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前提：任何与客户沟通的前提，我们每个人都必须要下的功夫“了解我们自己的产品”，无可厚非，这一点是必须的，作为老板的我们，如果对自己的产品都不了解，怎么去给客户交代？所以这一点必须做到。 一丶不要怕客户，没有解决不了的问题 之前我遇到一个客户，来到店里开始聊天，就说喜欢我的宝贝，问我可以送他一双袜子不能他没袜子穿了，由于我也是做代理的，仓库那边没有小礼品之类的东西，所以很无奈（相信大部分代理都有过这样的遭遇），无奈但是又不想失去来之不易的生意，我告诉客户说没有礼品的，能不能给您少五块钱呢，但是这个客户就是不行，非说只要一双袜子，不用少钱，说完就下单了，我只有对客户说好的，一定给您送，当时我很无奈，就去给仓库那边说好话，让他们帮忙买一双袜子，仓库那边说太忙没时间，我想来想去，很无奈，不行去淘宝买两双送给客户，但是不知道该如何给客户去解释，最终硬起头皮给客户发短信（旺旺已经下线了），大家可以看一下下面的图
其实自己也没想到会是这样的结果，不过让我明白了，做生意的我们，不论何时都要对我们的客户负责，不说客户是上帝吧，至少我们应该用一颗真诚的心去对待他们。 二丶真诚的同时，不要死板 自己有时候买东西的时候，别人的客服回复的内容都感觉有时候太单调了，有时候聊着聊着自己就不想买了，并不是不喜欢他们的东西，就是在享受服务的过程中不感觉愉快，所以我们也要注意这一点，聊天不要太过于死板，灵活的沟通可能更容易促进成交，之前遇到一个非常“奇葩”的客户，大家看一下我们的聊天记录
在与客户沟通的过程中，一定要头脑灵活，反应速度快，迅速判断客户的真实意向，并作出相应的回复，切记聊天过程中千万不要让客户等久了。因为我们自己去买东西都不愿意跟一个半天都不回复你的客服聊下去，所以啊，这一点一定要注意了。 三丶我们要学会主动营销 其实开店这么久的过程中，我相信现在很多买家都比较喜欢，那种聊天都不聊的，直接拍下付款的客户，其实以前我也比较喜欢，因为生怕自己聊天过程中把客户聊跑了，其实这样的想法是错误的，我说的主动沟通是针对这些不与我们沟通就直接下单的客户，因为不与我们沟通的客户，他们可能平时买东西都不爱聊天，喜欢了就买，如果我们东西质量有误，或许这样客户收到之后会找我们退换货，如果质量一般般过得去，客户觉得没必要换来换去，可能我们得到就是中差评了，这样对我们店铺的影响将是非常大的。就比如说之前那些没有聊天，直接下单的客户，我一般等到订单确定之后，我看旺旺如果在线的话，我就会主动去给他们说一些话，比如说“亲，您的订单已经收到了，下午五点之前我们统一安排发货”，或者下午五点之后直接下单的客户我都会留言给他们“亲，您的订单收到了，由于时间玩了，明天给您发货，谢谢您的支持”等等这之类的话语，如果客户比较和蔼的话，一般都会回复我们，这样子我们与客户之间的感情就更进一步了。这样子得到的结果就是，客户对我们的宝贝非常满意，会及时来给我们好评，而且会耐心的写评语，其实这就是我们想要的，得到客户的认可，并非是一个个订单，客户收到之后就等待默认好评了，如果前期工作做好了，那么，如果出现任何的售后问题，我们的客户对我们就不会恶言相对，处理起来比较方便了。其实这点主动营销也是我们与客户沟通的最大好好处，很有可能让一个一次性的客户，成为我们的老客户。
总结：沟通是客户与我们卖家的桥梁，淘宝这个大世界里面，无时无刻都存在沟通，只不过每个人的方法不同，在这个摸索的过程中，希望大家都能明白沟通的重要性，并且在这个过程中明白总结出来一套属于自己的与客户沟通的方法，以便更有效的促进我们网店的经营。
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发表于 2015-4-20 11:09:45
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