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派代网大神干货： 和大家说说最近遇到的一个商家他的问题，这个商家的一款热卖商品评论区，有一条差评牢牢地置于首条，而且这条差评足足有两百多字，有图片还有追评差评四五条。他的产品还是标品，我们知道标品的款式价格差不多，买家一般会看重评价来购买，这个差评严重影响了商品的销量，甚至有可能毁了这个店铺，让他一度头疼奔溃。 结合到群内也有很多卖家隔三差五地问关于差评的问题，老猫决定写篇详细一点的文章答答疑。 首先需要了解一下差评的基本知识，从根本出发，然后我们再去说如何解决的办法。 一、差评对店铺的影响 1. 影响商品转化率，现在消费者购买产品时都会参考评论，如果差评太多会直接影响到消费者的下单从而导致转化率下降。 2. 影响店铺动态评分，店铺近90天的动态评分和描述相符、物流服务、服务态度相关。如果你的店铺差评太多，动态评分会被逐渐拉低，而这个动态评分常常又和你店铺的权重，以及参加活动时的坑位挂钩，不可轻视。 二、出现差评的原因 1. 产品质量 产品的质量问题是最常见的问题之一，我们在选款的时候，需要使用样品来测试该商品的质量方面是否有所瑕疵，我们自己需要先掌握这些问题，最好是定期去总结客户反馈的问题，找出产品问题点及时解决，好质量的产品才是核心竞争力。 2. 物流问题 物流速度太慢，周期太长。如果货缺，可以主动申请缺货，延迟发货前申请缺货成功的订单，不会被延迟发货处罚，因此也不存在物流异常，如果是快递平台方面总是出现的问题，考虑是否需要换一家合作。 3. 客服态度 客服回复要及时，遇到问题也要迅速解决，同时保持良好的心态寻求问题的方法，多与消费者沟通。拼多多客服做的好，店铺的成交率都更高，而且客户的体验也更好。 4. 虚假宣传 描述不符，产品是什么就是什么，切勿虚假宣传。还有个关于产品与心理预期不符的问题要突出说明，遇到过一家卖的是口红，但是保质期后个月就过期了，一般我们买口红保质期都在一年左右，买家内心反应也是一年左右，直到收货无意间发现，气地给了超长差评甚至把评论里的所有差评都赞了一遍。这个卖家是怎么做的呢，他其实有在详情页里说明，但是那行字比较小，而且在详情页最下方，不仔细看也看不太出来。在遇到这种情况的时候卖家需要将这个敏感信息放大告诉买家，有时候买家可能没看你保质期不在意，但是一旦发现问题就比较大。 5. 恶意买家 因为拼多多的产品目前主要还是面向三四线城市的人群，有时候会遇到一些买家因为你不给他让利两块钱就给你差评的，甚至还有专门为了赚取运费险而差评的人。兵来将挡、水来土掩，这部分人我们可以通过聊天截图在后台进行举报，举报成功的差评将不会被展现。 三、怎么修改或删除恶意差评？ 拼多多的评价暂时是没有办法修改和删除，买家评价生效之后他自己也不能再进行修改了。如果你是卖家的话想删除评价，就只能靠其他一些方法增加自己的销量和好评。 这个时候也许有人会说，我看过拼多多评价展示规则，它会根据评价时间展示，那么我只要去刷评价，把它压下去不就行了吗？ 第一刷大量的评价是能看的出来的，会影响其他买家的购买心理，觉得这些评论好假像刷的，它是不是产品不好所以才去刷啊等就会再考虑其他家的产品。第二虽然你在刷评论，但是你刷的评论权重没有那条差的评论权重高的话，它还是会在外露的那两条评价里展示出来，得不偿失。 像下面这条评论，有字有图有视频，追评里还加图片，它的权重就会高，外露的可能性就会很大。 ![]() ![]() 所以不建议刷评价这种操作方法，如果想卖得好还是要质量跟上，如果你是买家的话，在评价的时候也要尽量客观，给更多的其他买家一个正确的评价认知，来决定去不去买。 ★那么重点来了，那种多字多图还追评多条的置顶恶意评价删除不了了，我们该如何处理？ 首先我们来了解一下这条置顶的恶意评论的维度都有哪些？ ①评论时间（近期评论比时间长的评论容易置顶）； ②单笔订单金额（单笔订单金额高的比低的更容易置顶）； ③评价字数（字数越多越容易置顶）； ④晒图、晒视频（有晒图更容易置顶）； ⑤客户追加（有追加更容易置顶）； ⑥商家回评（有商家回评更容易置顶）。 知道了这些维度，我们的思路就是先联系这位买家看看能不能协调处理，不能处理的话，我们就要一条比这条维度更高的评论，把它压下去。 实操做法可以这么做： 1、利用追加、晒图晒视频这几个维度来处理置顶。在后台点击[评价管理]—[查看订单]可以查看该客户的联系方式，联系客户，询问使用产品的体验，给予关系，并询问他能否配合帮你追加一下评论或晒图等，同时也可以小额打款返几元小红包给客户，以感谢客户的支持。 