电商大亨

标题: 淘宝客服服务的技巧. [打印本页]

作者: sooyr 时间: 2015-9-9 15:35
标题: 淘宝客服服务的技巧.
　　店铺流量大，无转化，犯愁？最揪心的是明明有流量，可却促成不了成交。这些问题有时候不只是装修问题，而是如何找突破口的问题。

　　接下来简单得从四个小技巧进行剖析：

　　一、缩短时间.

　　在回答买家问题的时候，并不是简单的表面回答，要深入到买家心里，换个角度，你作为买家问这个问题的意思，顾虑疑问是什么，特别是当多位买家发出相同疑问的时候，应该找出问题的背后原因，以免一而再再而三遇到相似的问题浪费时间。

　　简单的两个场景对比，一开始客服就直接把买家接下来想问的问题都回答了，这样子不仅快速解决买家的疑虑，也大大减少了沟通的时间。

　　二、回答耐心.

　　回答买家问题的时候，最重要的就是具备一定的耐心，细心，用通俗易懂的语言准确的回答，尽可能的解答买家的疑问，让买家感受到你的态度，提高信任度。

　　细心，易懂，准确.

　　两个场景对比，如果直接回答不包邮，买家可能就不买了，跳失率也较高，但是引导买家店里有两件包邮，买家也会考虑，加上你有足够的耐心和细心，客户对你产生信赖，那么这单就很容易促成。而不是一味的买家问什么答什么。

　　三、回复及时，快速.

　　任何一个买家都不愿意等待，第一次旺旺回复要及时，如果买家满心欢喜来咨询，等了很久只等来了自动回复，这样子买家的购买欲望就会被中断，没有了购买的想法。如果真的同时很多买家咨询，稍后回复的时候最好能做一下解释，这样子的感受度会比较好。

　　场景一买家的等待换来的一直是自动回复，而且客服有空的时候也无视了买家之前的问题，这样子买家都失去了购买的欲望，即使是忠诚买家，久而久之，也会流失掉。而换做场景二的回答，虽然买家等待了，但是客服有做简单的解释，买家也是理解的，并且客服也比较热情上心，无论是新老买家，都是愿意与这样的卖家购买的。

　　四、主动沟通.

　　买家有购买意向来咨询，那么这时候主动引导买家下单是最容易成功的，而对于下单不购买的买家可以选择主动出击，主动询问买家的顾虑，尽可能的解决买家的疑虑，适当的时候鼓动会加强顾客的购买欲望，使交易更进一步。

　　两个场景对比，如果没有继续为买家解惑，买家就自然流失了，如果这款不合适，还可以介绍其它款给买家，或者询问买家之前的购物情况，加上这个买家是有购买意向的，如果主动一点，热情一点，自然就被你拿下来了。

　　总结.

　　店铺自然流量的提升，可以通过大爱卖家工具来实现，但客服的作用往往是最容易被忽略的，而客服的作用是建立在产品和买家之间的，买家能不能下单，靠的就是客服本身，客服的工作能得到买家的认可和满意，店铺的形象也会大大的提升。建议店铺客服方面可以定期通过场景模拟，这样子换个角度，剖析买家心里，来提升综合客服能力。

