为什么学过那么多销售知识，业绩还是上不来呢？ -

标题: 为什么学过那么多销售知识，业绩还是上不来呢？ [打印本页]

作者: 孤久必疏 时间: 2015-7-6 10:23
标题: 为什么学过那么多销售知识，业绩还是上不来呢？

为什么同样看那么多书，学习那么多知识，有的人总是让人感觉“充满洞见”，“具有启发性”，“能谈笑风生”，而有的人却不能？为什么很多客服学习了不少的销售知识，依旧做不好客服，业绩还是上不来呢？

今天在我看了一篇文章。题目为《为什么你看了很多书，却依然没有洞见》，深深受到启发。跟大家分享一下心得。

作者通过大量的案例详细说明其中的原因，是因为他们处理信息的方式，看书的方式不同。作者归纳了要如何构建系统化的知识体系：

建立知识之间的联系--看到知识后问自己：还有什么现象可以被这个知识解释？还有呢?还有呢？

构思知识的多种用法--问自己：这个只是可以用于做哪些事？还有呢？还有呢？

尝试探索事物背后的原因--遇到反常或者有趣的事情，问自己：为什么会这样？有什么理论知识可以解释？有哪些相似事件？

从这篇文章我想到了我们该如何运用到客服培训和客服管理方面呢？如何去引导客服构建客服的系统化知识体系呢？

首先我们来看客服话术如何做到举一反三

之前的文章有说到制定标准专业化的话术的重要性。很多公司的话术都是主管或者掌柜制定出来的。客服只需照搬，照用，也是很快提升业绩的一个办法。

但是为什么同样在用话术，为什么有的客服业绩好，有的还是不好呢？为什么用了一段时间话术，有的客服会慢慢形成自己的一套销售话术和方法，而有的客服还是停留在照搬的阶段？

那篇文章中说到“大部分人满足于既定的任务和日常的生活，不想去深入探索事物背后的原因。而有一部分人却在别人停止思考，对周围发生的一切习以为常时候，仍然积极的探索答案。”回到刚才的问题，根本原因在于没有透过话术背后看本质，没有积极去思考，话术为什么要这么制定？背后的原因和根据是什么？

比如：ipod文案“把1000首歌放到口袋里”这句话显然比“小体积大容量的MP3”要好很多。

因为“人的大脑更容易记住视觉化信息“。而“把1000首歌放到口袋里”就就是更加视觉化信息。加容易理解和记忆视觉化的信息”那么我们想想平时工作中还有哪些话术可以解释这个理论呢？

如：“用了这款眼膜，你老公第二天起来看到的是一双漂亮的没有黑眼圈的大眼睛”，就比“这款眼膜用了之后，会让你的黑眼圈消失”好很多。

所以我们在销售时要给客户传递的是视觉化信息，给客户设置场景。而不只是功能的理论介绍。

再来看这个话术：“纯棉面料的手感非常好，吸汗透气，夏天穿了非常舒服，相信您一定会喜欢。”比“这款T恤是纯棉面料的。”好。同理我们分析为什么第一句好呢？因为它引用了，我们前面有篇文章所说的FAB销售话术，把产品能够给客户带来的好处说的非常清楚。而不只是停留在告诉这个这个是什么，有什么优点。从话术背后总结出方法，原理，然后再灵活去运用它。

再比如：“这个蚊帐是加宽门重叠设计的，用料十足，晚上睡觉就听不到蚊子“嗡嗡”叫了，让您睡的安心踏实。”而不是说“我们这个蚊帐是加宽门重叠设计的。”

那么大家再想想，我们工作中还有哪些可以用这样的原理来设计话术呢？大家可以把店铺的每款产品的特点，卖点写出来，然后用这样的方法写出一套对客户有说服力的话术。这样才能把知识真正变成你的东西。

2.销售理论知识的学习运用

我们学习过不少销售理论知识，比如说探测需求，在给客户推荐产品之前要先了解客户的需求，才能给客户做准确的推荐，客户接受的程度才会更高。只是把这句话看起来很简单，背下来花不到5s的时间，但要怎么去深刻领悟学会并运用它呢？

看到这个，先看看自己平时聊天记录。在客户问“亲，我想买件裙子，有什么好推荐的吗？”

是不是直接就发一堆裙子链接给客户，或者直接发自己最喜欢的裙子，或者店铺最热销的款，或者是旺旺右边显示出来客户看的款式给客户呢？完全没有去问客户需求，导致客户看了感觉不中意就走了。

