

作者: 莱曦之 时间: 2017-3-26 01:11
楼主练了葵花宝典吧？

作者: 殷旭辉 时间: 2017-3-30 10:23
今天皮痒了？

作者: 茹逸馨 时间: 2017-5-12 16:17
勤奋灌水，天天向上！

作者: 蔚善和 时间: 2017-5-22 04:37
收藏了，改天让朋友看看！

作者: 令旻骞 时间: 2017-6-3 04:27
被楼主的逻辑打败了！

作者: 让慧捷 时间: 2017-8-25 14:21
在这个版块混了这么久了，第一次看见这么给你的帖子！

作者: 示映菱 时间: 2017-8-25 23:27
楼主写的很经典！

作者: 阎梓蓓 时间: 2017-8-25 23:27
楼主今年多大了？

作者: 邬莉莉 时间: 2017-8-27 13:30
突然觉得楼主说的很有道理，赞一个！

作者: 实睿思 时间: 2017-9-26 10:52
祖国尚未统一，我却天天灌水，好内疚！

作者: 续烨伟 时间: 2017-11-1 23:30
大神好强大！

作者: 范如冬 时间: 2017-11-8 06:35
感觉不错！

作者: 堵竹萱 时间: 2017-11-20 04:33
顶一个！

作者: 辜思美 时间: 2017-11-23 23:12
知识就是力量啊！

作者: 芮古韵 时间: 2017-11-24 06:26
吹牛的人越来越多了！

作者: 苍思菱 时间: 2017-11-24 14:50
论坛的人气越来越旺了！

作者: 邰奇玮 时间: 2017-12-9 05:57
信楼主，考试不挂科！

作者: 乌孙小珍 时间: 2017-12-9 23:19
脑残片楼主今天吃了么？

作者: 傅秀艳 时间: 2017-12-19 19:54
很有看点！

作者: 习新烟 时间: 2017-12-30 01:16
楼主很有艺术范！

作者: 让新之 时间: 2018-1-7 14:52
青春不在了，青春痘还在！

作者: 沉醉于笑 时间: 2018-1-16 20:12
宇宙第一贴诞生了！

作者: 暴香天 时间: 2018-1-23 09:19
楼主最近很消极啊！

作者: 阎夏月 时间: 2018-1-25 07:59
支持一下，下面的保持队形！

作者: 性奕奕 时间: 2018-1-26 00:50
看了这么多帖子，第一次看到这么经典的！

作者: 寻傲冬 时间: 2018-2-10 21:07
你觉得该怎么做呢？

作者: 税圣杰 时间: 2018-2-10 23:26
楼主的帖子越来越有深度了！

作者: 线诗丹 时间: 2018-2-15 13:26
支持楼上的！

作者: 成怡畅 时间: 2018-2-24 13:05
楼上的这是啥态度呢？

作者: 费莫雅安 时间: 2018-3-4 17:58
楼主，您忘记吃药了吧？

作者: 栋亦玉 时间: 2018-4-18 04:49
我裤子脱了，纸都准备好了，你就给我看这个？

作者: 苟鸿达 时间: 2018-4-27 19:02
帖子很有深度！

作者: 迮又夏 时间: 2018-6-16 05:04
雷锋做好事不留名，都写在帖子里！

作者: 吾锐锋 时间: 2018-8-4 04:01
我只是来赚积分的！

作者: 风欣嘉 时间: 2018-10-2 11:56
读了楼主的帖子，顿时马桶就通了。。。

作者: 良浩涆 时间: 2018-10-13 10:46
楼上是GG还是MM啊？

作者: 严鹏鲸 时间: 2019-6-10 13:05
赞一个！

作者: 后志专 时间: 2019-12-26 00:51
今天是个特别的日子，值得纪念！

作者: 羽明洁 时间: 2020-4-6 11:16
看帖回帖一条路！

作者: 宇文白雪 时间: 2021-3-7 09:10
楼主加油，看好你哦！

作者: 龙夏之 时间: 2021-3-12 22:39
很多天不上线，一上线就看到这么给力的帖子！

作者: 贺盈秀 时间: 2021-3-13 12:12
楼上的别说的那么悲观好吧！

作者: 於真仪 时间: 2021-3-14 23:14
今天上网不回帖，回帖就回精华帖！

作者: 蚁凡巧 时间: 2021-4-20 12:42
最近精神病院在打折，楼主去看看吧？

作者: 璩飞掣 时间: 2021-9-30 05:16
无图无真相！

作者: 钞忆霜 时间: 2021-10-3 05:08
今天不想骂人！

作者: 森博简 时间: 2022-8-26 10:13
楼主，您主治大夫在到处找您呢！

作者: 多寄柔 时间: 2022-8-31 21:40
信楼主，得永生！

作者: 梅曼寒 时间: 2022-11-23 19:00
经典！

作者: 达元容 时间: 2022-12-12 21:42
求加金币！

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