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客服是静默转化之外，决定店铺转化的最重要环节，评定一个客服是否合格，不仅仅靠努力，还有方法。不废话，直接扔干货 工作基本工作素质 ![]() 客服详细工作流程 ![]()
客服话术精华 自己根据话术内容制定文字颜色，但不要太花哨多色；多文字快捷回复一般可以打一下键盘让千牛显示正在输入状态，然后先处理其他买家，过几秒回来再回复，体现回复真实度；快捷回复分类放置
一丶入店 （注意事项：快速，礼貌，热情，不敷衍；子帐号签名突出店铺核心价值丶上新节奏和宣传语句，深刻买家对店铺认识；自我介绍一定要有，让买家感受1对1服务氛围；尽量加软语助词让买家产生服务联想；一般来说进店通过单品都能在最新版千牛右下角客户正在浏览区域看到买家信息）
1丶在吗？ 亲，在的，时刻为您守候，我是客服XX ，很高兴能为您服务哦【表情】，请问有什么可以为您效劳呢？
2丶你好 亲，您好，欢迎光临，【步入XXX 蜕变新自我】我是客服XX，很高兴为您服务哦【表情】，请问有什么可以为您效劳呢？
二丶引导 【清楚知道店铺营销活动丶单品优惠；优惠券地址要快速准确找到并可以第一时间发给买家；必须清晰了解店铺主推款式和宝贝分类，有目的性的快速准确的推荐其他款式给买家，推荐谈好的买家，如果没有及时下单一定做好记录，及时跟踪追单】
1丶看好款式，讲价 ①（看好的是主推丶热卖款式）亲，您的眼光真好，您看好的是我们家现在的主推款式，销量和买家评价都是顶呱呱，设计上下了很大功夫，所以成本也远高于同类款式，现在已经是不计成本在做了，都是统一定价，非常的物美价廉了，再讲价老板就要哭了【表情】。不过您可以先领取优惠券再下单，可以节省一笔资金哦~一般人我不告诉他【嘘的表情】
②（看好的是一般款式）亲，您的眼光真不错，这款我和我的几个同事都看好了，还推荐给我朋友了呢~这款设计非常的削肩/显胸型/收腰/提臀/瘦腿，面料也很舒服，相信您会非常满意的【表情】，看您这么喜欢我们的衣服，这样吧，把我自己这单做客服的佣金送您了，给您减掉X元，这单我不赚钱了，交您一个朋友，回头一定给我个好评哦~最好上传个真人秀让我们欣赏一下就更稀饭你了【表情】
③（没确定哪款先讲价）亲，您看这款衣服您这么喜欢，又这么合适，您就别再讲价了【表情哭】，因为我们都是统一售价，一旦给您改价，就得从我工资里扣除【表情 可怜】，这样好了，您先拍下，回头您满意的话给我个好评，上传个真人秀，给我截图，我申请领导返您X元，就算拉您这个回头客给我加个业绩分
④（老客户讲价）感谢亲一直以来的大力支持，您也知道我们家都是统一定价，薄利多销的，本身对老客户已经是最大优惠了，您领取会员卡了吗？如果没领取，我发您一张，可以累计，而且会员折扣是最低的哦~请使用手机打开，领取地址：
http://h5.m.taobao.com/vip/memberCard.html?seller_id=xxxxxx
2丶根据身材差异推荐款式 ①（身材偏胖的人，推荐尺码在偏大和偏小之间，一般推荐稍微大点的尺码，语气要肯定，给予她身材的肯定）亲，您太谦虚了，您的身材并不胖，这应该是略微丰满而已，您穿X码会略修身，大一码会舒适度更好一点，您自己权衡一下。据最新全球性科学调查，身材略微丰满的女人对于异性的吸引远大于骨感身材，如果再加上适合自己的穿着，肯定会给您赢得一个不低的回头率，相信我好了~
②(身材偏瘦的人，推荐都是贴身丶修身的尺码，尽量说动她发真人秀)亲，您的身材真是让我羡慕嫉妒但是没有恨哦~这么好的身材我建议您选择X，我个人觉得就是为您定制的，按照我的审美，会非常合适，当然您如果喜欢宽松舒适一点也可以选择大一码，穿着满意别忘了给发个真人秀，大家一起羡慕下【表情 色】
3丶关联销售 file:///C:/Users/Administrator/AppData/Roaming/Tencent/Users/360701570/QQ/WinTemp/RichOle/$$XC6GDX(VE~2ZYKTD1$%603G.png （明确主推款和热卖款式，在买家要求推荐或者当前浏览款式不满意情况下采用以下话术）亲，这款如果您没看好的话，您可以看下这款：XXXX，这是我们店目前的热卖款式，设计丶做工丶质量都不错，买家反应也很好，而且价格目前也很划算，过段时间还会根据销售上升幅度涨价，您看喜欢吗？【表情 微笑】
三丶下单丶催付（务必及时跟进丶记录）
1丶下单后核对订单，主动出击让犹豫不决的买家付款 亲，看到您拍下我们的这款XX了，核对订单：XXXXX （一般情况下买家会回复，我们要直接跟上）感谢您的支持，我们天后宫支持支付宝丶银行卡丶信用卡丶花呗丶集分宝付款，请尽快选择您最方便的方式付款，付款后我们会按照付款订单顺序第一时间给您发出哦~
（如果没回复，做好记录，后期跟踪或者交给售中跟踪订单）
2丶核对订单后30分钟依然要再看看的买家
亲，您的订单都看好一会了，【表情 偷笑】不要再看了，这款就是为您定制的，而且库存有限，再看就被隔壁姐妹抢拍了~您的时间也非常宝贵，早点付款发货，早点收到让她们在身后羡慕嫉妒恨去吧！
（如果说看到别人家有这款，还便宜，或者销量更高之类的）
哎呀呀，亲，如果我说别人家都是仿品丶假货你不一定相信，但是我还是想说：这款我们已经是历史的最低价，利润很低，同款同质同面料不可能比我们价格还低，除非他们一直亏钱开店，而且还能开发出来和我们一样的衣服。同样的图片实物可能有天壤之别，我不强制要求您购买我家，但是还是希望您能认真想一下自己想要的是什么~【表情 天使】
四丶询问发货时间丶快递
1丶快递 亲，本店默认使用申通丶汇通这两个快递为您发货，这两个快递都是我们常年合作，通过时效丶服务态度丶物流时间等多方面筛选下来的优质快递，最大程度保证您的宝贝可以最短时间内安全无损收到，如果您需要其他快递可以跟我说下，我给您备注哦【表情 笑脸】
2丶发货时间 亲，我们家一般都是当天15：00前拍下当天发货，之后第二天发货，但是因为每天发货量太大，有个别情况会稍微延迟一些，都是按照付款先后顺序发货，最迟不会超过淘宝规定时间72小时【表情】
五丶咨询结束，付款丶离店 亲，感谢您的信任和支持，我们会按照订单付款顺序第一时间给您发货。收到后满意请给5分好评，如果能上传您的穿着真人秀，XX更加感激不尽。交易成功后别忘记来店领取专属会员卡，再次光临可享受VIP折扣哦~【表情】 XX在这里祝您生活愉快 心想事成 | 
发表于 2015-10-9 09:25:22
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