那么要怎么了解呢？旺旺就是聊天，只能在旺旺上通过沟通来了解。要推荐裙子需要知道客户哪些信息呢？

亲，是否有中意的款式呢？

亲，是喜欢哪种面料/版型/款式的呢？

大概需要什么样的价位呢？

再把知识延伸出去，每个类目，给客户做推荐时，要拿到的客户信息可能是不同的，大家看看自己的类目给客户推荐产品需要知道客户哪些信息呢？应该怎么去引导，提问让客户说出他的需求呢？

包括我在给店铺做诊断培训，前期都会认真准备一段时间。为什么呢?我必须深入分析店铺客服团队的优势，以及不足之处；跟客服团队负责人员进行细致的沟通了解情况，知道培训对象的需求是什么，针对他们的需求，痛点，做出的培训才是有针对性的，才可能是高效率的。

我们看的只是一个销售理论技巧，如果每次做事情都这样去思考，按方法去执行。那么“扎实的行动会变成习惯，而习惯可以转化为性格。即使这种性格不能完全决定我们的命运，日积月累的所早就的优势能力，也会帮助我们过上更幸福，更有质感的生活。”

再比如，我们之前有篇文章关于解答客户疑虑，要抓住客户背后的真正疑虑。也举案例说明了，知道了这个理论知识，回去有没有看看自己的聊天记录，你已经把产品和促销都说的非常有吸引力了，客户还是不下单，是不是客户疑虑没解决清楚呢？

如客户问：“看你们的评价，这件裤子是偏小，有好多人都说换了两次。我看你们尺码表好像正常呀。”

是不是还是这么回答：

“亲，不会的呢，毕竟是网购衣服，每个人身材比例不一样，或者没有询问我们客服，所以选错了也是正常”

客户关注点是尺码是否标准，他应该选多大的尺码。而不是跟客户去争辩别人为什么会选错？那么大家想想要怎么去解决这个客户的疑虑呢？大家再想想还有什么客户疑虑跟这个是类似的？

很多人的问题并不是缺乏知识，而是到了某个时刻想不起来应该用什么知识。所以学习一个新知识，一定要提前构思下--这个知识会如何改变我的行为？将来我要如何运用它？运用完有时间再进行思考总结。

3.公司销售政策的运用

公司经常会推出不同的活动，比如：“满额减”，“包邮”，或者“预售款返现金”等等。目的是为了增加销量，同时有新活动推出时，客服销售指标也会跟着上升。

很多客服或者主管看到优惠策略，已经习以为常，见怪不怪了。而部分优秀的客服却在积极思考，我怎么样通过这些优惠政策，抓住每个不同的优惠时机，成交更多的订单呢？在别人还在抱怨怎么公司又要增加销售额指标时，聪明的客服早已制定好销售话术和策略，积极去应对了。

如：“亲，我们这款现在刚好做预售活动，促销力度非常大，而且前300名预定的客户，40元定金到时还可以直接返还给您。现在预定立刻为您省下40元，名额有限，先拍先得哈”。（把促销对客户的好处用有吸引力的语言直接表达给客户）

“亲，您现在拍下，刚好有活动，这款特价包邮哦”。等等

大家看看自己的店铺有哪些促销活动，然后思考下怎么样把这些促销变为生产力？

很多人问：“老师，有没有什么非常厉害的话术，或者销售方法，能够快速提升销售业绩呢？”也许我今天说的这些方法，很多同学不一定喜欢，说没有马上解决我的问题，而且好些问题还需要我回去思考。知识体系的积累，和思维的方式方法不是一说就会的，需要自己努力付出训练才行。

我在课堂培训中也一直给同学强调，我教的不只是话术，不只是技巧，类目有几千上万种，课堂上不可能包含所有的话术技巧，大家要通过课堂知识，通过案例，得到启发，掌握思维方式，掌握做事方法，同时培养自己好的习惯，这才是让你终身受用的。

