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派代网大神干货： 注：经过半个月左右，客户技巧的7大模块，已经和大家分享5个模块。还剩下今天分享的：：如何规避小二介入风险，和一篇老客户你要如何维护。其实客服看着简单，但是一个经过培训的优秀的客服真的可以让转化率大幅提高。
*************************序第一篇看过的不用看************************* 现在绝大多数的淘宝卖家，尤其是小卖家，把所有精力全部的放在了流量上。其实流量仅仅是做电商的第一步，能让流量实现最大的价值是如何提高转化率和客单价，在这个方面，客户有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情况下，流量越发金贵，很好地把握住每一个流量更加的至关重要。 ![]()
曾经有一个做客服的朋友和我聊天。 她说：“五哥，你说做客服有前途吗？” 我回答：“很多人只认为运营是技巧，其实我认为，客服也是技巧，而且是电商最后一个、也是最关键的环节。一个大店背后必然有一个很成熟的客服团队。” 并且有数据支撑，一个好的客服团队，能够很好地提高转化率、客单价、复购率，有效的降低退款率、纠纷等售后问题。
今天我就和大家系统的分享一下关于客户的技巧，这次系统的和大家分享一下，文章会分为七个模块写（因为篇幅有限，文章会有点简单，想要更详细的图文并茂的7个模块，重点看文章最下面，我会分享），如下图： ![]()
下面开始今天话题 一、什么事电商售后服务呢？ 是指买家购买的商品发货以后，所进行的一系列销售服务，包括物流跟踪、产品答疑、购物纠纷解决等。 售后工作是一次交易的最后过程，也是再销售的开始。 电商售后有如下意义： 1、 提升顾客购物满意度； 2、 提升店铺的形象； 3、 提升企业整体水平。
二、正常的咨询回复 1、物流信息的查询
A、查单查件的几种常见情况及处理方法 ![]()
遇到此类问题，态度一定要快捷、热情，如下面的例子： 买家：在吗？我东西怎么还没收到，好多天了。 客服：您好，稍等我帮您查一下看看哦！！ 买家：好的，谢谢！ 客服：让亲久等了，我给亲查过了，包裹当天就发了，发的是XX快递，运单号XXX，我这就给您电话联系一下快递客服哦，给您添麻烦了。 买家：好的，没关系，太感谢了。
B、产品的相关咨询 这个一般是产品保修问题和产品的使用问题，这个就需要客服对自己的产品非常了解了。只有这样，才能给客户提供专业的服务。（因为篇幅有限，文章会有点简单，想要更详细的图文并茂的7个模块，重点看文章最下面，我会分享）
C、客户的不满情绪，这个需要重点关注，因为很容易导致自己的DSR评分降低。 一般的不满也是如下三点：对产品不满、对服务不满、对物流不满。我们一定要针对他们的诉求给予完美解决。
三、退款、退换货 1、商品退换货流程 ![]()
2、客服的处理要遵循如下步骤： 联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。
3、买家选择退款原因对店铺的影响 A、集市店铺未按约定时间发货/缺货处罚 申请退款，同时支付产品金额的5%不超过30元的赔付金。小二介入判定前，未主动交违约金的商家，扣3分。 B、天猫未按约定时间发货 赔付交易商品实付金额（不包括邮费的金额）的30%计算，最高不超过五百元。 C、导致退换货因素 主要有如下三种：产品因素、主观因素、服务因素。
四、维权纠纷 1、维权的原因（撇开恶意欺诈）
基本是如下亮点：买卖双方协调不成功、顾客不沟通直接维权。
2、维权申请小二介入对自己店铺可能造成的影响 A、限制发布产品 B、店铺屏蔽 C、降低搜索权重 D、扣分 E、增加纠纷退款率 备注：纠纷退款率=纠纷退款笔数/支付宝成交笔数
五、评价管理 1、修改中差评 为什么要解释？ 评价是给下一位顾客看的，通过中差评解释，争取其他顾客的理解与同情，通过好评解释，可以表达感恩或作出宣传。（因为篇幅有限，文章会有点简单，想要更详细的图文并茂的7个模块，重点看文章最下面，我会分享） 注：中差评在评价作出后的30天内可以修改，逾期将不能再更改。
2、恶意评价 恶意评价上指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。 恶意投诉入口： https://sellerhelp.taobao.com/market/service/index.php?spm=a1z09.1.a1zvv.6.BZsNXE ![]() 好了，今天的分享就到这里，过几天和大家分享让你转化率提高80%的客服技巧7：老客户你要如何维护。
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发表于 2016-8-5 21:57:23
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