卖家必看：揭秘淘宝中差评的处理方法 -

标题: 卖家必看：揭秘淘宝中差评的处理方法 [打印本页]

作者: 金鱼金鱼 时间: 2015-7-13 19:08
标题: 卖家必看：揭秘淘宝中差评的处理方法

一、前言

淘宝商家千千万，为什么有的店铺越做越大，有的店铺做一段时间就坚持不下去了。曾经看过一个帖子：“处理中差评的态度，不是让你去骚扰我们可爱的买家，而是真心的去解决买家的疑义和问题。顾客不是上帝，是朋友！”在众多淘宝商家中，有90%的商家忽略了这一方面的内容。有许多卖家认为，买家购买完商品以后，发生的交易已经结束，这样的看法是完全错误的。网络购物是一个透明的平台。评价管理作为第三方，具有客观性与直观性。

淘宝每个类目的前20名的老板，每天有两个必看的内容：

1.财务报表

2.评价（有负面的评价内容，会问清楚是什么原因造成的。）

让我们来看下面两个例子：

例一：

默认排名的前两条是很差的评价，销量因为这两条差评一落千丈。而面对买家的不满意评价，店铺完全没有解释，相当于放弃了评价管理。

在这个案例中，评价选项中默认全部、差评、追评、图片显示的都是此评价，而掌柜的只回复一个字符“\N”，这样的产品后期的转化率将惨不忍睹。买家的等级、图片、有用按钮决定了排序的位置。

例二：

好评中的差评严重的影响了转化率，所以卖家们一定要注意好评中的差评管理。

二、买家常规购物路径

通过图片，让我们了解一下大部分买家进入淘宝的购买路径。输入关键词进入商品列表，按照销量、信用等来排序。看到的是商品主图，再看价格，找到满意的宝贝后点击进去，这时对产品已经有大致的了解。这时，买家首先注意的不是宝贝详情和产品说明，而是评价。评价里面包括好中差评，评价印象关键词。买家普遍会先去看负面的评价，主要是为了确认产品有没有不可接受的缺点。所以，总结下来，评价管理在整个买家的购物路径里面是决定转化率的最重要的环节。

PS：第一个评价是看其他买家的评价，第二个是买家购买使用后自己的评价。

为什么要做评价管理

评价管理的要点

这里的方案、心态、及时是指：

1.如果要推爆款，一定要准备一份评价的应对方案

2.处理评价要有良好心态

3.及时发现中差评

三、如何进行评价管理

具体步骤：点击右侧客户管理——客户关怀——待处理问题

四、中差评处理经验及技巧

1.心态：面对差评，良好的处理心态是与买家沟通的前提。

2.时效性：及时发现及时处理。

3.沟通时间点的选择：根据产品的特点，面对什么样的人群选择时间点。

4.沟通工具的选择：直接通过电话，说明来意进行沟通。

5.沟通判断及补偿：通过电话或者网络沟通判断买家的性格、脾气，对不同的买家用不同的沟通方式进行交流。通过试探，在不损害商家利益的情况下给买家切实利益的补偿。

6.中差评数据统计分析：对大的商家比较有用，可以分析出差评的原因（物流问题、客服服务问题、产品质量问题等等）。

如何利用评价管理进行营销

1.出现影响不好的评价，不要急于发表解释，要抓住重点。

2.联系客户，看是否有误会，争取买家好的追评，把差评的负面评价降到最低。

3.通过一系列方法把优质的评价“顶起来”，通过短信回复的方式进行追评。

4.优惠券不要设置门槛。

五、总结

流量很多，转化率却做不起来的很大原因在于不注重评价管理。淘宝提供了一个评价的平台，目的就是通过买家购买后的使用反馈来使商家做的更好。如果商家对评价管理没有足够的重视或者面对中差评不知道如何回复，往往会让产品的转化率一落千丈。希望各位可以从容的面对中差评，让自己的店铺“牛”起来。