作者: 曙光女神 时间: 2015-7-6 10:28
吹牛的人越来越多了！

作者: 村头二傻子 时间: 2015-7-6 10:28
楼主是男的还是女的？

作者: 坐拥美人 时间: 2015-7-6 11:13
楼主真好！呵呵。。

作者: 三分钟放纵 时间: 2015-7-6 17:45
今天的心情很不错啊

作者: wbx987 时间: 2015-7-9 13:30
楼主人气很旺！

作者: 国民萌叔 时间: 2015-7-9 19:44
很有看点！

作者: 旅冬灵 时间: 2015-7-13 15:00
回帖也有有水平的！

作者: 命中不缺狗 时间: 2015-7-13 16:49
不错哦，楼主这是要火的节奏啊！

作者: 何毁初心 时间: 2015-7-18 11:31
支持一下！

作者: 阳光正好 时间: 2015-7-19 17:37
雷锋做好事不留名，都写在帖子里！

作者: 落雁沉鱼 时间: 2015-7-20 14:30
楼上的忘记吃药了！

作者: 策马走天涯 时间: 2015-7-21 15:48
记得吃药！

作者: 罗袖殷色 时间: 2015-7-24 10:37
楼主就是我的榜样哦

作者: 心盗i 时间: 2015-7-30 16:03
好无聊啊！

作者: 旧情犹深 时间: 2015-7-31 11:57
我和我的小伙伴都惊呆了！

作者: 加勒比海带ī 时间: 2015-8-1 10:13
楼主英明！

作者: 情字白头 时间: 2015-8-4 06:57
楼主发几张靓照啊！

作者: 牟怀思 时间: 2015-8-4 15:08
听楼主一席话，省我十本书！

作者: 心林冻藏 时间: 2015-8-6 10:37
小弟默默的路过贵宝地~~~

作者: 可爱到沒人爱 时间: 2015-8-7 16:46
有品位！

作者: 从未改变i 时间: 2015-8-9 05:47
不错的帖子，值得收藏！

作者: 卫经赋 时间: 2015-8-12 13:30
顶顶更健康！

作者: 我不够好。 时间: 2015-8-15 16:52
看了这么多帖子，第一次看看到这么有内涵的！

作者: Xiao__V 时间: 2015-8-17 18:32
对我很有帮助！谢谢分享！

作者: 索欣嘉 时间: 2015-8-21 11:07
每次看到楼主的帖子都有惊吓！

作者: 万受无疆 时间: 2015-8-24 12:28
投楼主一票，不用谢哦！

作者: 恰好心动 时间: 2015-8-25 10:11
最近压力山大啊！

作者: 宛寄柔 时间: 2015-8-25 15:29
楼上长在线啊？

作者: 么曼吟 时间: 2015-8-31 13:29
坚持回帖！

作者: 巫马阳德 时间: 2015-8-31 15:54
很给力！

作者: 朋云飞 时间: 2015-8-31 16:15
楼主说的我也略懂！

作者: 爱过那张脸 时间: 2015-8-31 16:32
支持一下，下面的保持队形！

作者: 国民女汉纸。 时间: 2015-8-31 16:55
看帖不回帖的人就是耍流氓，我回复了！

作者: 满萦思 时间: 2015-9-6 09:15
顶一个！

作者: 护你周全 时间: 2015-9-6 15:03
终于看完了，很不错！

作者: 遗梦少年 时间: 2015-9-8 12:03
楼主很有激情啊！

作者: 超越自已 时间: 2015-9-19 11:12
东方不败外加灭绝师太啊！

作者: 操心大妈 时间: 2015-10-9 08:00
在哪里跌倒，就在那里多爬一会儿！

作者: ぎ仅有ぃ依恋 时间: 2015-10-20 22:44
楼上的说的很多！

作者: 破镜难圆 时间: 2015-10-28 13:17
系统居然说我是在灌水，我有吗？

作者: 犹记初见 时间: 2015-10-29 18:02
楼主好聪明啊！

作者: 仙新之 时间: 2015-10-31 22:01
白富美？高富帅？

作者: 青铜狂魔 时间: 2015-11-5 12:57
祖国尚未统一，我却天天灌水，好内疚！

作者: 如像一场梦 时间: 2015-11-8 09:35
这么版块的帖子越来越有深度了！

作者: 冷萌段子王 时间: 2015-11-22 00:15
楼上的心情不错啊！

作者: 东郭安柏 时间: 2015-11-26 00:40
感谢楼主的推荐！

作者: 代秀颖 时间: 2015-12-9 11:49
楼主是一个神奇的青年！

作者: 颜玉宸 时间: 2015-12-14 04:23
十分赞同楼主！

作者: 方姗姗 时间: 2015-12-17 15:56
有内涵！

作者: 廉智刚 时间: 2015-12-19 08:04
东方不败还是灭绝师太啊？

作者: 岁梦半尺见 时间: 2015-12-28 07:44
