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宁静导言：今天在学习群里看到大家在争论客服KPI考核过程中是否需要考核客服对应的退款率？ 观点一：需要考核退款率，因为客服的积极性沟通是可以降低退款的。 观点二：不需要考核，因为这个数据涵盖了很多非客服因素，比如客户确实不喜欢，或者是产品本身就有问题，计入客服考核不大公平。 ![]()
针对上面的问题宁静用概率论来给大家做一次解答： 首先，对比数据他们是同店铺的，同一盘货，发货的产品也是随机性的，随着你卖出去的越多，那么因为货品问题或者人群喜好问题的，应该就会越来越一致这个比例（也就是退款概率全部一样），在这个去除掉了产品和喜好问题之后，剩下的就是这个与客户接触的客服问题。
我们来简单举个例子：比如我在购买还没付款的过程中，客户跟客服沟通是非常愉快的，然后客户收到货后有点小问题 这个时候因为客服前面给与的印象是很好的，那么这个客户也不会很不讲理，这样子就给售后关系 造成了一个协商关系，也许最后还是退货，但是这个沟通过程 有可能是通过其他方式 减少没必要的退货就回过头来说 我一开始说买的衣服没有缝好的因素我可以退货 ，不过拿去裁缝店缝了也没什么问题，同时他们那边也减少了退换货流程和退换货成本。
但是换另外一个客服 ：我一说退货，人家就直接说好。 你退把。
这还是有差异的，所以我为什么刚才问数据的趋势性，是否每个月都是这个人退货率最高，因为同样是概率性问题，你一个月甚至两个月都是该客服表现高，也许是随机的，因为确实存在你这边发的货刚好有问题，但是如果是四个月、五个月都是该客服呢，那就不是简单的随机问题了
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发表于 2017-1-17 19:41:20
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