作者: 死拼i 时间: 2015-7-14 08:22
一口气看完了，我要下去回味回味了！

作者: 长腿欧巴 时间: 2015-7-15 09:57
楼上的别说的那么悲观好吧！

作者: 风与月常在 时间: 2015-7-15 15:40
骂人也是要有水平的！

作者: 催泪小丑 时间: 2015-7-18 11:36
被楼主的逻辑打败了！

作者: 喵了个咪 时间: 2015-7-20 17:34
楼主真好！呵呵。。

作者: 崛起 时间: 2015-7-22 18:57
这个帖子不回对不起自己！

作者: 一念太执着 时间: 2015-7-24 17:00
看了这么多帖子，第一次看到这么高质量内容！

作者: 随手丢我 时间: 2015-7-24 18:47
对我很有帮助！谢谢分享！

作者: 我的命运我主宰 时间: 2015-7-26 15:06
世界末日我都挺过去了，看到楼主我才知道为什么上帝留我到现在！

作者: 迷人的双眼 时间: 2015-7-28 19:36
收藏了，很不错的内容！

作者: 亦凡加油！ 时间: 2015-7-28 20:03
精华帖的节奏啊！

作者: 回首不见 时间: 2015-8-2 23:59
今天怎么了，什么人都出来了！

作者: 胥怡然 时间: 2015-8-3 07:10
支持一下！

作者: 原梵清翎 时间: 2015-8-3 22:33
坚持回帖！

作者: 犹记初见 时间: 2015-8-3 22:45
不错哦，楼主这是要火的节奏啊！

作者: 仲贝莉 时间: 2015-8-8 14:36
帖子好乱！

作者: 猴子派来的逗逼 时间: 2015-8-8 19:43
楼上的刚出院吧？

作者: 陌生状态 时间: 2015-8-16 13:11
吹牛的人越来越多了！

作者: 催泪小丑 时间: 2015-8-16 15:15
回复就有积分赚！太赞了！

作者: 超越自已 时间: 2015-8-17 06:19
有节操！

作者: 冷暖自知 时间: 2015-8-24 10:03
我只是来赚积分的！

作者: 生来醋王 时间: 2015-8-26 10:33
好无聊啊！

作者: 永不放弃 时间: 2015-9-4 06:15
信楼主，得永生！

作者: 罗袖殷色 时间: 2015-9-6 20:30
对我很有帮助！谢谢分享！

作者: 漫新冬 时间: 2015-9-7 04:13
很有品味！

作者: 计曼彤 时间: 2015-9-17 20:42
刚分手，心情不好！

作者: 我的命运我主宰 时间: 2015-9-17 21:21
记得吃药！

作者: 单于飞燕 时间: 2015-9-20 18:48
支持一下！

作者: 劳正阳 时间: 2015-9-25 12:05
收藏了，很不错的内容！

作者: 走在冷风中 时间: 2015-10-16 04:31
今天上网不回帖，回帖就回精华帖！

作者: 深井冰 时间: 2015-10-23 11:24
灌水不是我的目的！

作者: 岑闵雨 时间: 2015-10-27 12:21
楼主真好！呵呵。。

作者: 我的公主 时间: 2015-11-5 20:40
今天的心情很不错啊

作者: 帝王心安 时间: 2015-11-24 08:28
楼上的真不讲道理！

作者: 频高远 时间: 2015-12-9 06:11
对牛弹琴的人越来越多了！

作者: 廖博易 时间: 2015-12-12 18:45
大神好强大！

作者: 哭不动i 时间: 2015-12-14 17:38
收藏了，细细品读！

作者: 懂你味道 时间: 2015-12-24 08:16
我只看看不说话。。。

作者: 闳如南 时间: 2015-12-27 19:38
楼主很有艺术范！

作者: 迟建白 时间: 2016-1-2 01:02
写得实在太好了，我唯一能做的就是默默顶贴！

作者: 偶力学 时间: 2016-1-2 01:13
楼主，你妈妈喊你回家吃饭！

作者: 泰欣合 时间: 2016-1-16 17:19
宇宙第一贴诞生了！

作者: 三寸不烂之舌 时间: 2016-1-16 17:20
很多天不上线，一上线就看到这么给力的帖子！

作者: 勤学好问 时间: 2016-1-16 17:20
希望论坛越办越好！

作者: 春心思 时间: 2016-1-26 00:18
好帖，绝对顶！

作者: 及觉欢喜 时间: 2016-2-4 19:51
看帖不回帖都是耍流氓！

作者: 受晓彤 时间: 2016-2-5 02:04
勤奋灌水，天天向上！

作者: 酸话情人 时间: 2016-2-11 18:12
楼上长在线啊？

作者: 颜香梅 时间: 2016-2-12 01:26
楼上的刚出院吧？

作者: 王展 时间: 2016-2-12 01:48
学习雷锋，好好回帖！

作者: Kathrynlon 时间: 2016-2-12 01:54
