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现在绝大多数的淘宝卖家，尤其是小卖家，把所有精力全部的放在了流量上。其实流量仅仅是做电商的第一步，能让流量实现最大的价值是如何提高转化率和客单价，在这个方面，客户有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情况下，流量越发金贵，很好地把握住每一个流量更加的至关重要。 ![]()
曾经有一个做客服的朋友和我聊天。 她说：“五哥，你说做客服有前途吗？” 我回答：“很多人只认为运营是技巧，其实我认为，客服也是技巧，而且是电商最后一个、也是最关键的环节。一个大店背后必然有一个很成熟的客服团队。” 并且有数据支撑，一个好的客服团队，能够很好地提高转化率、客单价、复购率，有效的降低退款率、纠纷等售后问题。
今天我就和大家系统的分享一下关于客户的技巧，这次系统的和大家分享一下，文章会分为七个模块写（因为篇幅有限，文章会有点简单，想要更详细的图文并茂的7个模块，重点看文章最下面，我会分享），如下图：
第一个模块已经分享，链接如下： ![]()
************************************************************ 今天我们来说第二部分：作为一个客服售前你要准备什么 一、对产品的准备 1、了解自己产品规格 比如长度、纯度、容量、重量、大小等，例如衣服： ![]()
2、客户人群 客服一定要了解自己的客户人群，这样你才能制定适合的话术，比如是青少年，你要表现出的是活波，中老年你要表现的是稳重专业等。 3、产品的特性卖点 a、你的产品和其他产品不一样的特点、功效等； b、产品包装特点，必须你卖生鲜的或者易碎的产品，一定要突出你们包装能够保证产品完整，其实这个能够很大程度的提高转化； ![]()
c、产品结构 ![]()
熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。
二、对活动的准备 1、 淘宝活动 了解淘宝个个官方活动的规则，对客服有很大的帮助，如下天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，（看着文字枯燥的，我有一个TOP10客户技巧，共七个模块，图文并茂，非常详细系统，文章最后会分享，需要的可以重点看一下）确定活动时间，活动类型、活动对象，这样能够很大程度的提高转化，和降低售后纠纷。 ![]()
2、 店铺活动 现在淘宝更加开放，给店铺更大的自主权，店铺可以自己玩很多活动，比如： a、 满减 b、 搭配套餐； c、 限制折扣； d、 红包； e、 店铺VIP设置。 做好活动，会让你的客单价和转化率都有提高。 3、活动话术 a、问候语怎么说； 比如：您好，亲，此产品现在是聚划算活动，超值呦！ b、活动期间关联销售如何说 活动期间的流量暴增，所以，做好关联销售能够很大程度的提高销售额。 比如：亲，活动期间，买A产品，半价呦…… c、要好评做好话术、做好快捷回复； d、发货物流设置快捷回复。 4、了解快递情况，给客户最准确的答案。
三、客服的心理上的准备 1、 客服心态 ![]()
a、 尊重他人，在工作中积极主动的为客户解决问题； b、 换位思考，有效沟通。不冷漠，不推诿，再坚持原则基础上，正确实现客户和公司都满意的目标； c、 具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧，面对纠纷隐患能够准确的预测、评估及妥善处理； d、 决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否持有异议，必须用言行予以支持； e、 积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难，善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则； f、 今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失职产生重复错误。
2、 客服不能碰的高压线 ![]()
a、不要说不行不可以，带不字； b、不要只说一个字； c、不要频繁使用快捷回复； d、不要直接拒绝客户； e、不要打断客户； f、不要不及时通知客户变故。
好了，今天的分享就到这里，过几天和大家分享让你转化率提高80%的客服技巧3：客户接待要滴水不漏。
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发表于 2016-7-23 13:44:32
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