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标题: 新手卖家养成第五弹：遭遇差评怎么办? [打印本页]

作者: 梦里拥抱 时间: 2015-9-1 08:59
标题: 新手卖家养成第五弹：遭遇差评怎么办?

我们开店最怕碰到什么?差评咯。别看我说现在的这么淡定，然而要想当年第一次遭遇差评的时候，我的内心是在滴血的。那个时候我还是一枚娇美软妹好下口的小白卖家，但现实却如此无情的给了我一耳刮子，心好痛。像我们这样的兢兢业业开店的老实人，居然被差评了，简直无力再爱。

当然等我们开店时间渐渐久了，也就明白了，差评这种事总是难免的。不过以马云网顾客就是上帝，卖家都是隔壁老王家捡来的这种尿性，被差评是令人悲伤的。店铺好评率丶搜索排名丶权重这些都会下降。既然差评已经产生，我们能做的就是把解决好，或许还能有挽回的余地。

不过对于很对新手卖家来说因为没有处理这些事情的经验，突然碰到，一下子会无从下手。那么今天我们就来说说遭遇差评时，应该怎么做。

差评我们一般可以分为两类：一种是自然差评丶还有一种恶意差评。

一丶自然差评

给出这类差评的顾客，有三种情况。

1丶新手小白型

这类的用户大多是不是很熟悉淘宝的新用户，在他们的意识里没有“没有大问题就给好评的概念“，以为中评就是正常评价，所以在对宝贝没有极度满意的情况下，就选了中评。却不知道这种中评，是会影响卖家的好评率的。所以碰到小白买家得到中评的机率是最高的。

不过这类买家其实是最好解决的类型，毕竟他们并没有恶意，只是因为不熟悉才闹出这种情况，而且因为对淘宝的情况不是很了解，只要诚恳的表达态度，语言礼貌亲近，并对他们说清楚淘宝的评分规则，一般来说他们也是会愿意改评论的。

至于具体操作，对于新手买家来说，旺旺在线的可能性比较小，通常的可能是通过网页进行评论的。这个时候不要贸然打电话过去，因为这位顾客可能正在上班或上课，接电话不是很方面。所以我们可以先发给短信去试探一下，如果她的她愿意回复，那说明这位是个还挺知书达理的人，那让她改评论的成功性就比较大了。

2丶忍无可忍型

这种顾客通常是不会给差评，只是商品质量实在差到不能忍的情况才一怒之下，给了差评。碰到这一类顾客，其实一定程度上说，也不能怪人家。毕竟是我们有错在先，所以这个时候就要果然的去认错啊，态度一定要诚恳，邮费什么的不能省，拿错认错的诚意来。这样把事情解决掉，顾客改评价是没什么问题的。

3丶挑剔型

碰到这种买家，我只能默默为你点根蜡烛，因为她们通常不好解决。不过也没有办法，毕竟我们在开店过程的，这风格的卖家还是挺多的。这类买家大多挑剔又精明，在意很多细节的问题。而且多是在淘宝混的很熟的”老人“了，忽悠起来也比较难，当然我在这里没有教大家瞎忽悠的意思啊，我是一直主张态度诚恳的去解决问题哒。

对于这类顾客，我们要拿出十二万分的耐心，和细心，问清楚她到底对宝贝哪里不满意，宝贝哪里有问题，有什么证据。在根据情况作出解释，逐个击破。

二丶恶意差评

自从这个世界上由了职业差评师，这一职业后，淘宝卖家们算是真的噩梦来了，碰到这里人，结果只有你吃亏和你吃亏和你吃亏。然而抱怨再多，我们碰到了还是要想办法解决的呀，怎么办。

首先，深呼吸~ 冷静一下。我们不阻止你去找回儿静静。

然后开始跟她沟通，很多人会说了，这种职业差评师，你跟她好好没用啊，但我要解决问题总要从了解情况开始，她到底是以什么理由给差评，理由是否能成立，她有什么要求，我都要闹清楚来。