楼主很有艺术范！

作者: 化琴韵 时间: 2016-2-13 02:50
楼主英明！

作者: 5悠嘻小强S 时间: 2016-2-16 17:15
十分赞同楼主！

作者: 撒浪嘿呦 时间: 2016-2-17 04:52
不灌水就活不下去了啊！

作者: BelindaVob 时间: 2016-2-17 15:45
今天的心情很不错啊

作者: BudGype 时间: 2016-2-19 11:30
很有品味！

作者: 天空睡着 时间: 2016-2-19 18:52
白富美？高富帅？

作者: XderCu7 时间: 2016-2-20 01:17
楼主很有经验啊！

作者: anxiaohu 时间: 2016-2-20 19:15
论坛的人气越来越旺了！

作者: 花凌若别离 时间: 2016-2-22 03:10
态度决定一切，不错！

作者: 申雨文 时间: 2016-2-23 02:39
楼主就是我的榜样哦

作者: 猫的小巷 时间: 2016-2-23 16:11
顶顶更健康！

作者: JarGype 时间: 2016-2-24 09:32
楼主真好！呵呵。。

作者: lujingli 时间: 2016-2-24 17:40
好帖子！

作者: 歌岛礼矢 时间: 2016-2-24 21:43
互相分享，共同进步！

作者: 演戏吗我配合 时间: 2016-2-25 22:33
支持一下，下面的保持队形！

作者: ApkingCem 时间: 2016-2-26 15:11
态度决定一切，不错！

作者: 自古风流出少年 时间: 2016-2-26 17:11
感谢楼主的推荐！

作者: 8888 时间: 2016-2-26 18:58
每次看到楼主的帖子都有惊吓！

作者: anxiaohu 时间: 2016-2-27 10:49
楼主好聪明啊！

作者: 尚格名妆 时间: 2016-2-27 20:04
收藏了，怕楼主删了！

作者: 深爱夏天 时间: 2016-2-28 00:24
每天顶顶贴，一身轻松啊！

作者: anxiaohu 时间: 2016-2-29 04:13
你觉得该怎么做呢？

作者: Aventloog 时间: 2016-3-1 07:58
论坛的帖子越来越有深度了！

作者: 拥你是梦 时间: 2016-3-1 22:20
楼主很有经验啊！

作者: CarrieRed 时间: 2016-3-1 22:44
有用，必须顶顶。。。哈哈哈

作者: obohaklalihew 时间: 2016-3-2 02:31
看在楼主的面子上，认真回帖！

作者: 蛋儿 时间: 2016-3-3 00:33
灌水不是我的目的！

作者: 太阳还暖 时间: 2016-3-3 00:38
很有看点！

作者: 联通123 时间: 2016-3-3 01:56
以后就跟楼主混了！

作者: 才平卉 时间: 2016-3-3 13:04
不错，受用了！

作者: 列酒相伴 时间: 2016-3-3 23:39
在这个版块混了这么久了，第一次看见这么给你的帖子！

作者: 念情你 时间: 2016-3-4 00:53
东方不败外加灭绝师太啊！

作者: 她不配 时间: 2016-3-5 10:56
今天的心情很不错啊

作者: 深爱夏天 时间: 2016-3-5 17:47
楼上的能详细介绍一下么？

作者: 郜志强 时间: 2016-3-6 09:31
强，我和我的小伙伴们都惊呆了！

作者: 违心话 时间: 2016-3-6 10:17
收藏了，很不错的内容！

作者: RusselOr 时间: 2016-3-8 14:39
兰州烧饼，鉴定完毕！

作者: 1悠嘻小强W 时间: 2016-3-8 20:41
最近压力山大啊！

作者: 自古风流出少年 时间: 2016-3-8 22:14
以后就跟楼主混了！

作者: lujingli 时间: 2016-3-11 14:52
突然觉得楼主说的很有道理，赞一个！

作者: 念情你 时间: 2016-3-12 02:45
这么经典的话只有楼主能想到！

作者: 世界魅力 时间: 2016-3-12 13:45
每次看到楼主的帖子都有惊吓！

作者: 不要说话 时间: 2016-3-14 00:52
我只看看不说话。。。

作者: 念情你 时间: 2016-3-14 06:15
最近压力山大啊！

作者: Kneesyreify 时间: 2016-3-14 17:42
楼主写的很经典！

作者: 忒爱闹 时间: 2016-3-15 03:07
这个帖子不回对不起自己！

作者: 蛋儿 时间: 2016-3-15 07:16
帖子很有深度！

作者: 奋斗必经之路 时间: 2016-3-15 08:04
这么经典的话只有楼主能想到！

欢迎光临 (http://shuaxinyunagehao.com/)