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为什么要建立一套客服新人培训体系，让新人能在2天内快速上手？ 1、客服转化率对店铺的营业额影响很大，特别是对于客服询单占比比较高，客单价比较高的行业。 2、客服流动性比较大 3、客服岗位有绩效可评，有聊天记录，能够最快速看出客服的学习能力、执行力、沟通能力和心态稳定性，能够从客服岗位快速挑选出优秀员工 如何在2天内让新人快速上手？ 1、怎么结合销售高效学习产品知识？ 对产品了解熟悉是做好销售的基础。 建议去让新手客服对照详情页卖点，拿着产品，一一对应，一定要带着问题学习：比如：尺码，厚度等，有针对性的学习 而很多商家让客服熟悉的途径是去仓库配货或者打包一个星期。这样能起到的作用只是知道有哪些产品，并不能真正了解到产品的特点、卖点。 自我学习完，最好能做个产品思维导图，再让客服带着问题，给客服上产品培训课程，这样的培训效果才是更高效的。掌握好的学习、培训方法，才能起到事半功倍的效果。 2、掌握3点销售技巧，让客服快速上手 第一次培训，只需重点掌握这3点，加上公司快捷短语，（每个客服团队都需要设置适合自己团队的一套话术）客服至少能做到平均水平以上。 1)总结80%客户都会问的问题，通常也是影响成交的关键点。 比如：服装最常问的是尺码，告诉客服怎么推荐发标准快捷，如果客户还纠结，需要怎么问，能够有效结合需求给客人比较准确的推荐，同时让客户觉得专业，容易接受。（每个店铺都有影响成交的核心问题，需要负责人总结） 2)怎么回答产品问题？怎么回答能勾起客户购买欲 把客服所学的产品的卖点跟客户需求结合起来，把产品说的有吸引力，能够勾起客人的购买欲 标准话术：产品特点、优势、好处（给客户想象场景） 亲，您这件衣服是纯棉的（特点）非常吸汗、透气（优势）夏天穿了非常凉快舒服哦。（好处） 对比：这件衣服是纯棉的（一般回答） 3)优惠什么时候给？怎么给的有吸引力？ 如：现在刚好有活动，您现在购买刚好给您免费赠送一双价值9.9元的夏季透气网纱袜，非常划算，平时都没有的哦。 对比：现在有送袜子。 基本上掌握了这3点，加上有一套公司标准快捷，普通资质的客服达到平均值没问题，如果是学习力强一些，沟通能力好一些的甚至都可以达到优秀了。 学习任何技能，都要抓关键，抓核心，培训者要在最快的时间里，摸索清楚最少必要知识 （MAKE）都有哪些？ 然后迅速地让新人快速入门。 掌握了快速入门方法，剩下就就不是“学”，是“用” ，不停的实践，在用的过程中调整、改进，不断精进。 3、学习公司设定好常用的快捷短语，并教会什么时候使用以及如何使用 4、让客服学习其他业绩好的客服的聊天。同时带着问题，如果这个客户由我来聊，能不能聊的跟她一样好？没有成交的，思考还有没有更好的方法应对客人？ 5、灌输数据意识，培养客服做事要结果的能力。重点看两个数据，平均响应时间和转化率。 响应时间是过程，转化率是结果。 客户跟客服只有3秒钟感情，回复速度快慢，也决定了服务质量，直接影响转化 转化率体现客服销售能力和沟通能力 转化率是否稳定，体现客服的销售水平和心态的稳定性。 告知基本的后台流程，接下来就可以上号了，前面跟踪要紧一些，有问题及时给予反馈调整，这一套流程基本只需要2天时间（根据产品数量多少，时间会有所变动），便可以让客服快速上手，并且进行有质量的接待。（夏敏）
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发表于 2018-11-19 12:10:37
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发表于 2018-11-20 03:56:40