作者: 怀修洁 时间: 2015-9-13 13:03
楼上的心情不错啊！

作者: 短裙萝莉 时间: 2015-9-24 08:18
以后要跟楼主好好学习学习！

作者: 杭惜海 时间: 2015-9-25 12:18
我和我的小伙伴都惊呆了！

作者: 贫僧夜探青楼 时间: 2015-9-25 18:58
楼上的真不讲道理！

作者: 破釜沉舟 时间: 2015-10-20 04:41
收藏了，改天让朋友看看！

作者: 涂智美 时间: 2015-11-1 15:20
顶顶更健康！

作者: 旧人不念i 时间: 2015-11-17 01:12
祖国尚未统一，我却天天灌水，好内疚！

作者: 丶少负气节 时间: 2015-11-25 19:52
看帖不回帖都是耍流氓！

作者: 公西以南 时间: 2015-11-26 01:43
大神好强大！

作者: 舜弘和 时间: 2015-12-6 23:12
楼上的忘记吃药了！

作者: 撒依薇 时间: 2015-12-13 21:21
好东西，学习学习！

作者: 亢君之 时间: 2015-12-23 07:31
经典！

作者: 我爱笑可心好酸i 时间: 2016-1-19 08:30
楼主说的我也略懂！

作者: 秋念蕾 时间: 2016-2-2 06:56
楼主今年多大了？

作者: 挺自己 时间: 2016-2-6 17:49
互相分享，共同进步！

作者: 深爱夏天 时间: 2016-2-11 21:08
很有看点！

作者: 花凌若别离 时间: 2016-2-11 21:17
我和我的小伙伴都惊呆了！

作者: 风中的雪 时间: 2016-2-12 01:49
很有品味！

作者: lujingli 时间: 2016-2-13 14:21
好好学习楼主的帖子！

作者: 星星的月亮 时间: 2016-2-16 07:30
互相分享，共同进步！

作者: 寂寞先生 时间: 2016-2-17 18:45
我和我的小伙伴都惊呆了！

作者: 花凌若别离 时间: 2016-2-18 23:51
每天顶顶贴，一身轻松啊！

作者: Amaropera 时间: 2016-2-19 04:05
楼主主机很热情啊！

作者: RusselOr 时间: 2016-2-20 09:22
帖子好乱！

作者: 花凌若别离 时间: 2016-2-23 02:39
每天顶顶贴，一身轻松啊！

作者: anxiaohu 时间: 2016-2-23 03:03
突然觉得楼主说的很有道理，赞一个！

作者: JarGype 时间: 2016-2-28 11:46
看了这么多帖子，第一次看到这么有深度了！

作者: Kathrynlon 时间: 2016-2-29 23:09
我对楼主的敬仰犹如滔滔江水绵延不绝！

作者: 演戏吗我配合 时间: 2016-2-29 23:19
吹牛的人越来越多了！

作者: 太空漫游 时间: 2016-3-2 18:05
论坛的人气越来越旺了！

作者: 联通123 时间: 2016-3-3 00:40
楼上的刚出院吧？

作者: 魅力无限 时间: 2016-3-3 00:42
帖子很有深度！

作者: 自古风流出少年 时间: 2016-3-3 22:07
看帖回帖一条路！

作者: 苍欣笑 时间: 2016-3-3 22:35
内容很有深度！

作者: 没有关系 时间: 2016-3-4 22:49
看帖不回帖都是耍流氓！

作者: 太阳还暖 时间: 2016-3-5 03:33
每天顶顶贴，一身轻松啊！

作者: 番茄你个马铃薯 时间: 2016-3-6 04:42
管它三七二十一！

作者: 没有关系 时间: 2016-3-6 11:22
信楼主，得永生！

作者: 别无他心 时间: 2016-3-8 00:37
突然觉得楼主说的很有道理，赞一个！

作者: 寂寞先生 时间: 2016-3-8 08:14
信楼主，得永生！

作者: Carlosea 时间: 2016-3-8 13:29
宇宙第一贴诞生了！

作者: BelindaVob 时间: 2016-3-8 18:20
学习雷锋，好好回帖！

作者: 西瓜味少年 时间: 2016-3-8 20:00
东方不败还是灭绝师太啊？

作者: 催微不带悲伤 时间: 2016-3-9 16:21
楼主是男的还是女的？

作者: 天空睡着 时间: 2016-3-13 14:32
这么经典的话只有楼主能想到！

作者: 花凌若别离 时间: 2016-3-13 22:51
雷锋做好事不留名，都写在帖子里！

作者: 雾暮m 时间: 2016-3-14 08:25
精华帖的节奏啊！

作者: 8888 时间: 2016-3-14 17:12
楼上的能详细介绍一下么？

作者: obohaklalihew 时间: 2016-3-14 22:43
顶一下，收藏了！

作者: 你好啊 时间: 2016-3-15 03:08
楼主会死的很有节奏的！

作者: 岑泽语 时间: 2016-3-15 03:08
怪事年年有，今年特别多！

作者: 为你檫泪 时间: 2016-3-15 03:44
楼主看起来很有学问！

作者: 怪咖先生Murder 时间: 2016-3-15 11:02
在哪里跌倒，就在那里多爬一会儿！

作者: 拥而则暖 时间: 2016-3-15 20:28
刚看见一个妹子，很漂亮！

作者: 世界魅力 时间: 2016-3-16 00:14
楼主好聪明啊！

作者: gaohuili93 时间: 2016-3-16 14:43
不错，受用了！

作者: 孤畔老人 时间: 2016-3-16 17:21
楼上的心情不错啊！

作者: 念情你 时间: 2016-3-16 19:27
楼主是一个典型的文艺青年啊!

