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淘宝客服，网店里被定义为奋斗在一线的岗位，无论是对业绩还是运营指标的影响，都是至关重要的一个环节，然后许多人会对这个岗位有不太正确或者说不太全面的认识，今天小编将会进行全方位讲解。
大多数人第一反应便是电脑面前，回复顾客问题的整个族群，事实上，淘宝客服的工作远不及此，或者说，淘宝客户远不及只是解答顾客疑问那么简单，因为客服本身就有着不同的工作职能，那么我们究竟应该如何更全面的认识客服这个角色，就要从几个方面来进行了解。
一、淘宝客服的工作要求
首先第一点我们要弄清楚的是淘宝客服究竟有哪些具体的分类，各自担当的又有哪些责任，那一般网店里面，客服会被分为三种类别，具体包括售前客服，售中客服，以及售后客服，客户分工的不同，需要做的工作内容区别也非常大，譬如售前客服，极其重要的内容就是要快速解答买家的购物疑问，还要结合买家的需求相对应的推荐适合买家的宝贝，在某种层面也扮演者产品顾问的角色，当然毕竟属于是交易活动，自然像核对订单以及订单处理操作是必不可少的。
售后客服相对售前客服来说，工作内容区别就很大了，一方面要在顾客下完订单以后，要及时的对货物进行检查和包装，然后还要妥善的解决的物流及发货问题，当然对于售后客服来讲最为难受的就属解决交易纠纷的问题，常常在工作过程中会给情绪带来很大的冲击，所以对于售后客服来说，耐心和抗打击能力是必不可少的生存能力。
那么了解了淘宝客服的基本工作职责以外，要怎样的能力标准才能达到这个岗位基本的工作要求呢？结合小编这些年做客服的经验，大概可以总结为如下几点，最为基础的能力要求是要会打字，当然还要打得快才行，一分钟120字似乎是淘宝客户很平均的成绩，然后作为客服，还要特别了解店铺的产品才行，对商品一无所知的时候，是很难给到顾客合理和正确的建议回复的，了解的越多，越能够给顾客更好的购物体验，再者就是要熟悉淘宝在交易流程过程当中硬性规定的一些规则，毕竟是在别人的地方卖货，自然也要同买家一起熟悉这些才行。除此以外，剩下的就是作为客服必须的一些心态和沟通能力以及服务意识了。
二、淘宝客服的沟通要领
无论是售前还是售后，客服与顾客之间进行沟通是存在一些技巧的，如何让顾客体验更好，是有很多细节需要我们掌握的。如初次响应的时间最好控制在8秒以内，其次就是自动回复和快捷短语的灵活运用，提高回复速度和效率，紧接着就是要快速的分析买家的真实需要，以及买家的性格特点，知己知彼，百战百胜，对顾客的揣摩越到位，越加能够运用灵活的云烟加以应对，以求转化不同类型买家的订单，所以，优秀的客服是一定要掌握多种状况下沟通的技巧才行。
三、淘宝客服的管理制度
店铺做大了，流量多了，客服的接待能力也在经受考验，还有就是客服团队的管理也就存在有很重要的环节，具体到这一块，首先要解决的是客服的培训问题，建立一套完整的客服培训系统，有利于快速培养上手的客服，毕竟是一线岗位，流失率最高，自然培养效率就要加快。
其次是客服工作时间的分配，也要科学和严谨，结合店铺日常的访问规律，相对应的安排合理的工作时间，不仅可以有效的进行人力的资源配置，也能最大限度的避免订单的流失。一般情况下网店采取的都是2班倒的制度，白班到下午6点，晚班到晚上12点等。
最后就是涉及到客服工作岗位的考核和晋升，具体需要考核的指标就有咨询转化率，月订单数量，还有包括平均响应时间等等，这些都是在客服管理过程当中需要应对的问题。
淘宝客服和淘宝美工在网店运营过程中非常类似的环节，因为都扮演者宝贝最终能否转化的重要因素，处理得当，前面的很多运营工作才能够得到正面的反馈，否则，给店铺带来的则是更大的损失。
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发表于 2015-3-11 13:09:48
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