俗话说，常在海边走哪有不湿鞋。
在淘宝上做生意，哪个卖家没遭遇到中差评的时候，
特别是大部分小卖家，开店不容易，一个突如其来的中评、差评就把随时可以店铺整死了。
![]() 今天把自己这些时间处理的淘宝中差评经验总结一下，感觉收获挺多，希望分享给大家，不足之处也希望大家互相指点帮助：
一、最短时效内联系买家
在最短时间内了解最新产生的中差评情况，第一时间联系买家获取最大的谅解。
根据售后客服统计的资料，成功修改最关键的时期是买家做出中差评后的3天内时间，超过3天以上的再联系，需要付出的补偿更高，成功挽回买家的可能性更低。其中，在中差评产生后立即联系，当天修改成功率高达60%。
因此，如果订单不多时间比较可控，可配置1名客服负责管理评价列表，对买家已评的订单进行回评，找到最新的中差评订单信息，通过短信、旺旺甚至是电话方式先与买家了解情况。如果订单较多的情况下建议通过评价软件，设置自动评价及中差评提醒，软件可自动通知方便你第一时间联系买家处理。
二、选择沟通时间
在进行中差评售后联系，首先必须注意到沟通时间问题。
有一次我们做爆款后中差评暴增，售后客服一直处理到晚上9点半。其中有个买家一拿起电话就开始破口大骂影响睡眠，客服连连道歉后第二日，我们店铺收到淘宝的投诉警告。客服很委屈，认为9点半还挺早，希望尽量处理多点。
这里我只能跟大家这么说，选择什么时间可能都会遇到不理解的买家，但是我们要先对我们的买家朋友进行分析。订单上的信息、以往的评价记录以及之前的聊天记录可以帮助我们分析这位买家是什么职业、作息情况。这样可以减少被拒接、拉黑、甚至被骂、投诉的可能性。
三、选择沟通的工具
在进行中差评售后联系，被公认最有效的沟通工具是电话，其次是旺旺。
及时发现中差评+专业的沟通技巧+真诚解决问题的态度+合适的沟通工具+适当补偿将帮助我们更好的提高中差评修改的概率。语音沟通效率高，我们作为一个倾听者的角色快速发现买家给出中差评的真实原因，有助于我们快速提供解决方法。 旺旺在非语音沟通的工具中是最有效的。如果卖家因为忙拒绝电话沟通，或者电话沟通后买家答应修改而迟迟未做操作，我们可发送一段售后道歉文字，请求买家理解，并把修改评价的链接发给他，同时避免因电话沟通频繁导致的投诉。
四、根据卖家的反应做选择
我们必须明白一个道理，不是所有的中差评都是可以被100%修改，不是所有的买家都是通情达理愿意配合你的。强扭的瓜不甜，售后客服需要再沟通过程中迅速判断，这个买家是否可能修改中差评，是否值得继续联系跟进处理。
有些坚决差评，就算你怎么磨破嘴皮都没办法修改的。比如，我遇到一个这个样的特别买家，收到货后直接差评：为维护淘宝评价公正性，凡给我放好评卡的一律差评。像这样的个性买家，对产品本身是没有攻击性的，态度坚决有自己的思想价值观，多次联系他只会消耗时间，甚至被追加负面评价。
除了沟通技巧，适当补偿也是必要的。售后客服会根据单价产品的价值提出补偿的标准。一般单价不超过50元的，中评每单补偿价格建议为3-5元，差评每单补偿价格建议为5-10元。或者可以通过送优惠券、小礼品、店铺VIP等。
五、中差评数据统计，做好预防机制
很多朋友可能觉得很憋屈，处理1个中差评赔钱折本又闹心，那么不妨先给自己的产品做好成本预算。同时建立中差评数据分析，发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，就这样能形式一个良性的循环。
当然，这种情况可以借助第三方的订单管理软件来解决问题。一般第三方的软件可以：
1.第一时间发现中差评，并通过短信或邮件通知售后负责人；
2.对中差评快速反应，发现中差评后立即给买家发送道歉短信，提高买家的服务印象；
3.及时发现哪个商品出现的问题最多，有针对性的制订解决方案；
4.查询中差评处理效率，衡量售后客服团队质量的重要参数；
5.提供中差评托管/外包服务，协助解决中差评修改。
卖家服务市场有提供评价管理类软件，目前在中差评中针对性比较强的软件有小红花中差评托管、评价好助手、淘小蜜这些。小红花提供中差评托管服务，无需子账号1条也可以托管处理；评价好助手、淘小蜜长期与一些中差评外包合作，也可以帮忙引荐。但是终究最关键的是要学会运用中差评的数据分析，才能从根源上减少风险。
所以各位卖家朋友遇到中差评别惊慌，该来的迟早是要来的，积极主动提供解决方案，做好预防方案，公正客观对待每位买家，不卑不亢合理利用规则维护自己的权益。
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发表于 2016-6-29 22:16:57
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