作者: BudGype 时间: 2016-3-16 20:28
今天是个特别的日子，值得纪念！

作者: 秋雅霜 时间: 2016-3-18 03:49
学习雷锋，好好回帖！

作者: 人走茶凉 时间: 2016-3-19 03:04
青春不在了，青春痘还在！

作者: 翩2尺x12 时间: 2016-3-19 13:20
东方不败外加灭绝师太啊！

作者: 酸话情人 时间: 2016-3-21 16:10
好东西，学习学习！

作者: 太爱到违规 时间: 2016-3-21 20:41
吹牛的人越来越多了！

作者: 酸话情人 时间: 2016-3-23 03:15
论坛的人气越来越旺了！

作者: 美丽的世界 时间: 2016-3-23 09:02
我只看看不说话。。。

作者: 想哭。 时间: 2016-3-24 17:16
关注一下！

作者: 别忘了 时间: 2016-3-24 22:45
楼上的这是啥态度呢？

作者: 深拥我 时间: 2016-3-25 00:45
投楼主一票，不用谢哦！

作者: 太在乎 时间: 2016-3-25 10:14
楼主是男的还是女的？

作者: 念寄灵 时间: 2016-3-25 10:21
什么狗屁帖子啊，楼主的语文是苍老师教的吗？

作者: 皆自变 时间: 2016-3-25 16:53
我默默的回帖，从不声张！

作者: 不够用 时间: 2016-3-25 17:55
太邪乎了吧？

作者: JarGype 时间: 2016-3-25 20:45
看帖、回帖、拿分、走人

作者: 没有关系 时间: 2016-3-26 10:12
吹牛的人越来越多了！

作者: 深拥我 时间: 2016-3-26 23:24
收藏了，怕楼主删了！

作者: 没有关系 时间: 2016-3-27 00:10
楼主主机很热情啊！

作者: 凉薄少年空城寂 时间: 2016-3-27 02:30
不错的帖子，值得收藏！

作者: 别忘了 时间: 2016-3-27 07:04
最近压力山大啊！

作者: 你的我的大家的 时间: 2016-3-27 08:23
楼主就是我的榜样哦

作者: AlfredoRug 时间: 2016-3-28 19:16
骂人也是要有水平的！

作者: 不够用 时间: 2016-3-29 00:30
被楼主的逻辑打败了！

作者: 留梦i 时间: 2016-3-29 22:37
楼主练了葵花宝典吧？

作者: 联通123 时间: 2016-3-30 15:25
最近压力山大啊！

作者: 空城i凉心 时间: 2016-3-31 18:14
楼主英明！

作者: 你的我的大家的 时间: 2016-4-2 07:41
收藏了，怕楼主删了！

作者: 捉猫猫呀V 时间: 2016-4-2 11:31
世界末日我都挺过去了，看到楼主我才知道为什么上帝留我到现在！

作者: obohaklalihew 时间: 2016-4-2 17:19
楼主的帖子实在是写得太好了。文笔流畅，修辞得体！

作者: 明天的故事 时间: 2016-4-2 22:04
祖国尚未统一，我却天天灌水，好内疚！

作者: 拥你是梦i 时间: 2016-4-4 18:03
支持一下！

作者: RusselOr 时间: 2016-4-4 20:31
听楼主一席话，省我十本书！

作者: 赚钱啦 时间: 2016-4-5 00:33
每天顶顶贴，一身轻松啊！

作者: 明天的故事 时间: 2016-4-5 13:34
收藏了，以后可能会用到！

作者: 怎顾忌 时间: 2016-4-5 18:29
楼主很有经验啊！

作者: Darrenbor 时间: 2016-4-7 10:45
我只是来赚积分的！

作者: Awebefaks 时间: 2016-4-7 15:58
被楼主的逻辑打败了！

作者: 厌我吗 时间: 2016-4-7 22:29
楼主人气很旺！

作者: 怪咖先生Murder 时间: 2016-4-8 23:52
帖子好乱！

作者: 也曾期许. 时间: 2016-4-9 18:05
这么好的帖子，应该加精华！

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