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派代网大神干货： 曾经有一个做客服的朋友和我聊天。 她说：“五哥，你说做客服有前途吗？” 我回答：“很多人只认为运营是技巧，其实我认为，客服也是技巧，而且是电商最后一个、也是最关键的环节。一个大店背后必然有一个很成熟的客服团队。” 并且有数据支撑，一个好的客服团队，能够很好地提高转化率、客单价、复购率，有效的降低退款率、纠纷等售后问题。
今天我就和大家系统的分享一下关于客户的技巧，这次系统的和大家分享一下，文章会分为七个模块写（因为篇幅有限，文章会有点简单，想要更详细的图文并茂的7个模块，重点看文章最下面，我会分享），如下图： ![]()
******** 下面开始今天话题 首先说一个真实的例子，我朋友的一个公司，客服在经过催付培训之后，一个月时间，客服付款成功率增长了23%。 所以催付，是提高转化率很关键的一个因素。 一、催付的价值所在 催付主要有如下三点作用： 1、 提高销售额； 2、 提高下单转化率； 3、 降低推广成本。
二、客服在催付之前，首先一定要明白，客户最终未付款的原因有哪些，看下图： ![]()
下面我们从客观和主观的因素去看，都有哪些原因影响客户的付款。
1、 客观原因 A、支付宝余额不足 应对：我们一定要了解买家方便充值时间，提前再次催付。 B、新手买家 应对：告知买家遇到不明白的地方，截图说明，直观简单，解决买家的问题。 C、忘记密码 应对：帮助买家了解找回密码的方法，主动热情，跟踪催付。
2、主观原因 A、对商品存在疑虑 应对：喊出买家利益，告知我们的优势，告知提供相关服务保障。 B、议价不成功 应对：了解顾客心理预期值，强调性价比，找到情感共鸣，赠优惠券、赠品满足顾客心理。 C、服务未完善 应对：态度亲切，用语得体，多笔订单合并修改邮费。
三、催付的步骤 1、催付人选 催单人选最好由接单客服本人进行催单看，如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切。
2、催付时机 根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。 静默下单： A、上午单，当日12点前催付； B、 下午单、当日17点前催付； C、 傍晚单，次日10点前催付； D、 半夜单，次日10点后催付；
3、催付时间和频率 大单不要用同一种方法重复催付，把握分寸，催付频率不可过高。
4、催付技巧 A、旺旺催付技巧
*核对信息 亲，看到你上午拍了一件衣服（因为篇幅有限，文章会有点简单，想要更详细的图文并茂的7个模块，重点看文章最下面，我会分享） 跟亲核对下地址：地址无误的话，亲支付后我们就马上安排发货啦，明天就可以收到了呢。
*系统消息（改价）这个成功率非常高 ![]()
B、短信催付技巧 话术要点：前七个字出现卖家的名字，简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。 适合时间：上班族（午休、下班前），学生及其他（晚上10点前）。 注意事项：注意发送频率不要过高。 C、电话催付技巧 提高声音各方面的感染力；带着微笑，用语言表达服务热情；发掘和有效利用自己的语言特点。
四、结果备注 1、催付后及时备注结果，是否付款，未付款原因或者大概什么时间付款。 2、大单可进行二次催付。
五、催付效果 1、根据店铺情况，选择出重要的订单催付； 2、根据产品利润空间，选择性价比最高的催付工具； 3、旺旺催付多用表情，可以通过核对地址来委婉催单； 4、电话催付人员应普通话标准、声音好听易接受； 5、催付话术言简意赅，注意技巧，考虑到顾客的情绪。
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发表于 2016-8-1 12:42:30
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