楼主，大恩不言谢了！

作者: 乞怜相伴 时间: 2015-12-30 15:38
太邪乎了吧？

作者: 陶晴虹 时间: 2016-1-6 03:38
突然觉得楼主说的很有道理，赞一个！

作者: 眉角温柔 时间: 2016-2-11 05:25
每次看到楼主的帖子都有惊吓！

作者: 深爱夏天 时间: 2016-2-11 20:49
收藏了，细细品读！

作者: 青春期酷毙了 时间: 2016-2-11 21:15
我默默的回帖，从不声张！

作者: 为你檫泪 时间: 2016-2-11 21:56
没人理我，好伤心啊！

作者: 你好啊 时间: 2016-2-12 01:59
写得实在太好了，我唯一能做的就是默默顶贴！

作者: 海边风景 时间: 2016-2-12 11:31
最近回了很多帖子，都没人理我！

作者: 太空漫游 时间: 2016-2-17 00:05
吹牛的人越来越多了！

作者: 拥而则暖 时间: 2016-2-18 01:16
楼主你想太多了！

作者: 柏以云 时间: 2016-2-18 06:31
刚分手，心情不好！

作者: 我会发光 时间: 2016-2-18 08:10
收藏了，以后可能会用到！

作者: 孤畔老人 时间: 2016-2-18 20:29
楼主的文笔不错！

作者: 金濮存 时间: 2016-2-18 21:24
小弟默默的路过贵宝地~~~

作者: 她不配 时间: 2016-2-21 08:28
楼上的忘记吃药了！

作者: xulud 时间: 2016-2-21 15:13
很经典，收藏了！

作者: 寂寞先生 时间: 2016-2-22 02:41
楼上的别说的那么悲观好吧！

作者: MichaelNips 时间: 2016-2-22 10:14
楼上长在线啊？

作者: 别无他心 时间: 2016-2-22 10:34
很有看点！

作者: 护你周全 时间: 2016-2-22 12:15
帖子好乱！

作者: 联通123 时间: 2016-2-23 03:09
经典，收藏了！

作者: 1悠嘻小强W 时间: 2016-2-24 02:22
楼主内心很强大！

作者: 海边风景 时间: 2016-2-26 15:01
今天怎么了，什么人都出来了！

作者: 太爱到违规 时间: 2016-2-26 16:31
管它三七二十一！

作者: 没有关系 时间: 2016-2-27 16:02
楼主很有激情啊！

作者: Kneesyreify 时间: 2016-2-28 23:32
视死如归的架势啊！

作者: 不要说话 时间: 2016-2-28 23:47
白富美？高富帅？

作者: 追梦少年 时间: 2016-2-29 19:15
楼上的别说的那么悲观好吧！

作者: BelindaVob 时间: 2016-2-29 22:48
精华帖的节奏啊！

作者: 太阳还暖 时间: 2016-2-29 23:19
有内涵！

作者: 堂秀娟 时间: 2016-2-29 23:33
这个帖子不回对不起自己！

作者: Awebefaks 时间: 2016-3-1 00:50
有用，必须顶顶。。。哈哈哈

作者: RusselOr 时间: 2016-3-1 07:54
好无聊啊！

作者: 你的我的大家的 时间: 2016-3-2 08:18
顶一个！

作者: 刷钻 时间: 2016-3-2 18:37
顶一下，收藏了！

作者: 仙新之 时间: 2016-3-3 00:34
楼主的帖子越来越有深度了！

作者: 朕射你无罪 时间: 2016-3-3 00:37
东方不败还是灭绝师太啊？

作者: 别无他心 时间: 2016-3-3 01:42
祖国尚未统一，我却天天灌水，好内疚！

作者: obohaklalihew 时间: 2016-3-3 09:38
我回帖楼主给加积分吗？

作者: 钭傲易 时间: 2016-3-3 21:57
楼主是我最崇拜的人！

作者: 拥你是梦 时间: 2016-3-5 00:32
楼主是一个神奇的青年！

作者: 赚钱啦 时间: 2016-3-5 13:57
支持一下，下面的保持队形！

作者: 歌岛礼矢 时间: 2016-3-5 20:35
你觉得该怎么做呢？

作者: 迩比柠檬更萌 时间: 2016-3-5 21:35
楼主的帖子越来越有深度了！

作者: 你的我的大家的 时间: 2016-3-5 22:12
终于看完了，很不错！

作者: Zai坚强一点 时间: 2016-3-5 22:46
我只是来赚积分的！

作者: 你听风在吹 时间: 2016-3-5 22:51
好东西，赞一个！

作者: 笑我痴情 时间: 2016-3-6 00:35
楼上的能详细介绍一下么？

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