2、我们自己做一个长长的买家评论，这个评论需要满足多项维度的评价（字多、晒图、有追加等），这些维度都要比制定差评的维度要做的高，从而试图让评价顶上去，盖掉差评。评论内容可以有体现你客户服务、产品功能卖点等，字数可以是在400字以上。字数多的原因，是为了让我们的评论更容易置顶，还可以拉长客户看到不好评论的时间。 3、多出现一些包含标签的评价。系统给评价排序的维度中，就有一个是关键词的吻合度，也就是说，与“大家印象”、“大家都写到”表达意思相似的词会排到前面去，例如：标签中有“质量好”，如果评价中包含了质量好、厚实、不起球等形容质量好的词，通常都会在前方展示。 4、点赞评论，多给一些正面评价点赞并与在下面互动，让好评优先展示。 5、还有一种特殊方法，我们可以通过多个买家号去举报这个差评。拼多多主要以买家为重，我们也可以通过买家这个身份去举报这个差评，举报的多，这个差评也会下掉。 四、怎么避免差评? 以上的方法，能帮你解决差评置顶的问题是一时的，而真正能让差评置顶减少的方式无疑是做好我们产品跟服务，给客户一个好的体验。接下来我们从工作流程出发去分析如何做好。 1. 售前工作： （1）选品的质量把控； （2）如实描述宝贝，不夸大宣传，是什么就是什么； （3）商品图片真实，勿失真。拍摄效果不一致建议在详情页上说明。例如：因拍照、灯光显示效果不同等原因，您在店铺看到的商品图片可能与您收到的商品图片存在颜色的差异，请您谅解，颜色以实物为准。 2. 售中工作： （1）关注快递信息，若快递出现问题，及时与买家沟通。 （2）如果买家的收货地址不在配送范围内，一定要提前和买家说明情况。 3. 售后工作： （1）如实反馈的差评——卖家及时回复解释，告知问题产生的原因，并提出改进建议。如果是商品本身就是如此，由于买家误解导致认知差异，一定要向买家解释，并在掌柜回复汇中解释说明。按情况积极配合处理，满足客户在合理范围内提出的售后申请，包括退款、补发货等。 （2）掌握证据的恶意差评——卖家可以进入[商家管理后台]-[商品管理]-[评价管理]进行举报处理，平台会根据这个账户的下单路径、下单方式、物流收货时间、评价内容等维度进行评估，核实该评论异常会进行删除。 ![]() 这里还需要注意一点尽可能地减少平台介入率，买家申请售后平台就会介入，平台介入的次数越多，平台会减少流量给到你的店铺。要知道，拼多多的流量非常难得，百分之八十是靠付费推广来的，剩下的百分之二十基本都给了头部商家，每一点能拿到的流量我们一定要拿到手。 （3）小差评追评话术 我们都知道每一个产品都不可能做到零差评，零差评的产品肯定是刷出来的，有时候一些影响比较小的中差评我们可以通过追评话术来解决，通过优质的话术，还能让买家了解你的服务态度以及产品的特性，将差评变成你的利器，让其他买家觉得这个店不错，可能是那个买家无理取闹不理解。 ①遇到质量差问题，卖家可以说：我们的品控非常严格，绝无假货一说，请您放心。如果您有任何的疑问，都可以联系我们的客服，会第一时间为您解决。 ②遇到有气味问题，卖家可以说：真的对不起，首先对你表示歉意。新的布料都会有点气味的哦，这是很正常的。建议您把衣服挂在通风的地方晾一晾，就会减少异味哦。如果还是感觉不满意，我们支持七天无理由退换货哦。谢谢您提出的宝贵意见，我们会尽力改善这种情况的。 ③遇到有色差问题，卖家可以说：非常抱歉，商品有色差因为每个人手机的显示屏不一样，还有拍摄的时候受到光线的影响，拍出的图片也会有点色差。我们支持七天无理由退换货哦。谢谢您提出的宝贵意见，我们会尽力改善这种情况的。 ④遇到快递差问题，卖家可以说：真的对不起，首先对您表示歉意，快递都是中转的，是需要时间的，有时候快递爆仓也会耽误一定的时间，我们这边会尽力催付快递公司的哦，谢谢亲提出的宝贵意见，我们会尽力改善这种情况。 ⑤遇到服务差问题，卖家可以说：不好意思给您带来了不好的体验，我们一直拿诚意对待每位买家，若您在购物途中遇到任何的疑问、有任何的意见，都可以反馈给我们，我们会给您妥善处理，给您满意的答复。
作者：一只老猫
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发表于 2020-6-15 23:59:56
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发表于 2020-12-23 19:30:33