当然这样做，还有一个目的，就是保留证据。我们和她的聊天记录，之后都会成为你申诉的有利证据。

再接着，我们就要讲到一个严肃的问题的，那就是申述！

既然是恶意差评，咱们也不能让她，我们不是软柿子好欺负！果断向淘宝提交申诉，虽然不一定能换回公道，倒也总比被白坑强。

下面是淘宝的恶意评价介绍：

1丶恶意评价定义及维权受理范围

2丶恶意评价维权发起条件

3丶恶意评价维权发起路径

4丶恶意评价维权处理时间

提醒：若评价方作出的评价为中评或差评，在作出评价后的30天内有一次修改或删除评价的机会。建议积极联系评价方协商修改或删除，具体操作请查看淘宝规则。

恶意评价定义及维权受理范围

恶意评价，是指买家丶同行竞争者等评价人以给予中丶差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。淘宝网恶意评价受理范围如下：

1丶不合理要求：需双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。
2丶买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。
3丶同行：与同行交易后给出的中丶差评。
4丶第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价。
5丶泄露信息辱骂或广告：评价方擅自将别人的信息公布在评语或解释中，或出现辱骂或污言秽语，等损坏社会文明风貌的行为，淘宝网将删除评语或解释中中涉及辱骂丶污言秽语丶泄露信息或广告的内容，但是评价不做删除。

