|
派代网大神干货： 是不是发现淘宝几次改版后你家店铺的DSR一直有下滑的趋势？客服是不是经常抱怨找茬的客户越来越多？很苦恼？来看看，或许有帮助！
淘宝天猫DSR怎么做才能高于行业平均？？？
1丶时刻放低自己的身段，你可以在某一个领域里面表现的特别专业，但是请不要以为自己就是专家，要能明白山外有山，天外有天，难说会遇到一个比你专业100倍的顾客，这时候你就傻了。这些专业体现在你平时花了多少功夫去了解自己的产品，怎么使用，功能如何，卖多少钱，常见问题如何解决，这其中其实都有道可询，各位老板花了多少时间？
2丶时刻平心静气，对事不对人，处理好自己和顾客的关系。有些售后人员始终觉得上门找麻烦的顾客，和自己是对立的，这种心态千万不要有，害人害己，最后不仅事情没处理好，反而惹得自己血压飙升，得不偿失。顾客需要的是心平静气的倾听者，你绝对不要表现出任何一点的不耐烦，要始终明白自己服务业从业人员的身份。你和顾客从来不是对立的关系，反而是可以交朋友，长期相处，相对到什么程度，就是你的能力所在了。我们的店铺，需要的朋友，不仅仅是顾客。
3丶关于旺旺及电话处理售后。个人建议是遇到售后问题，不要在旺旺上一口一个亲，就算这是口头禅，也要改掉，顾客在这时候不需要你用“亲”来拉近距离，需要的是这时候还原成一个简单的个体，和他沟通，你一口一个亲，反而容易让顾客不自觉的站到你的对立面。如果电话沟通，最好是提前搞清楚这笔售后的来龙去脉，是如何发生的售后，现在打算如何解决，花费什么样的成本。在售后发生以后，再想去最大程度的降低成本，我觉得是愚蠢的想法， 这时候更多的是想要弥补，在能承受的范畴只能，过分的考虑成本，只会让顾客感觉不到你的诚意，致电的唯一原因是可以一击致命，给售后划上一大半的句号，这里留的一点小尾巴，是有些事情务必旺旺上确认，旺旺是官方唯一认可的渠道，如果到时候出了问题，聊天记录能说明一切问题。但如果没准备好，就贸然打电话，最后一定是一个不好的结果。
4丶拿出你的真情实感。现在的顾客都是否敏感，特别在售后发生再回找售后客服，客户在这时候许多已经不是个正常的消费者，是个怒气冲冲的小恶魔，但是也请商家朋友们，不要较真，许多售后，他们只是遇到了委屈的事情，需要宣泄，需要排解，需要倾听，如果你这时候不能明白，则小冲突会升级到大冲突，后面就不好解决了。顾客会对你筑起高高的围墙，甚至不给你机会来接听电话。真情实感此时显得尤其，特别，不是一般的重要。我这里说的真情实感，是需要各位掌柜仔细去体会的，因为许多的售后，会把真情实感，最后做成了虚情假意。这个千万不要，顾客心智越来越密，你的一点点虚情假意，他们都能感觉到，但假如你是真的真心想要解决问题，那就拿出真真真真的真情实感，来打动顾客，声音（从第一声问候开始），神态（他看不到，但是他能想象得到），语言强硬或柔软程度等，力求在两分钟以内，就能迅速解决这个问题，马上投入下一个售后之中，这是一种煎熬，也是一种成就感，化解了一个售后之后，你不觉得自己很爽嘛？
5丶学会隐忍。这是进阶阶段，我就不BB了，你们自己去体会。
6丶针对恶意买家，参照第5条，但真的是叔可忍，婶不可忍的时候，果断拿起介入的武器，保护自己的正当利益。 相信做好了以上几点，售后的工作一定是会难度降低很多。售前也会更加顺风顺水一些。
更多派代网大神干货可在本站搜索 | 
发表于 2015-10-1 19:49:34
收藏
评分
