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很多卖家总是致力于产品销售前的引流和提高转化等问题，而忽略了产品售后的问题，从而错过了对售后投诉和纠纷问题处理的最好时机。 常规售后问题主要包括投诉、纠纷、评价，因此本文主要包括如何解决投诉、如何处理纠纷和如何处理中差评三部分。 一、如何解决投诉问题 投诉内容主要包括：知识产权禁限售违规、交易违规及其他。下面我们看一下速卖通平台对违规行为的处罚。 ![]()
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知识产权禁限售违规、交易违规及其他满40分店铺将被关闭，因此，卖家们因尤为注意做好投诉问题。 在投诉这个环节很多卖家都会在导航按钮“经营表现”板块的“我的案件”里查看有无投诉现象，但是卖家们需要注意，后台是不会显示出来具体投诉案件的，为避免错过重要的“3天卖家回应期”还是需要点击“查看详情”查看具体的历史投诉案件。 ![]()
另外，卖家在回应投诉时，要将证明材料上传，比如付款单、发货单、双方来往记录等。 ![]()
二、如何处理纠纷 纠纷是卖家最为棘手的问题，但又是不可避免的问题。纠纷主要分为三个阶段： 第一阶段：买家已提起纠纷，等待确认； 第二阶段：卖家已拒绝了买家的纠纷申请； 第三阶段：平台介入处理； 当然，这三个阶段并不是每起纠纷都必须经历的。如果在5天回应期内，卖家接受纠纷就等于退款给买家就直接ok了，如果在5天回应期内，卖家不回应纠纷，则ODR记一笔，如果卖家拒绝纠纷，则进入第二阶段。同理，如果第二阶段仍无法解决则直接进入第三阶段。 在这里应该注意的有一点：在第一阶段处理时卖家应按纠纷响应时间由少到多排列，优先处理纠纷响应时间少的事件；在第二阶段则应按照升级仲裁剩余时间由少到多排列。 下面我们具体来看一下纠分处理三阶段。 ![]()
三、如何处理中差评 在买家评价中不可能全部都是五星好评的，对于1-3星的中差评卖家应全部回评，因为很多买家在选择产品时会参考买家评价，如果买家评价中出现中差评，则会影响买家的购买，降低转化率。所以卖家要在买家评论中及时发现问题，并予以解决，对于中差评卖家要予以回评，内容为公司的售后服务或针对此款产品一对一回评，非全部英文模版。另外，卖家对于买家的回评是不仅仅这位买家可以看得到，是全部要来买此款产品的买家都可以看得到的，在回复是，卖家回复内容要给予新买家安心，放心的回评内容可增加转化。 另外卖家可在中差评买家的订单留言给与客户解决问题，然后要求客户把评价改为好评。如下图所示： ![]()
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发表于 2015-7-13 19:22:14
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