恶意评价维权发起条件

1丶必须双方互评的订单；
2丶受理的时间范围为评价产生的30天内。

若您符合以上条件，点此进入发起恶意评价投诉。

提醒：买家暂无法对卖家发起恶意评价的维权，该渠道暂时未对买家开放，给您带来不便，深表歉意！

恶意评价维权发起路径

买家

买家暂无法对卖家发起恶意评价的维权，该渠道暂时未对买家开放，给您带来不便，深表歉意！

卖家
您可登录到“淘宝首页-联系客服-卖家版-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。

恶意评价维权处理时间：

1丶您的投诉将由工作人员介入审核，并在1-2个工作日内给予答复；
2丶如果您发起申诉，工作人员将在3-5个工作日内进行重新审核并给予答复。

（以上内容摘自淘宝网）

好了，说的也很仔细啦，大家知道怎么做了吗？当然有问题可以再来问我哦。

作者: 披雨戴风 时间: 2015-9-1 13:14
没人理我，好伤心啊！

作者: 半点风声 时间: 2015-9-1 13:19
支持楼上的！

作者: 本宫略萌 时间: 2015-9-1 13:25
楼主的帖子越来越有深度了！

作者: 未曾拥有 时间: 2015-9-1 13:28
楼主加油，看好你哦！

作者: 往事笑挽 时间: 2015-9-1 13:29
这个帖子会火的，鉴定完毕！

作者: 咽泪装欢 时间: 2015-9-1 13:29
态度决定一切，不错！

作者: 卫经赋 时间: 2015-9-1 13:32
骂人也是要有水平的！

作者: 森林如心 时间: 2015-9-1 13:42
白富美？高富帅？

作者: 难免任性 时间: 2015-9-1 13:46
楼主主机很热情啊！

作者: 孤独终老 时间: 2015-9-1 13:48
勤奋灌水，天天向上！

作者: 在孤单中奋斗 时间: 2015-9-1 13:52
骂人也是要有水平的！

作者: 故往轻叹 时间: 2015-9-1 13:52
我和我的小伙伴都惊呆了！

作者: 闪沛蓝 时间: 2015-9-1 13:52
我就搞不明白了，看帖回帖能死人么，居然只有我这么认真的在回帖！

作者: 时光未桀 时间: 2015-9-1 13:57
大神就是大神，这么经典！

作者: 旧梦虐心 时间: 2015-9-1 13:59
楼上的这是啥态度呢？

作者: 热烈过后、 时间: 2015-9-1 14:00
雷锋做好事不留名，都写在帖子里！

作者: 顾及谁。 时间: 2015-9-1 14:07
强，我和我的小伙伴们都惊呆了！

作者: 布馨兰 时间: 2015-9-1 14:07
很有品味！

作者: 腻了i 时间: 2015-9-1 14:08
楼上的能详细介绍一下么？

作者: 我爱笑可心好酸i 时间: 2015-9-1 14:08
希望论坛越办越好！

作者: 两人酒 时间: 2015-9-1 14:08
楼上的忘记吃药了！

作者: 律昕雨 时间: 2015-9-1 14:16
楼主很有艺术范！

作者: 安抚情绪 时间: 2015-9-1 14:19
楼上的别说的那么悲观好吧！

作者: 逗比大叔 时间: 2015-9-1 14:22
学习雷锋，好好回帖！

作者: 深井冰 时间: 2015-9-1 14:23
视死如归的架势啊！

作者: 盖宵月 时间: 2015-9-1 14:29
看帖、回帖、拿分、走人

作者: 嚣张跋扈 时间: 2015-9-1 14:31
楼上的说的很多！

作者: 阳光正好 时间: 2015-9-1 14:33
坚持回帖！

作者: 青春易逝 时间: 2015-9-1 14:34
青春不在了，青春痘还在！

作者: 化学老师大逗比 时间: 2015-9-1 14:49
看帖、回帖、拿分、走人

作者: 爱我你怕了么 时间: 2015-9-1 14:49
楼主，你妈妈喊你回家吃药！

作者: 热吻对象 时间: 2015-9-1 14:50
有品位！

作者: 顾念 时间: 2015-9-1 14:53
鸟大了，什么林子都敢进啊！

作者: 落雁沉鱼 时间: 2015-9-1 14:53
强，我和我的小伙伴们都惊呆了！

作者: 喃声入耳 时间: 2015-9-1 14:53
楼主的帖子实在是写得太好了。文笔流畅，修辞得体！

作者: 毅力坚强帝 时间: 2015-9-1 14:58
帖子好乱！

作者: 独归i 时间: 2015-9-1 14:58
看帖不回帖都是耍流氓！

作者: 厌人心i 时间: 2015-9-1 15:07
收藏了，改天让朋友看看！

作者: 跌落寂寥 时间: 2015-9-1 15:10
刚看见一个妹子，很漂亮！

作者: 是我唯一 时间: 2015-9-1 15:11
不错的帖子，值得收藏！

作者: 抱予衷情 时间: 2015-9-1 15:17
系统居然说我是在灌水，我有吗？

作者: 思君几番 时间: 2015-9-1 15:19
楼主是男的还是女的？

作者: 素质绅士 时间: 2015-9-1 15:36
祖国尚未统一，我却天天灌水，好内疚！

作者: 高冷病友 时间: 2015-9-1 15:39
刚分手，心情不好！

作者: 竹帘幽凉染 时间: 2015-9-1 15:48
今天怎么了，什么人都出来了！

作者: 凉意沁骨 时间: 2015-9-1 15:49
