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这是根据真实操作案例总结出来的一个方法，当然也给过几个店铺不同类目的测试和优化而成的。我们把客服团队做了优化，主要是考虑到以下问题。 上面我们可以看到，转化率太差了，上由于我们这个车品类目的询单成交达到30%以上，就是100个订单，30个以上是客服成交的。 如果我把客服询单转化率提升一倍，我就可以把全店的转化率提升30%以上，这样子全店的转化率带动整体的提升。最少可以提升到8%以上的全店转化率，我想通过几个月的时间，效果会提升的更加明显。 那么如何提升询单转化呢？我们给团队做了几个要求，并且要求坚持下去，互相学习和执行。这就是询单的方法论。总结起来是5条。 1.逗趣，不能死气沉的沉的聊天，现在大部分商家用的是“亲，您好，有什么可以帮到您”。我们用的是“大爷，亲哥。”。如果问到在不在，我们用的是：等你一天了，你再不出现，我要伤心的下班了。 2.统一立场，让买家觉得，这个售前客服，就是跟他一伙的，同店家要优惠，要服务，要更好的售后条件，要赠品。好象跟他一起搞老板的钱一样。有时候可以跟着一起骂老板，比如这个老板就是这样子，很傻X,一点也不会做生意，连个生意都没有。 3.一比三：好多店铺是买家问在不在，你说在，发不发，你说发，发什么你说中通。我们要求，1：3,并不是买家说一句你一定要回三句，而是要认真回复，让买家感觉到温暖。不是应付。 4.字数15字以下：把编辑好的快捷语也要修成15字以下，内容长的，分成三句发，除了退货地址，所有要求不能太长的句子，这个效果感觉很好，买家反应也好一些，就是互动性拉升了。 5.唯一性，对于跟买家交互，我们一起把唯一性在售前售后体现出来，把优惠这些，提升售后服务这些，表达的只对这个用户在做，普通用户没有一样。还有一个就是拉近，问到用户是哪儿，可以谈到，我前男友跟你家一个县区的，这种语言。 当然上面的话述是要一直重复训练的。并且要互相检查有没有严格以上面的方式来做，把成交的，没有成交的聊天记录，打出来来，大家总结会上交流。 当然，还要用KPI来让大家积极性动起来。我们用的是每一个客服的询单成交金额做底，来考核的。请看下面的图片。 看过我其它文章的同学可以明白，整个考核的核心是询单转化率，我们又把这个指标做了三次方的处理，可以让考核放大几倍。比如我考核的标准是询单转化率50%。如果你还是原来的25%左右的转化，那么你的提成由应该得5000元一下子拉低到了1000元不到，可是你要是做到75%的话，你又可以一下子拿到一万五左右。 同学可以自己把你所有客服最好的询单转化率跟最差2组数据代入算一下，会发现，她们的差别很大。并且数据公开，大家都可以知道自已的收入有多少。透明，公开，自己可以控制自己的收入。效果立竿见影 。 通过上面的措施， 我们三个月时间，让整个数据大幅提升，推广也放心起来。一切是因为效果好起来了。只算询单这一块，拉升了2倍多的转化，7倍的成交金额。客单价也提升了一些。 很明显，全店转化率也拉高了差不多一倍，销售客的升更加明显。这就是这三个月的内功的升的效果。整个团队也更有信心了，更加努力工作了。在去岛上玩的时候，能看到同学们之前更加亲近了，脸上的笑容也更多了。
狗嘴吐象牙
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发表于 2019-7-6 20:00:51
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发表于 2019-7-12 17:36:40