看帖回帖一条路！

作者: 犹记初见 时间: 2015-9-1 15:53
读了楼主的帖子，顿时马桶就通了。。。

作者: 许抒怀 时间: 2015-9-1 15:53
楼上是GG还是MM啊？

作者: 分别相遇 时间: 2015-9-1 15:57
这个帖子好无聊啊！

作者: 待我体贴 时间: 2015-9-1 15:58
楼主是一个神奇的青年！

作者: 皇甫听春 时间: 2015-9-1 15:58
灌水不是我的目的！

作者: 笙歌乱心 时间: 2015-9-1 15:58
有品位！

作者: 孤巷 时间: 2015-9-1 16:04
这个帖子不回对不起自己！

作者: 痛定思痛。 时间: 2015-9-1 16:05
楼上长在线啊？

作者: 带我走i 时间: 2015-9-1 16:14
看帖回帖一条路！

作者: 二手情话 时间: 2015-9-1 16:38
太高深了，理解力不够用了！

作者: 多余似我 时间: 2015-9-1 16:42
有品位！

作者: 国民女汉纸。 时间: 2015-9-1 16:44
顶！顶！顶！

作者: 踏实小伙 时间: 2015-9-1 16:47
帖子好乱！

作者: 想你的夜i 时间: 2015-9-1 16:58
这么好的帖子，应该加精华！

作者: 墨羽倾炫 时间: 2015-9-1 16:59
这个帖子会火的，鉴定完毕！

作者: 慢热怪友 时间: 2015-9-1 17:12
谢谢楼主的分享！

作者: 情非得已 时间: 2015-9-1 17:22
楼上的很有激情啊！

作者: 深海未眠 时间: 2015-9-1 17:23
强，我和我的小伙伴们都惊呆了！

作者: 心似无 时间: 2015-9-1 17:23
很有看点！

作者: 乘车者 时间: 2015-9-1 17:31
信楼主，得永生！

作者: 国民萌叔 时间: 2015-9-1 17:32
我只看看不说话。。。

作者: 南风过境。 时间: 2015-9-1 17:33
管它三七二十一！

作者: 我不情愿 时间: 2015-9-1 17:34
读了楼主的帖子，顿时马桶就通了。。。

作者: 余生软肋 时间: 2015-9-1 17:42
回复就有积分赚！太赞了！

作者: 伏明珠 时间: 2015-9-2 05:38
看帖回帖一条路！

作者: 亦凡加油！ 时间: 2015-9-2 06:01
帖子好乱！

作者: 电商travis 时间: 2015-9-2 14:50
楼主加油，看好你哦！

作者: 沙梓舒 时间: 2015-9-2 16:16
以后要跟楼主好好学习学习！

作者: 孛起运 时间: 2015-9-2 16:43
楼主人气很旺！

作者: 恰好心动 时间: 2015-9-4 18:12
顶一下，收藏了！

作者: 解月悦 时间: 2015-9-4 18:48
太高深了，理解力不够用了！

作者: 乔兮。 时间: 2015-9-10 23:34
楼上的忘记吃药了！

作者: 重获新的我 时间: 2015-9-19 10:38
看了这么多帖子，第一次看到这么有深度了！

作者: 听说你还记得我 时间: 2015-9-26 04:47
记得吃药！

作者: 貊运洁 时间: 2015-9-26 04:47
好帖子！

作者: 让她说| 时间: 2015-10-5 07:32
大神好强大！

作者: 张馥芬 时间: 2015-10-5 08:20
写得实在太好了，我唯一能做的就是默默顶贴！

作者: 佟学真 时间: 2015-10-6 18:39
视死如归的架势啊！

作者: 赤痴瑶 时间: 2015-10-7 15:31
强，我和我的小伙伴们都惊呆了！

作者: 旧言蚀心 时间: 2015-10-8 18:21
楼主主机很热情啊！

作者: 詹弘化 时间: 2015-10-13 13:27
不错，受用了！

作者: 平若星 时间: 2015-10-17 22:31
回帖也有有水平的！

作者: 藩雪瑶 时间: 2015-10-25 00:06
楼上的能详细介绍一下么？

作者: 刑语海 时间: 2015-10-25 23:17
看了这么多帖子，第一次看到这么经典的！

作者: wifi是个万人迷i 时间: 2015-10-27 12:16
我就搞不明白了，看帖回帖能死人么，居然只有我这么认真的在回帖！

作者: 钭寄蓉 时间: 2015-10-30 12:08
看帖不回帖的人就是耍流氓，我回复了！

作者: 咫尺的梦想 时间: 2015-11-2 20:10
顶！顶！顶！

作者: 蚁忆安 时间: 2015-11-17 09:02
宇宙第一贴诞生了！

作者: 我就是我！ 时间: 2015-11-20 09:33
这么版块的帖子越来越有深度了！

作者: 左晨钰 时间: 2015-11-20 20:30
看在楼主的面子上，认真回帖！

作者: 课桌上的青春！ 时间: 2015-11-26 20:22
好东西，赞一个！

作者: 一米八不是梦!@ 时间: 2015-12-12 13:57
论坛的人气越来越旺了！

作者: 狂芮悦 时间: 2015-12-17 06:47
每次看到楼主的帖子都有惊吓！

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